淘寶店鋪糾紛率高到底有什么危害？主要原因是什么？

 

 

1.客戶服務(wù)問題

 

(1)客服對(duì)商品描述不全面、不客觀，而造成客戶誤解。

 

例如，對(duì)商品的顏色、尺寸和型號(hào)的模糊描述，或?qū)ι唐返姆菍I(yè)描述，都可能引起顧客的誤解。這場(chǎng)爭論的主要原因是客服沒有理解商品的屬性。有些客戶是專家，可以用專業(yè)術(shù)語來描述。對(duì)專業(yè)詞匯知之甚少的非專業(yè)客戶根據(jù)自己的理解來感知該產(chǎn)品，這很容易引發(fā)爭議。

 

(2)客服沒有考慮商品以外的一些問題。

 

如，由貨物的保質(zhì)期、貨物的物流成本、貨物運(yùn)輸過程中的問題等引起的貿(mào)易糾紛。

 

(3)錯(cuò)誤交貨和少交貨，特別是在客戶簽收貨物后，說“你少交貨”。

 

客戶要求退款，理由是沒有收到貨物，客戶服務(wù)拒絕支付賠償，理由是在簽收貨物時(shí)沒有拒絕收到貨物。此類爭議往往難以區(qū)分。

 

(4)客戶服務(wù)態(tài)度差，采取回避的態(tài)度，不積極處理問題。

 

客服沒有采用送貨方式來防止貨物丟失。貨物到達(dá)客戶手中被損壞，但客戶在簽收貨物時(shí)沒有向承運(yùn)人索賠。

 

2.客戶問題

 

(1)顧客在購買前沒有仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明，沒有咨詢客服。這是有可能引起爭議的情況。一些顧客匆匆忙忙地買了幾款化妝品，但買之后發(fā)現(xiàn)沒有內(nèi)包裝。仔細(xì)看產(chǎn)品說明，寫清楚：——“無內(nèi)包裝”。

 

(2)顧客對(duì)商品缺乏了解，根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)理解和判斷商品的描述和實(shí)物。

 

(3)顧客對(duì)商品期望過高，導(dǎo)致收貨不滿意。顧客對(duì)商品的期望太高，但是當(dāng)他們得到商品的時(shí)候就失去了，所以決定給賣家一個(gè)中等的評(píng)價(jià)或一個(gè)不好的評(píng)價(jià)。俗話說，“一分錢一分貨”，有些商品，尤其是那些被著名外貿(mào)品牌賣回來，或多或少會(huì)有質(zhì)量問題。

 

(4)由于客戶管理不善，貨物受損。是否可以說顧客服務(wù)的責(zé)任是顧客購買易碎品并且在購買后重新播放?

 

糾紛可能由買方或賣方引起。但是，若是賣家自己的原因，盡量不要讓客戶申請(qǐng)?zhí)詫毧头深A(yù)。若私有成本相對(duì)較低，則首選私有解決方案。

 

總而言之，淘寶糾紛率高的話肯定會(huì)影響到店鋪的正常運(yùn)營，直接會(huì)導(dǎo)致店鋪的數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題，甚至還會(huì)影響到今后的成交量，因此建議各位賣家們一定要認(rèn)真、及時(shí)的處理投訴以及糾紛的問題，否則很難再把店鋪?zhàn)龊谩?/div>

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