淘寶店鋪客服應(yīng)該做到哪幾點(diǎn)？黃金6秒是什么意思呢？
xm_老鬼 樓主 | 2020-08-16 | 12:40 | 發(fā)布在分類 / 店鋪管理 | 閱讀：6451
首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦二、產(chǎn)品熟悉：我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費(fèi)者在關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，需要避免只推薦一款產(chǎn)品，當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者面臨的是買與不買的問題，而當(dāng)推薦幾款產(chǎn)品后，此時(shí)就是買哪個(gè)的問題，但在推薦時(shí)最好不要超過3款以上，推薦產(chǎn)品并不是越多越好，而要注意一個(gè)度，太多的產(chǎn)品只會(huì)讓消費(fèi)者眼花繚亂糾結(jié)不知道選哪款，而3款以內(nèi)的話，可以給消費(fèi)者一些選擇空間但又不會(huì)太影響他的購買決定當(dāng)付款成功后，結(jié)束語可以提醒告知消費(fèi)者議價(jià)支付成功了，而客服名和進(jìn)門問候時(shí)的客服名是相呼應(yīng)的，為的讓顧客記住這個(gè)客服，每一個(gè)客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費(fèi)者你的店鋪有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，遇到售后問題時(shí)是不需要擔(dān)心的，給消費(fèi)者定心丸，最后好評(píng)支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付（建議圖片+文字形式）四、議價(jià)技巧：議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)消費(fèi)者利益，也稱之為利益點(diǎn)，也就是消費(fèi)者買了這款產(chǎn)品后可以給他帶來什么樣的好處，比如在議價(jià)時(shí)，客服就可以引導(dǎo)消費(fèi)者多購買，這樣就可以省錢所謂有條件讓步就是：1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品不要消費(fèi)者問，你回答，再問，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單（請(qǐng)拍下付款吧），聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)
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