阿芙精油服務(wù)分享：“客戶，不是上帝！”

當(dāng)其他商家還在將客服人員的服務(wù)技巧和規(guī)范奉為“服務(wù)秘訣”的時候，阿芙的客服早已打破“客戶就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，和客戶建立起親密無間的“閨蜜”關(guān)系。

客服團隊內(nèi)部如何培養(yǎng)這種服務(wù)文化？客服人員如何和客戶建立起這樣的關(guān)系？小淘＆喵喵和你一起探尋阿芙的服務(wù)文化。

【客服：你快樂所以我快樂】 行業(yè)在快速發(fā)展的時候，對我們客服人員也提出了更高的要求。

但客戶難搞、業(yè)績壓力增大再加上崗位考核上的壓力，很多客服開始抱怨“我自己都不快樂，如何快樂的面對客戶！”。

阿芙的客服團隊有怎樣的特色？他們團隊的正能量又源自何處呢？ Q：服務(wù)團隊的架構(gòu)是怎樣的？ A：我們的服務(wù)團隊有90人，大的團隊分為旺旺接待組和退貨退款組。

旺旺接待組就是從買家進店以后開始一條龍的為消費者服務(wù)，不管是購物，還是要咨詢或者要退換都是一個旺旺解決所有問題。

當(dāng)然這樣會要求旺旺接待小組的人員具備較廣的專業(yè)能力。

退貨退款組主要工作是退款、商品上下架、退換貨和查件審單。

退款是指操作系統(tǒng)中生成的，我們退貨退款小組會多一個商品上下架的工作職責(zé)，主要是因為我們客服24小時在線的，同時我們會保障聚劃算等活動防止重復(fù)鋪貨，多加一個復(fù)檢的環(huán)節(jié)，進行雙向監(jiān)督避免一些運營環(huán)節(jié)的問題。

Q: 不同職能的客服人員考核的指標(biāo)分別有哪幾個維度？權(quán)重大概是多少？ A：我們的客服考核不是和薪資直接掛鉤的，薪資主要是和銷售額進行掛鉤。

而對客服的考核（轉(zhuǎn)化率，客單價，響應(yīng)速度，好評數(shù)）是評定一個客服的能力水平，我們會將這幾個指標(biāo)進行店內(nèi)排名，排名靠前的會有激勵。

因為目前客服年紀(jì)很輕，不適合打壓式的管理，舉例你轉(zhuǎn)化不好扣幾分，客單很低扣幾分，這樣的管理只會讓客服排斥和抱怨。

既然薪資和業(yè)績掛鉤，我們就去挖掘團隊內(nèi)部的亮點，做激勵考核才能促進客服同學(xué)們的良性成長。

Q：客服人員為什么不針對服務(wù)指標(biāo)進行考核？ A：其實之前我們和許多同行一樣，會把服務(wù)指標(biāo)放在客服人員的KPI考核中。

但后來在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)，這個服務(wù)指標(biāo)實際體現(xiàn)的是一個店鋪整體的運營情況，可能客戶對包裹不滿意，或者對快遞滿意，最后都會體現(xiàn)在這個服務(wù)指標(biāo)上，其實這對客服來說是不合理的，所以我們也沒有讓客服來背這一項指標(biāo)。

我們不會給客服人員定強制的指標(biāo)任務(wù)，而是把這個服務(wù)指標(biāo)當(dāng)作一個獎勵的考核項。

我們的指標(biāo)會和行業(yè)進行對比，這種對比不是說我們拿我們的數(shù)值和行業(yè)的數(shù)值進行簡單對比，而是將行業(yè)內(nèi)整體的趨勢和我們店鋪的趨勢作對比。

我們也會和行業(yè)當(dāng)中優(yōu)秀的商家學(xué)習(xí)，比如前一段時間新開店的海藍之謎，首發(fā)的那一天我們就去關(guān)注了，跟客服聊一聊再撥打一下400電話，雖然很多同行在效仿我們的服務(wù)方案，但我們也一直在學(xué)習(xí)，哪怕只有一點能值得我們學(xué)習(xí)這就夠了。

Q：針對目前的服務(wù)團隊覺得怎么“管理”比較好？ A：我們的管理是遵循客服的意愿，前期會和大家進行溝通，了解大家心目中所期待的團隊和工作氛圍。

其實大多數(shù)的同學(xué)想法都是一致的，希望在輕松愉快的氛圍中，做自己想做的事情，所以我們也是努力在工作為大家制造樂趣。

我們有由客服同學(xué)組成的活動團隊，他們負責(zé)策劃和安排每周的游戲活動，我們希望通過這種大型的活動讓大家可以一起玩起來。

我們也了解過其他的公司的客服都是踩著下班的鈴聲就走，而我們的客服就特別期待我們這樣的集體活動。

Q：有什么激勵/處罰措施？如何實施？效果怎樣？ A：其實你這個問題我很難回答，仔細想想目前貌似是沒有處罰的。

激勵方面，我們會根據(jù)各種考核指標(biāo)（轉(zhuǎn)化率，客單價，響應(yīng)速度，好評數(shù)）來進行排名。

做的好的，會收到“驚喜”，這種“驚喜”是我們前期通過他個人或者朋友身上搜集的愿望，一般是一些他們平時想買又舍不得買的一些東西。

當(dāng)他們表現(xiàn)出色的時候，我們就會幫助他實現(xiàn)愿望，通過這樣的“驚喜”來提升員工的幸福指數(shù)。

但是那些在這一階段做的不好的同學(xué)，我們也會公布在排行榜中。

他們看到自己的名字出現(xiàn)在后面，會覺得很失落，他自己也會自覺地提高對自己的要求，大家也都會通過鼓勵和引導(dǎo)的方式幫助他提升和成長。

Q：選拔員工的時候有什么標(biāo)準(zhǔn)？ A：我們對人員的選拔一直是“嚴進嚴出”的。

在新員工招聘的時候，相比于員工的服務(wù)技能，我們更看重的是員工的價值觀。

所以我們打破以往的面試模式，不再是單一的從專業(yè)技能方面選人，而是通過慢慢感受到的我們團隊中存在的一些共性的特征，并以此為依據(jù)在面試中去尋找有相同“味道”的人。

新員工進來后會進行7天的入職培訓(xùn)，一般涉及公司文化、價值觀和相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后會進行考試，考試通過才進入試崗。

在試崗階段我們還有師徒制，一對一綁定，老員工在工作中言傳身教，幫助新晉員工成長。

大家都不僅僅只是把客戶服務(wù)當(dāng)做一份普通的工作，而是把它當(dāng)成自己的事業(yè)在經(jīng)營。

Q：公司如何定義“服務(wù)”與“客服”？ A：雕爺不僅是在阿芙這個品牌，包括他在其他的行業(yè)上也是一直強調(diào)“服務(wù)”上的事情。

雕爺對于服務(wù)的理念是，首先自己的員工要開心，才能讓他們更好的服務(wù)于我們的顧客。

原來我們的價值觀中都是有員工第一的，現(xiàn)在雖然改成了坦誠，但其實是我們把“員工第一”已經(jīng)完全融入了其他的價值觀中。

所以我們現(xiàn)在所做的一切都是希望他們在一個很輕松很歡樂的工作氛圍中，將自己內(nèi)心的快樂通過旺旺的文字和表情傳遞給我們的消費者。

服務(wù)文化并不是一蹴而就的，客服人員就是服務(wù)文化外化的窗口。

所以我們發(fā)現(xiàn)，有的商家的客服整天怨聲載道，度日如年；而有的客服則滿載著激情與陽光。

決定這一切的，恰恰就是公司的服務(wù)文化。

【客戶與客服：最熟悉的陌生人】 在你眼里，客戶和客服應(yīng)該是什么關(guān)系？是買賣雙方之間的博弈？亦或是服務(wù)上帝般的卑躬屈膝？對于阿芙而言，他們與客戶可能站在最遙遠的兩端，卻是在電子商務(wù)中彼此最溫暖的存在。

Q：公司希望員工和消費者維系怎樣的關(guān)系？ A：我來說一個案例吧。

以前我們有一個和音樂劇《貓》的跨界合作，我們通過一些店鋪的活動給消費者贈送音樂劇的門票。

通常中獎的客戶都會跟我們確定時間，我們把票送出去。

但是有一位客戶在接到電話后跟我們說，能不能把他的票贈送給我們的一位客服，因為我很喜歡他。

后來雕爺也知道了這件事情，雕爺就多要了一張票來送給了我們這位客服同學(xué)，讓他和買家一起去看了，后來這兩個人還成為了好朋友。

其實你看我們店鋪就知道了，有很多客戶是發(fā)自內(nèi)心的喜歡我們客服，甚至?xí)苯颖戆住?/p>

別的品牌可能會花更多的財力物力邀請大明星作品牌代言，我們就會把更多的精力放在顧客身上，通過發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)讓他們得到更好的感受。

Q：店鋪有沒有提供一些個性化服務(wù)？ A：首先我們的服務(wù)都是以消費者的滿意為準(zhǔn)，并不是說產(chǎn)品拆了包裝就不能退，過了七天無理由不能退等等，我們不會以這種理由去拒絕買家。

我們的商品不管是否使用過，消費者確實遇到特殊情況有換貨和退貨的需求的，經(jīng)我們小二確后，都是讓消費者退還回來我們直接銷毀的。

因為我們特別在意消費者的使用感受，如果一個商品他用的不合適，如果不能退還放在家里，看著自己也鬧心。

萬一過一段時間后再次使用又產(chǎn)生不適，造成二次心理傷害，這樣會對品牌造成的負面影響會更大。

其次我們在盡量滿足消費者需求的同時也要給他們制造一些服務(wù)上的驚喜。

我們會把自己的客戶當(dāng)做閨蜜和朋友來對待，我們?nèi)绻揽蛻糇罱龅揭恍﹤碾y過的事情，我們就會去做一些主動的關(guān)懷。

有些客服會做一些手工的小物件，比如小錢包或者DIY一些玩偶寄給客戶，我們把這種給客戶額外的驚喜和感動的事稱之為“授權(quán)”。

說一個我們最近的一次“授權(quán)”案例吧，我們有一個客服號已經(jīng)好長時間不登了，新來一個客服同學(xué)接管這個客服號以后，循例會和之前的客戶會進行聯(lián)系。

在和一位客戶聊天的過程中，他主動和我們分享了他將要結(jié)婚的喜訊。

我們客服同學(xué)知道這個情況后，覺得我應(yīng)該為這位買家做點什么。

后來他精心挑選了一份禮物，包裝的很漂亮，寄給了這位買家。

雖然我們不知道客戶收到禮物后當(dāng)下的感受，但我們是希望客戶會覺得，她買過那么多家店鋪的東西，可能沒有一個客服會愿意為他做這樣的事情，但是我們的客服就會做。

我們不會以一個消費者的消費能力來進行區(qū)別對待，我們只要覺得這位消費者和我們有共同的認知，他們就值得我們?nèi)樗峁└玫姆?wù)，永遠為消費者提供超出他們期待的服務(wù)。

Q：為什么店鋪會有這樣的服務(wù)保障？怎樣操作？ A：因為阿芙的品牌理念中，我們的客戶都是淑女和紳士。

我們不會去惡意的揣測消費者的行為。

我們對待客戶就像對死黨和閨蜜一樣，就拿你和你朋友來說，如果你的閨蜜（死黨）皮膚過敏了，你肯定是關(guān)心怎么做閨蜜的皮膚才能好起來，而不是關(guān)心那個商品退款費用的問題。

所以我們遇到過有的交易從購買到退貨可能已經(jīng)跨期兩年了，但在了解了消費者的實際情況后，我們還是幫助消費者進行了退換。

我們的客服和其他店鋪客服最大的區(qū)別在于“權(quán)限”， 有些店鋪我們也了解過比如客服20，主管50，經(jīng)理100等，而我們客服有最大權(quán)限的免單。

我們覺得，有時候你越怕什么就越來什么，所以我們選擇相信我們的同事，將這種權(quán)限放給他們。

Q：服務(wù)上有固定的話術(shù)嗎？ A：會有一些話術(shù)，一些固定的話術(shù)是由客服的培訓(xùn)老師在做，他們對于每一個詞甚至每一個標(biāo)點，都會反復(fù)的去斟酌。

也會自己在旺旺上進行模擬，站在客戶的角度上來看這句話運用在客戶身上是否合適。

固定話術(shù)一般是在一些活動的時候會準(zhǔn)備一些。

但是我們的店鋪是比較個性化一些的，我們也希望每一位客服都有屬于自己標(biāo)簽的個性話術(shù)。

比如開頭短語，都是每一位客服自己去設(shè)計的，希望讓客戶感覺到是一對一的服務(wù)，而不是機器人般的話術(shù)模板。

這也是對客服人員自己的一種宣傳。

Q：服務(wù)質(zhì)量提高了，詢單轉(zhuǎn)化率和關(guān)聯(lián)銷售如何保證？ A：其實這個我們團隊以前也試過從其他店里學(xué)過來，刻意給大家一些數(shù)值指標(biāo)，制造一些緊迫感。

但實際操作后我們發(fā)現(xiàn)，如果過于加強銷售的數(shù)值，可能就會忽視服務(wù)的質(zhì)量。

所以現(xiàn)在我們反而是在弱化這一部分，更加注重客服人員的綜合服務(wù)能力，通過提高服務(wù)質(zhì)量來帶動銷售。

比如最近天氣變熱，我們在服務(wù)客戶的時候就會給他們一些溫馨提示，提醒他們防曬的重要性和一些皮膚護理的正確步驟，不會刻意去銷售產(chǎn)品。

他們在接收到這些溫馨提示的時候，會覺得你是在發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心我，從而從服務(wù)當(dāng)中進行下單。

Q：哪些場景下會和消費者進行除旺旺以外的溝通？ A：首先是電話。

我們會通過電話對一些老買家進行回訪。

客服人員會對自己的客戶做一些整理，專屬客服會定期給客服人員制定回訪計劃，客服就根據(jù)計劃主動詢問一下客戶目前的肌膚狀況或者產(chǎn)品的使用情況等等。

還有在客訴的時候，買家一般會比較著急，為了和客戶達到更加迅速有效的溝通，我們會進行呼出服務(wù)。

其次是短信，除店鋪活動通知的短信外，我們還會在一些特殊的時段，比如容易過敏的季節(jié)和需要防曬的季節(jié)，給消費者發(fā)送一些短信，告訴他們這個季節(jié)需要注意什么，皮膚如何護理和保養(yǎng)等，這些短信是不會涉及產(chǎn)品信息的。

Q：如何盡量縮短退款時長？ A：這個還是由于我們客服的權(quán)限。

我們的客服人員都有一個免單的權(quán)限，他們會根據(jù)客戶的需求和一些實際情況作出判斷，如果一些客戶真的很著急要退款，我們在收到需求后，客服會盡量按照客戶的要求，在看到物流信息后就提前給客戶進行退款。

Q：遇到使用產(chǎn)品后產(chǎn)生過敏反應(yīng)的消費者如何處理？ A：首先幫助他查清是什么原因?qū)е碌倪^敏，會針對他的情況告訴一些舒緩過敏的辦法。

然后建議他去醫(yī)院查明過敏源，避免下一次又產(chǎn)生過敏反應(yīng)。

雖然消費者過敏不一定是因為使用我們產(chǎn)品造成的，但他現(xiàn)在確實已經(jīng)產(chǎn)生了過敏反應(yīng)，首先幫他緩解這個過敏反應(yīng)才是最重要的，而不是糾結(jié)于你是不是使用我們家產(chǎn)品導(dǎo)致的過敏。

就像你自己的閨蜜，如果過敏了，第一反應(yīng)肯定是幫他想辦法解決這個過敏反應(yīng)，所以我們也是按照這個步驟來處理的。

Q：如果消費者在退貨環(huán)節(jié)中有惡意行為怎么處理？ A：首先我們第一時間和他確認，看是否是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，還是選擇相信我們的客戶。

并且提示他如果下一次要進行退換貨，要注意選擇比較信任的快遞公司來進行退換貨。

平臺上的惡意消費者還是少數(shù)，所以大多數(shù)情況我們還是相信我們的客戶。

能打動消費者的，除了產(chǎn)品之外，就是服務(wù)。

而服務(wù)如何贏得人心？關(guān)鍵就在于你是否真正懂得傾聽客戶內(nèi)心的聲音。

【小淘＆喵喵的日記】 “人之初，性本善”，但當(dāng)這個世界上讓人失望的人和事越來越多之后，你還會不會堅守自己內(nèi)心的那一份美好？服務(wù)也是如此，我們愿意為消費者提供良好的服務(wù)，但當(dāng)一些惡意消費者出現(xiàn)，你是否開始風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵？來到阿芙，我們感受到的是一群單純可愛的人，堅守在此，做一些可以為他人也可以為自己帶來些許幸福美好的事情。

或許有人會說，他們把人想象的過于美好了，但，有時候你看到的全是黑暗，那可能是因為你自己擋住了光。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。