為了提升生鮮行業(yè)的商品競爭力，并給消費者打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗及良好的購物環(huán)境，平臺將升級“壞單包退”服務(wù)為生鮮行業(yè)的基礎(chǔ)特色服務(wù)，經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食 ”類目的商家默認(rèn)支持“壞單包退”服務(wù)，故擬調(diào)整《天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范》。

本次規(guī)則于2023年8月22日公示，于2023年8月29日生效。

主要變更點：

退款金額計算，統(tǒng)一為三檔計算；

商家開通及退出方式，變更為類目默認(rèn)方式。

修改后

二、退款金額計算方式：

1. 腐爛變質(zhì)等問題：

經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。（同《淘寶生鮮爭議處理規(guī)則》的退款比例）

第二條 商家開通及退出

一、開通：經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”類目商品的商家默認(rèn)申請開通“壞單包退”服務(wù)，并按照承諾為消費者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。

二、退出：商家退出平臺時同時退出“壞單包退”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“壞單包退”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

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天貓新鮮日期服務(wù)規(guī)范

為了營造天貓食品生鮮類目良好的購物環(huán)境，維護消費者權(quán)益并更好的服務(wù)消費者，天貓于近日推出《天貓新鮮日期服務(wù)規(guī)范》，來看看吧!

第一條 服務(wù)定義

一、新鮮日期服務(wù)，是指買家在天貓購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識的食品生鮮類商品后，商家承諾買家簽收的商品，當(dāng)商品出現(xiàn)“簽收日期與生產(chǎn)日期的時間差超過商品保質(zhì)期的1/3”的情形，且買家簽收后48小時內(nèi)通過“新鮮日期與賣家承諾不符”原因發(fā)起服務(wù)申請，商家則在24小時內(nèi)有效響應(yīng)，買家提供有效憑證的情況下，根據(jù)買家維權(quán)訴求，商家提供退貨退款或退款的服務(wù)。

二、“新鮮日期”服務(wù)適用范圍

“新鮮日期”服務(wù)覆蓋一級類目：零食/堅果/特產(chǎn)、咖啡/麥片/沖飲、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、茶、酒類、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食。

注：贈品(包括以購買交易商品為前提而獲得的商家贈予品或由商家直接贈予的贈品)不適用于本服務(wù)。

三、退款金額計算方式

(一)非組套類商品

1.“非組套類”商品以交易子訂單實付金額作為退款計算基準(zhǔn);

.“非組套類”商品主要系指：以最小銷售單元銷售的單一商品。

舉例：買家購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識的純牛奶，購買數(shù)量為2箱，訂單實付金額100元，如簽收時發(fā)現(xiàn)有1箱牛奶距離生產(chǎn)日期已超過1/3，在指定時間內(nèi)通過指定原因發(fā)起僅退款申請，則僅退款金額為25元(即退款金額：100元x25%=25元);若購買數(shù)量為4箱，訂單實付金額200元，1箱不符標(biāo)準(zhǔn)，則僅退款金額為50元(200元x25%=50元)

(二)組套類商品

1.組套類商品按新鮮日期不符的商品單價*50%計算退款金額申請僅退款，或按交易子訂單實際支付金額申請退貨退款。

商家對組套內(nèi)商品的價值事先予以聲明的，按其聲明價值;事先未予聲明的，參照組套內(nèi)商品的市場公允價格酌定。

舉例：買家購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識的果凍，SKU選擇“蘋果味*1袋+草莓味*1袋”，支付價款100元(每種口味50元)，收到商品蘋果味不符標(biāo)準(zhǔn)，則申請僅退款金額為25元(50元x50%=25元)

2.“組套類”商品主要系指：以套裝或組合方式銷售的單一或不同商品。包括但不限于以下形式：

(1)單個SKU內(nèi)單一商品數(shù)量大于1(如：牛奶*2箱)

(2)單個SKU內(nèi)存在多個不同商品(如：咖啡*1+咖啡伴侶*1;蘋果味*1+草莓味*1)

第二條 買家保障

一、商家未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的，系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請。

二、該服務(wù)產(chǎn)生的退貨運費由商家承擔(dān)。

三、商家應(yīng)當(dāng)履行“新鮮日期”保障服務(wù)但未履行或超時未履行的，平臺介入判責(zé)成立，商家除支持買家的退款或退貨退款申請外，還應(yīng)以每個子訂單實付金額的20%(最低5元，最高50元)并以紅包的方式向買家進行賠付。

四、商家完成賠付后，該未履行或未按時履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

第三條 買家須知

一、商家履行“新鮮日期”服務(wù)的條件如下：

(一)買家購買的商品是帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識的商品;

(二)商品存在“簽收時，簽收日期與生產(chǎn)日期的時間差超過商品保質(zhì)期的1/3”的情形，且買家在簽收后48小時內(nèi)以上述指定原因發(fā)起維權(quán)，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不限于：

1.圖片憑證：不符合此服務(wù)規(guī)范的商品的細(xì)節(jié)實拍(圖片應(yīng)能清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期)，以及收到的商品整體實拍。

2.所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。如買賣雙方就是否符合“新鮮日期”問題無法達(dá)成一致的，天貓有權(quán)根據(jù)交易憑證內(nèi)容，要求買家/商家進行補充舉證。

二、如需退貨退款，買家需保證商品完好未拆封，已拆封食用的部分不支持退貨。

三、周期購產(chǎn)品按買家單次實際簽收的商品比例進行計算和售后服務(wù)保障。

四、如因買家原因?qū)е潞炇杖掌谂c生產(chǎn)日期的時間差超過商品保質(zhì)期1/3的，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行或未按時履行責(zé)任。

五、因不可抗力因素造成的未履行或未按時履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行或未按時履行責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

六、買家蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

七、平臺大促或特殊節(jié)假日期間的商家響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

第四條 買家退款/維權(quán)路徑

一、申請路徑

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單-“訂單服務(wù)”-點擊“新鮮日期”-發(fā)起退款/發(fā)起退貨退款-上傳憑證，提交。

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單-“退換”或“申請售后”-選擇售后類型-選擇退款原因(上述指定原因)-上傳憑證，提交。

二、若商家拒絕履行“新鮮日期”服務(wù)的，買家可在發(fā)起的維權(quán)申請中點擊“申請?zhí)熵埧头槿搿边M行投訴。

第五條 商家要求

商家加入路徑

路徑一：天貓商家中心-特色服務(wù)-加入服務(wù)-新鮮日期

路徑二：千牛-特色服務(wù)-加入服務(wù)-新鮮日期

第六條 附則

本規(guī)則未盡事宜，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》。

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