淘寶客服犯錯(cuò)獎(jiǎng)罰制度怎么設(shè)置合理?

只要你體驗(yàn)過客服就是會(huì)明白，做了很長(zhǎng)一段時(shí)間客服之后，還靠客服的工作熱情來讓他們努力工作是不現(xiàn)實(shí)的了，這時(shí)候唯一還能讓客服維持高效率工作的，除了高提成，還必須要有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰制度。

獎(jiǎng)：每個(gè)星期或每個(gè)月銷售額最高（或前幾）獎(jiǎng)勵(lì)200元，每個(gè)月淘寶客服詢單轉(zhuǎn)化率第一（或前幾）獎(jiǎng)勵(lì)200元，如果店鋪客服較多，也可以第一名獎(jiǎng)勵(lì)300元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)200元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。你只是付出了幾百元成本，但這些有可能拿到獎(jiǎng)勵(lì)的客服會(huì)更加積極主動(dòng)，會(huì)帶來更多成功訂單，最終有可能給你額外帶來利潤(rùn)不是這幾百一千元，而可能是幾千元上萬元。（有些店鋪還會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)里買家特別提到并表揚(yáng)的客服，進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)）

有獎(jiǎng)必有罰，一般我們也是以客服銷售額和詢單轉(zhuǎn)化率來定的，比如每周或每個(gè)月銷售額最低的客服罰款50元，詢單轉(zhuǎn)化率最低的也是罰款50元，連續(xù)三個(gè)月銷售額或詢單轉(zhuǎn)化率都是最低的，就降一級(jí)工資或辭退。也可以定一條具體的數(shù)字，比如詢單轉(zhuǎn)化率低過多少，罰款，高于多少，獎(jiǎng)勵(lì)。有壓力，才會(huì)迫使原本安于現(xiàn)狀的客服改變自己，想辦法去學(xué)習(xí)，去成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。

淘寶客服管理小總結(jié)

我在不少優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)待過，他們的客服管理非常棒，而我自己也曾經(jīng)兼任過一段時(shí)間的客服，很明白一個(gè)優(yōu)秀的客服是如何獲得高效率的工作的。

1.按需配置客服數(shù)量，當(dāng)一個(gè)客服一天接待客戶數(shù)量超過150的時(shí)候，就會(huì)考慮增加客服，超過200后就一定要增加客服人手了。簡(jiǎn)單地算一下就明白了，比如少請(qǐng)一個(gè)客服可以省4000元，但因?yàn)楝F(xiàn)有的客服接待不過來，服務(wù)質(zhì)量跟不上，每天漏幾個(gè)訂單，一個(gè)月累積下來，可能利潤(rùn)差的就不是這4000元，加上這些本該在你店鋪成交的訂單送給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有可能帶來后續(xù)更多不良變數(shù)；

2.實(shí)際上現(xiàn)在淘寶店鋪對(duì)客服的數(shù)量要求是越來越低的，同一個(gè)店鋪兩年前旺季的時(shí)候四個(gè)客服忙得飯都沒空吃，今年兩個(gè)客服就夠了，銷售額都差不多。一方面是手機(jī)打字麻煩很多人懶得咨詢加上淘寶買家群體網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)豐富化，另一方面就是快捷回復(fù)+智能機(jī)器人（店小蜜）的使用，極大地減輕了客服的工作量。（建議收集常見問題，并整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至跨類目的優(yōu)秀店鋪的回復(fù)話術(shù)，改成適合自己店鋪的通用回復(fù)，配合快捷回復(fù)和智能機(jī)器人，一個(gè)客服頂以前三個(gè)客服。）

3.如果店鋪客服數(shù)量較多，赤兔是個(gè)好工具，上面有客服的所有數(shù)據(jù)，會(huì)讓你知道哪個(gè)客服在努力工作，哪個(gè)在混水摸魚，哪個(gè)工作效率最高，或者哪個(gè)空有努力而方向不對(duì)。有興趣的自己去研究后臺(tái)，會(huì)幫你更好去提升客服團(tuán)隊(duì)。（快捷回復(fù)和機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)是不會(huì)影響一些數(shù)據(jù)抓取的）

4.鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，比如一個(gè)客服排了白班9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，只要她愿意，她也可以一直掛著接客，排了晚班的客服也可以早點(diǎn)開始工作（會(huì)考核詢單轉(zhuǎn)化率來避免某些客服掛著不積極回復(fù)只為多拿提成）；

5.主動(dòng)出擊，像那些咨詢了一下后續(xù)又沒回應(yīng)的，一般15分鐘左右，就主動(dòng)再聯(lián)系一下買家，就很有可能再次把他拉回店鋪。（熱情的服務(wù)，總會(huì)贏得更多的訂單，這個(gè)是不會(huì)錯(cuò)的）

6.適當(dāng)?shù)拇吒叮切┡南掠唵蔚锤犊畹模?0分鐘左右，以核對(duì)地址為切入口，或以能盡快發(fā)貨為借口，再次跟買家聯(lián)系上，并提醒他們及時(shí)付款。催付也要注意一些細(xì)節(jié)，老客戶再次下單不用去催，同一個(gè)訂單只催付一次，催付效果最好的當(dāng)然是電話，短信其次（旺旺上留言了顯示已讀未回的就不用再用電話短信催付了）。我在以前的公司專門做過測(cè)試，兩個(gè)客服面對(duì)100個(gè)拍下未付款的訂單，一個(gè)客服放任不管，一個(gè)主動(dòng)催付，最終放任不管的那100個(gè)訂單最終有25個(gè)還是付了款，而另一個(gè)催付了的100個(gè)訂單最終有35個(gè)付了款。賣相同產(chǎn)品的兩個(gè)店鋪之間的轉(zhuǎn)化率差異就是由多個(gè)小因素累積后的結(jié)果；

7.把店鋪的產(chǎn)品給客服試用試穿（成本不高的產(chǎn)品），至少要拿一份主推款的樣品放在客服方便接觸到的地方，產(chǎn)品只有客服摸過用過，在買家來咨詢時(shí)才更有底氣進(jìn)行詳細(xì)的介紹，出現(xiàn)問題也可以盡快針對(duì)性改進(jìn)。如果店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，很多客服還會(huì)有讓這些東西更多人用上的想法，就像我曾經(jīng)待過的一個(gè)主賣連衣裙的店鋪，一直為不能讓更多女生穿到這些漂亮而質(zhì)量不錯(cuò)的裙子感到失落。

8.給予客服，特別是售后和客服主管一定的權(quán)限，一定限度內(nèi)的優(yōu)惠券發(fā)放，改價(jià)格，退差價(jià)，賠償金等讓客服可以自己決定。提供一個(gè)支付寶小號(hào)，預(yù)存金額，讓售后可以及時(shí)退款處理（截圖留憑證），而不是每一筆費(fèi)用都要通過店主或財(cái)務(wù)，這樣效率太低。我見過給客服高度授權(quán)的店鋪，客服自己決定怎么處理售后，這個(gè)店鋪的售后處理的非常迅速，很多退款退貨的客戶后來又回過頭來這個(gè)店鋪購(gòu)買甚至介紹親友過來購(gòu)買；

9.定期組織公司內(nèi)部培訓(xùn)。大多數(shù)客服都沒有自學(xué)能力的，就算有些想提高自己的能力，也不知去哪里學(xué)怎么學(xué)。學(xué)習(xí)淘寶新變化和提升客服工作能力的事情就不能完全推給客服本身，而應(yīng)該由店鋪運(yùn)營(yíng)承擔(dān)一部分，即使有客服主管，店鋪的運(yùn)營(yíng)也應(yīng)該主動(dòng)提供學(xué)習(xí)資料，定時(shí)檢查客服提升情況和及時(shí)糾正錯(cuò)誤。現(xiàn)在的客服服務(wù)也在隨時(shí)代進(jìn)步，淘寶群，客服直播，專屬客服……各種新功能新技巧，客服也要與時(shí)俱進(jìn)。

人多必雜，通過適當(dāng)?shù)奶蕴瓩C(jī)制，把一些團(tuán)隊(duì)禍害和不愿意提升自己的成員及時(shí)辭退，使留存的客服都是愿意提升自己，愿意努力的，那么最后大家的店鋪都會(huì)擁有一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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