對(duì)任何一名淘寶客服來說，自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員，但是大家是否知道應(yīng)該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?

1、對(duì)產(chǎn)品十分熟悉

客戶的咨詢一般是來源于對(duì)產(chǎn)品的詢問，如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈(zèng)品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ)，還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好，做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。

2、必知活動(dòng)規(guī)則

淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者，會(huì)不定期舉行活動(dòng)，如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動(dòng)類型較多，一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢，一旦回答錯(cuò)誤會(huì)造成沒必要的損失。

由于活動(dòng)期間流量暴增，淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等，確保讓活動(dòng)轉(zhuǎn)化最大化。

3、雷區(qū)勿踩

淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí)，有一些是不能提及的詞匯，如好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等?？头苍撉宄魏紊唐范际切枰峁┌l(fā)票的，價(jià)格不能隨意修改。同時(shí)，一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。

4、客服不定期培訓(xùn)

客服不定期培訓(xùn)，主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預(yù)測(cè)等方面培訓(xùn)。淘寶客服盡量做到今日事今日畢，不可遲遲拖延。

需具備什么能力?

1、良好的語言表達(dá)能力：

中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：

無論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，這樣能夠快速解答買家的疑問，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時(shí)間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費(fèi)者問時(shí)，都要對(duì)答如流，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：

淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心：

拿售前淘寶客服來舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時(shí)，不能太商業(yè)化，應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求，分析他們的購(gòu)物心理，再以為他們處理問題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說，與消費(fèi)者做朋友，為他們解決問題，以這個(gè)問基礎(chǔ)，去銷售產(chǎn)品，會(huì)更加的讓人接受。

而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。

5、良好的傾聽能力：

很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。

6、不輕易承諾，說了就要做到：

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來越多，生意越來越好。

淘寶客服工資怎么考核？工資多少？

對(duì)淘寶客服們來說，肯定也需要想辦法去了解一下工資的考核制定，同時(shí)也需要了解淘寶客服的工資到底是多少，我馬上就來給各位賣家們?nèi)娼榻B一下。

針對(duì)不同類型的客服，績(jī)效考核方案是有不同的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同。

1、售前客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。

咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵(lì)的績(jī)效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么客服便會(huì)主動(dòng)積極的促單。

2、售后客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。

客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對(duì)于售后客服來說一樣是基本要求，好評(píng)率、退貨率以及改評(píng)數(shù)則是售后客服的激勵(lì)性考核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

這里就不給出具體的客服績(jī)效考核方案了，因?yàn)槊總€(gè)店鋪的情況不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實(shí)際情況去定制客服績(jī)效考核方案，比如店鋪沒分售前售后客服的，那么客服的績(jī)效考核是要包括所有項(xiàng)的。

淘寶客服績(jī)效考核方案不是定了就一成不變的，因?yàn)榈赇伒倪\(yùn)營(yíng)情況是會(huì)發(fā)生變化的。比如新開的店鋪考核目標(biāo)和已經(jīng)經(jīng)營(yíng)很久的大店鋪來比那肯定是小菜一碟了。

所以我們做為店鋪的管理者一定要多關(guān)注店鋪的數(shù)據(jù)，根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)大環(huán)境的變化，不斷的修改優(yōu)化客服的績(jī)效考核方案，讓客服的績(jī)效考核變得更科學(xué)。也讓客服工作的更好，發(fā)揮出更大的價(jià)值。

工資多少?

一、正式打字客服一個(gè)月月薪在3000元到3500元。

我們報(bào)名淘寶客服后，會(huì)有一個(gè)培訓(xùn)，等到培訓(xùn)過后進(jìn)行考核，考核合格后才能成為正式客服，成為正式客服號(hào)是有底薪和提成兩部分工資的，底薪一般在2000元到2500元左右，然后加上滿勤獎(jiǎng)和一些基礎(chǔ)的提成，能達(dá)到3000元到3500元;

當(dāng)然，不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)店鋪底薪也不同，提成的價(jià)格也不同，如果我們做得好的話，一個(gè)月也是能達(dá)到5000元以上的工資的。每天需要工作滿5到8個(gè)小時(shí)，才能算作是全勤。

二、正式語音客服的工資大概在4000元到4500元左右。

語音客服的工作強(qiáng)度比打字客服的工作強(qiáng)度要高一些，需要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)接電話，打電話，不斷的與人進(jìn)行溝通，所以工資水平也會(huì)高一些，也是按照底薪和提成來計(jì)算工資的;

我們選擇的店鋪行業(yè)不同，工資水平也不同，但大部分都能達(dá)到4000元到4500元的工資，每天工作時(shí)長(zhǎng)也是滿5到8個(gè)小時(shí)，但是加班的話會(huì)有加班費(fèi)，而且一般都會(huì)加班，工作強(qiáng)度比較大。

三、實(shí)習(xí)客服的工資一般按小時(shí)付費(fèi)。

如果你選擇的是比較難的行業(yè)的客服，在考核期過后，還會(huì)有一個(gè)試用期，我們?cè)趯?shí)習(xí)期間，工資水平和正式客服的工資是不一樣的，會(huì)比較低，而且也不按照月來計(jì)算，而是按照你工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行計(jì)算，一般以小時(shí)為單位，文字客服的話，一般是一個(gè)小時(shí)10元到12元;

語音客服的話，一般是一個(gè)小時(shí)12元到15元，你可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來選擇工作的時(shí)候，工作的時(shí)間段，有時(shí)間就可以多賺一些，沒時(shí)間也可以賺一份零花錢，總之也是一份比較好的工作。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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