冷靜面對(duì)投訴，對(duì)于不合理投訴應(yīng)該怎么處理？-

很多店鋪都有可能遭遇投訴，如何判斷是否合理，今天口袋小編就給大家獻(xiàn)上判斷和處理“不合理投訴”的妙招。

關(guān)鍵詞：維權(quán)投訴應(yīng)對(duì) 投訴法律意見(jiàn)咨詢(xún) 電商維權(quán) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)

適用行業(yè)：全部行業(yè)

適用賣(mài)家規(guī)模：星級(jí)、鉆級(jí)、冠級(jí)

近年來(lái)，電商平臺(tái)商品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種惡性競(jìng)爭(zhēng)手段層出不窮，不少銷(xiāo)售正貨的賣(mài)家連連被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用不合理投訴的手段來(lái)打壓，例如：“盜用他人圖片”或者是“銷(xiāo)售假貨”，導(dǎo)致產(chǎn)品被電商平臺(tái)下架處理。面對(duì)被投訴的寶貝直接下架的情況，店家有理說(shuō)不清，再加上不了解相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，收到電商平臺(tái)發(fā)出的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為投訴通知更容易驚慌失措，最終花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，求得對(duì)方撤訴。

第一步，收到投訴通知，店家應(yīng)該怎么做？

自查及判斷投訴是否合理。送一條Tip給大家：如果投訴方不斷電話“騷擾”，表示給錢(qián)就撤訴，那么需要警惕不合理投訴。

不要慌，接下來(lái)，商家需要判斷投訴類(lèi)型并自查，排除下到底是否有雷區(qū)等著你：

o 有沒(méi)有不當(dāng)使用他人商標(biāo)及店鋪名稱(chēng)

o 有沒(méi)有盜用他人的圖片

o 有沒(méi)有使用別人的技術(shù)或模仿產(chǎn)品外觀

o 有沒(méi)有銷(xiāo)售假冒產(chǎn)品
如果自查后仍不能確定投訴是否合理，可以通過(guò)以下方法找到知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)家咨詢(xún)。

第二步，教你如何淡定處理不合理投訴

小編五星推薦的應(yīng)對(duì)策略：

1. 網(wǎng)上查詢(xún)投訴方的身份真假；若銷(xiāo)售為某品牌產(chǎn)品，投訴方是否為品牌方；

2. 切記不要急不要慌，不要隨便付費(fèi)以求撤訴；

3. 如果商家不是品牌方或品牌代理商、授權(quán)商，及時(shí)把問(wèn)題反饋給品牌方商量解決對(duì)策；

4. 如果商家就是品牌方的話，建議在服務(wù)市場(chǎng)尋找專(zhuān)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司，勿貪便宜找不靠譜的代理。

中間補(bǔ)充一下，為什么說(shuō)服務(wù)市場(chǎng)里面的維權(quán)產(chǎn)品讓被商家應(yīng)對(duì)投訴事半功倍呢。原因很簡(jiǎn)單：抓緊時(shí)間讓產(chǎn)品恢復(fù)上架才是最重要的！專(zhuān)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司能更快速有效地幫助商家解決維權(quán)問(wèn)題。（因?yàn)閼?yīng)對(duì)投訴比起新上架一個(gè)商品難多了。）

現(xiàn)在進(jìn)入手把手找合適的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)：

1. 阿里商家可直接從服務(wù)市場(chǎng)首頁(yè)進(jìn)入：

https://fuwu.taobao.com/ser/index.htm
2. 點(diǎn)擊進(jìn)入“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”，進(jìn)入“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”頁(yè)面后，點(diǎn)擊“線上維權(quán)”
3. 找到“電商維權(quán)法律意見(jiàn)咨詢(xún)”

4. 由知產(chǎn)專(zhuān)家診斷是否為不合理投訴，并按以下流程配合服務(wù)商完成舉證，第一時(shí)間處理不合理投訴，及時(shí)止損。

小編建議選擇收費(fèi)合理，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、行業(yè)資深的知產(chǎn)公司來(lái)購(gòu)買(mǎi)維權(quán)服務(wù)。
第三步，長(zhǎng)期規(guī)劃更安全

自有品牌商家，小編建議要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，制定品牌戰(zhàn)略做好準(zhǔn)備：

1. 建立和完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)體系，從知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維度保障和擴(kuò)大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，建立品牌辨識(shí)度和知名度。對(duì)于自有品牌商家而言，無(wú)論品牌大小，從品牌的長(zhǎng)期發(fā)展角度出發(fā)，必須要建立自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系，從商標(biāo)、著作權(quán)和專(zhuān)利權(quán)多維度、多角度出發(fā)，為產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)保駕護(hù)航。

2. 設(shè)立專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，與平臺(tái)的商業(yè)部、品牌保護(hù)部門(mén)和法務(wù)部建立聯(lián)系。

3. 與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司建立資源庫(kù)，定期與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司保持溝通或者合作。主動(dòng)學(xué)習(xí)保護(hù)自主品牌的知識(shí)產(chǎn)權(quán)文化。

正處于成長(zhǎng)期的中小品牌，小編建議盡早建立起一套的知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系，與專(zhuān)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司溝通學(xué)習(xí)如何保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

【總結(jié)】做好以上這些，商家在處理不合理投訴時(shí)會(huì)更有效率，與其商家自己摸索耗費(fèi)數(shù)周乃至數(shù)月的事情，1小時(shí)搞定。有興趣的小伙伴趕緊去找知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)商咨詢(xún)吧。

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