淘寶制定食品類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范，明確交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

為明確淘寶平臺(tái)食品類(lèi)商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，淘寶平臺(tái)特依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定《淘寶平臺(tái)食品類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》。來(lái)看主要內(nèi)容：

一、適用范圍

1、本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類(lèi)目商品的交易糾紛處理：一級(jí)類(lèi)目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、糧油米面/南北干貨/調(diào)味品、茶、咖啡/沖飲/麥片、水產(chǎn)肉類(lèi)/新鮮蔬果/熟食、酒類(lèi)、奶粉/輔食/營(yíng)養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)品；

2、二級(jí)類(lèi)目：保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>海外膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>普通膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>月子營(yíng)養(yǎng)、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)品。

二、處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

3、買(mǎi)家原因退換貨

（一）買(mǎi)家基于個(gè)人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。

（二）因買(mǎi)家保存或處置不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。

4、商品報(bào)廢處置

如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致，對(duì)交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質(zhì)量問(wèn)題商品，買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買(mǎi)家食用應(yīng)報(bào)廢商品引起的安全問(wèn)題，由買(mǎi)家自行承擔(dān)責(zé)任。 

第二節(jié) 具體爭(zhēng)議處理規(guī)范

4、描述不當(dāng)問(wèn)題

（一）【濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)問(wèn)題】

買(mǎi)家主張賣(mài)家宣傳商品為綠色食品、有機(jī)食品、無(wú)公害食品，但收到的商品無(wú)相應(yīng)標(biāo)識(shí)，系濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)的。

（二）舉證要求：

1）買(mǎi)家可提供商品包裝實(shí)拍圖、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品無(wú)賣(mài)家宣傳的綠色食品、有機(jī)食品、無(wú)公害食品相應(yīng)標(biāo)識(shí)屬實(shí)。

2）賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家舉證有異議的，可提供商品在有效期內(nèi)的綠色食品標(biāo)志使用證書(shū)、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)、無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)證明未濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)。

（三）處理標(biāo)準(zhǔn)

若商品完好的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。經(jīng)判定賣(mài)家舉證有效的，交易支持打款賣(mài)家。

若買(mǎi)家已經(jīng)使用商品且影響商品完好的，交易支持打款賣(mài)家，買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，從其約定。

5、商品質(zhì)量問(wèn)題

（一）【過(guò)期問(wèn)題】

買(mǎi)家主張簽收商品時(shí)，商品已過(guò)期的。

1、舉證要求：

買(mǎi)家可提供商品包裝圖片，需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明商品簽收時(shí)已過(guò)期屬實(shí)。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，交易支持退款買(mǎi)家，買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。

（二）【生產(chǎn)日期造假問(wèn)題】

買(mǎi)家主張收到的商品生產(chǎn)日期晚于攬收時(shí)間或存在覆蓋、涂改、標(biāo)注不同生產(chǎn)日期情形的。

1、舉證要求：

買(mǎi)家可提供商品包裝圖片、物流攬收記錄、交易快照等，證明生產(chǎn)日期存在造假情形屬實(shí)。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)：

食品類(lèi)商品存在生產(chǎn)日期造假情形的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效后，交易支持退款買(mǎi)家,買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。

（三）【標(biāo)簽信息缺失問(wèn)題】

買(mǎi)家主張收到的商品包裝缺失食品安全法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)制要求標(biāo)注的標(biāo)簽信息。

1、舉證要求

（1）買(mǎi)家可提供商品包裝圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標(biāo)簽信息缺失屬實(shí)。

（2）賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標(biāo)簽信息未缺失。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退款買(mǎi)家，買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。經(jīng)判定賣(mài)家舉證有效的，交易支持打款賣(mài)家。

（四）【臨保食品未明示問(wèn)題】

買(mǎi)家主張賣(mài)家出售臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。

1、舉證要求：

（1）買(mǎi)家可提供商品包裝圖片及交易快照，包裝圖片需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣(mài)家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實(shí)。

（2）賣(mài)家可提供交易快照或旺旺聊天記錄等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買(mǎi)家同意。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退貨退款，經(jīng)判定賣(mài)家舉證有效的，交易支持打款賣(mài)家。

買(mǎi)家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約定的退貨時(shí)限內(nèi)退貨的，若商品已然過(guò)期，交易支持退款買(mǎi)家。

賣(mài)家發(fā)出商品時(shí)尚未過(guò)期但買(mǎi)家簽收商品時(shí)已然過(guò)期的，交易支持退款買(mǎi)家。

（五）【食品包裝內(nèi)有異物問(wèn)題】

買(mǎi)家主張食品包裝內(nèi)有異物的。

1、舉證要求：

買(mǎi)家可提供未拆封的食品包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食品包裝的完整視頻等證明食品包裝內(nèi)有異物屬實(shí)。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退款買(mǎi)家，商品由買(mǎi)家自行報(bào)廢處置。

（六）【運(yùn)輸衛(wèi)生問(wèn)題】

買(mǎi)家主張收到的商品不符合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件的。

1、舉證要求：

買(mǎi)家可提供簽收時(shí)物流包裹內(nèi)存在蟲(chóng)卵、老鼠屎（疑似動(dòng)物糞便）、腐爛物等實(shí)物圖片證明不符合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件屬實(shí)。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退貨退款。

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