淘寶天貓的年貨節(jié)來臨，淘寶天貓客服工作如何安排？

         1）.歡迎語（自動(dòng)）：歡迎詞 接待量大致歉 引導(dǎo)自助購物2）.等候語：需等候 致歉，由于目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，此處主要是聊天對(duì)話中的等候3）.結(jié)束語:發(fā)貨 懇請(qǐng)耐心等待4）.是否正品:肯定 支持驗(yàn)貨5）.價(jià)格：低價(jià)保證 刺激下單快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率三、售后服務(wù)1、其中主要處理的售后問題有以下幾類：大促期間的售后問題主要將在活動(dòng)過后開始集中爆發(fā)1）詢問物流是否已經(jīng)發(fā)貨總結(jié)：大促期間，接待量會(huì)增大要善于利用好快捷語，熟練的操作各種軟件來應(yīng)對(duì)人流增大的問題，1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，如“客道精靈”等，快速訂單操作和詢單寶貝介紹，提高響應(yīng)速度大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間丶尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間丶尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴2.客服培訓(xùn)丶FAQ及預(yù)設(shè)話術(shù)此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會(huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單，在確定好所需要的客服之后，必須對(duì)商品對(duì)應(yīng)信息做好培訓(xùn)必須要非常熟悉對(duì)于爆倉，商家需要第一時(shí)間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預(yù)防（編寫爆倉關(guān)鍵詞快捷語：大促丶物流運(yùn)力有限丶交通問題丶致歉）一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高效率話術(shù)培訓(xùn)：先制定一份FAQ、發(fā)貨、快遞的話術(shù)，包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話術(shù)都需要先設(shè)置好，方便更快的回復(fù)好客戶，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率1、售前客服：接單、緊急問題處理、催款2、售后客服：查件、退換貨、評(píng)價(jià)處理、客戶關(guān)懷二、售前客服1、排班由于1）年貨節(jié)大促在凌晨開始的特殊性，以及活動(dòng)熱度過高，所以，最好建立覆蓋大促24小時(shí)的排班制度另外，客服接待高峰一般集中在大促當(dāng)天的凌晨丶上午9-10點(diǎn)丶下午2-4點(diǎn)丶晚上8-10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要根據(jù)實(shí)際情況增加分流，這段時(shí)間內(nèi)的客服接單強(qiáng)度過高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作時(shí)間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時(shí)間，可以更好的投入戰(zhàn)斗另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力                

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