五招客服秘籍：讓雙11店鋪轉(zhuǎn)化率更上一層樓

                    第一招：合理預備客服人手

1、雙11當天客服總招待量預估店肆能夠依據(jù)從前雙11當天客服招待量與從前雙11前一段時刻（比方10月份）的客服日招待量做比照，發(fā)現(xiàn)趨勢規(guī)則，從而結(jié)合本年雙11前的客服招待量狀況預估出本年雙11客服總招待量。

核算方法：本年雙11客服總招待量=本年10月客服日均總招待量（從前雙11客服總招待量/從前10月客服日均總招待量）以上方法比較合適經(jīng)歷過雙11店肆，關(guān)于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店肆，比方新開店肆，雙11當天招待量的改變比值還能夠參閱赤兔最近幾年核算的店肆雙11當天與當年10月日均客服招待量改變狀況，僅供參閱。

2.核算所需客服下手經(jīng)過預估雙11當天客服總招待量，在結(jié)合店肆客服飽滿日招待值（保證服務質(zhì)量前提下的客服飽滿招待量），能夠核算出雙11當天所需的客服人手。

核算方法：所需客服人手=雙11客服總招待量/單客服飽滿招待量第二招：制定雙11客服鼓勵計劃這里主要為咱們介紹兩種針對雙11的客服鼓勵辦法，可一起應用于客服個人團隊鼓勵與客服分組PK獎賞。

1.雙11整點時段 - 實時整點獎賞計劃描繪：經(jīng)過雙11當天指定時段的客服出售額排名及改變狀況，進行針對性獎賞，如設(shè)置午夜銷冠、拂曉之星、繼續(xù)提高獎、高峰英雄等獎項，并在當天進行實時播報獲獎狀況，大大增加客服當天的活動參加度與積極性。

計劃特色：實時性強，鼓勵可繼續(xù)性強，對客服個人或客服分組來說即便這個時段落后了，下個時段做的好照樣能夠獲得獎賞。

怎么操作？

經(jīng)過赤兔實時績效東西內(nèi)的“分時績效”模塊，能夠快速地檢查指定時段售前客服團隊的“出售額”數(shù)據(jù)狀況，經(jīng)過出售數(shù)據(jù)即可快速決出 出售之星。

2.雙11全天 - 全天獎賞計劃描繪：針對雙11全天的客服綜合目標、單項出售目標或單項服務目標排名狀況，進行針對性鼓勵辦法，例如單項杰出獎、萬能王獎等。計劃特色：更加全面的體現(xiàn)客服全天的體現(xiàn)。

怎么操作？

A.設(shè)定綜合查核目標分值（這里以抽取出售額與平均呼應時刻目標為例）：

B.核算客服雙11當日綜合績效得分

PS：獎品參閱：除了直接的物質(zhì)獎賞，還開業(yè)引入如“帶薪假期”作為獎賞。

第三招：客服雙11排版制定客服當天的排班的制定能夠結(jié)合當天的店肆流量散布狀況（可參閱上圖所示），咱們能夠看出，整個活動繼續(xù)將近30個小時，主張分3個班次，主力2個班次，低峰時段1個班次；3個班次穿插輪班。主張排班：

PS：有條件盡量組織客服堅守在公司，供給固定的休息場所，流量高峰時有需求的狀況可暫時抽調(diào)休息的人手。

第四招：售前客服工作功率提高

1.活動玩法提早消化客服需求對店肆雙11活動的玩法進行提早了解與消化，最好能夠讓店肆的運營同學對客服人員進行活動要點訓練，防止因客服對活動不清楚帶來投訴、差評、退貨等狀況，也防止活動進行中針對這塊不必要地內(nèi)部重復溝通。

2.大促針對性話術(shù)預備

A.歡迎+等候語參加話術(shù)：親，您好，店肆全場5折包郵！現(xiàn)在咨詢量過大，不能及時回復，請您體諒，為節(jié)省您的時刻，請盡量自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的。如需求發(fā)票，請備注里添加發(fā)票昂首，謝謝。

B.結(jié)束語參閱話術(shù)：親，感謝您對本店的支撐，咱們會在X天內(nèi)盡快給您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的體諒，歡迎再次蒞臨。

C.突發(fā)狀況（如途徑無法付款或產(chǎn)品庫存反常等狀況）參閱話術(shù)：親，很抱愧，由于XXX的原因形成您這邊XXX的狀況，現(xiàn)在正在跟進該問題的處理狀況，請您耐心等候。

3.熱點產(chǎn)品常見回答預備針對進入雙11途徑會場的產(chǎn)品、店肆的爆款以及參加聚合算等熱點的產(chǎn)品，提早整理好環(huán)繞該產(chǎn)品的熱點問題，儲備回答話術(shù)，服務過程中能夠大大提高針對該產(chǎn)品咨詢的回答速度。

4.運用東西提效在雙11當天，以下幾個方面的操作需求會非常大：

A.快速辨別買家狀況，快速了解新老客戶、等級、購買狀況等信息；

B.方便處理改價改郵改地址改備注；

C.方便短語方便調(diào)用；

D.方便引薦相關(guān)產(chǎn)品；

E.方便調(diào)用產(chǎn)品知識。因此需求使用相關(guān)的東西進行針對性的功率提高，這里引薦咱們能夠運用客服萬能插件 - 赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能；

第五招：提早做好售后服務預備經(jīng)歷過雙11大促的人都知道把售后問題處理好將大大提高店肆后續(xù)的競爭力，反之店肆將一蹶不振。

1.查件提早培養(yǎng)客服使用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。指定接口人對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)狀況不能及時發(fā)貨或送達的狀況，組織售后客服主動聯(lián)絡(luò)客戶說明狀況，請求體諒并給出處理主張以及搜集客戶的意見。有條件的店肆能夠給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補償，減少客戶由于物流狀況而給出中差評，導致DSR評分下降。

2.物流反常常見處理方法。由于發(fā)貨的狀況不可控，在大促的時分很可能發(fā)貨延遲，爆倉等現(xiàn)象，處理不當會形成比較嚴重的客戶投訴、差評等狀況。關(guān)于這類狀況，主張商家第一時刻經(jīng)過旺旺或短信途徑告訴客戶，做好事件防備：

A.篩選出受快遞影響的客戶集體；

B.編寫物流反常短信文案，并經(jīng)過CRM東西（如：孔明CRM）推送給相應的客戶群：短信參閱：發(fā)貨延遲的狀況：親愛的，惋惜的告訴您，您地點的區(qū)域受到了快遞爆倉的影響，咱們會跟蹤最新快遞狀況并及時告訴您，謝謝您的理解與支撐。

3.退換貨大促期間由于沖動消費、尺碼問題、跟預期不符等問題導致退換貨會大幅提高，主張?zhí)嵩缰贫ㄍ晟频耐藫Q貨流程，在產(chǎn)品詳情頁進行展現(xiàn)，或?qū)⑼诉€貨流量連同包裹發(fā)送給客戶，引導客戶按流程自助完成退換貨，提高功率與體驗。

PS：有條件的店肆還針對銷量比集中的中山區(qū)域設(shè)置暫時倉庫，提早將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該倉庫，防止途中的原因?qū)е驴爝f速度變慢。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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