天貓消費電子即送即裝服務(wù)規(guī)范

為更好得提升天貓消費電子送裝服務(wù)體驗，天貓擬將消費電子“送裝一體”服務(wù)升級為“即送即裝”服務(wù)，本公告于2023年8月24日正式生效。規(guī)則變更如下：

第一條 服務(wù)定義

一、“即送即裝”服務(wù)：是指買家在天貓購買了商品詳情頁帶有“即送即裝”服務(wù)標識的商品，服務(wù)商在買家預(yù)約時間內(nèi)送貨并同步完成安裝的服務(wù)。同步完成安裝：是指為買家完成送貨同時進行安裝服務(wù)，非第二次上門為買家進行安裝。

二、服務(wù)時間：周一至周日09:00:00至21:00:00（不含法定節(jié)假日），如買家預(yù)約該服務(wù)時間之外的服務(wù)，可能無法正常履行，具體以雙方協(xié)商為準；

三、商品范圍：空調(diào)、洗衣機、熱水器、廚房大電、平板電視、凈水器；

第二條 服務(wù)操作流程

天貓消費電子即送即裝服務(wù)規(guī)范

第三條 買家保障

一、如服務(wù)商未按與買家約定時效履行即送即裝服務(wù)的，每個子訂單需向買家支付50元的違約金。

二、如服務(wù)商拒絕履行即送即裝服務(wù)的，每個子訂單需向買家支付100元的違約金。

三、如服務(wù)商向買家提供即送即裝服務(wù)中出現(xiàn)亂收費，經(jīng)平臺確認后，服務(wù)商需向買家返還多收取的費用并賠償多收取費用一倍的金額作為違約金。亂收費場景說明：

服務(wù)商對屬于免費安裝范圍內(nèi)的服務(wù)向買家收取安裝服務(wù)費用的；

（二）服務(wù)商對特殊安裝場景向買家收取高于品牌統(tǒng)一收費標準費用的。

四、上述違約金以現(xiàn)金方式支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。支付違約金后，該未履行即送即裝服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第四條 買家須知

一、服務(wù)費用說明

電視機安裝收費標準以下單頁展示為準；其他品類免費安裝，但特殊安裝場景，如因安裝環(huán)境、買家的安裝需求而造成的超出機器原配以外的材料或特殊服務(wù)項目（如：遠程費、高空作業(yè)費等），或因買家需要服務(wù)商提供安裝服務(wù)外的其它服務(wù)（材料、裝水電、拆吊頂、打墻孔等）項目，服務(wù)商將按照品牌統(tǒng)一收費標準收取安裝費用，以頁面展示為準。

免費付費場景說明如下，具體項目及費用以品牌官方公示內(nèi)容為準，具體可與商家溝通確認。

天貓消費電子即送即裝服務(wù)規(guī)范

二、買家需向服務(wù)商索要對應(yīng)的收費憑證、收據(jù)或發(fā)票等有效憑證，作為亂收費投訴的費用支出憑證。

三、如買家不需要安裝服務(wù)，可在服務(wù)商主動聯(lián)系配送貨品時，要求取消安裝服務(wù)；如買家已獲得本規(guī)范“第三條“中服務(wù)商未履約的賠付金后，還需要配送或安裝服務(wù)的，可自行聯(lián)系商家預(yù)約時間進行服務(wù)，服務(wù)時間以雙方協(xié)商為準。

四、如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔拒絕履行或未按服務(wù)時效承諾履行即送即裝服務(wù)的責任：

（一） 因買家原因（更改安裝地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請，安裝環(huán)境不符合安裝標準等）導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的；

（二）買家安裝地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的；

（三）因不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

第五條 商家加入路徑

商家服務(wù)訂購：https://www.yuque.com/weizhi-885mn/uo692h/buwbas3envxorbr8?singleDoc# 《【即送即裝】服務(wù)—家電商家訂購說明》

第六條 買家服務(wù)投訴路徑

買家針對服務(wù)商拒絕履約、未按時履約、亂收費現(xiàn)象可以發(fā)起投訴，投訴路徑如下：

買家進入“我的淘寶”-“我的訂單”-“我的服務(wù)”-“即送即裝”—“服務(wù)詳情”—“聯(lián)系客服”，發(fā)起服務(wù)求助。

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