淘寶專業(yè)是否是極限詞?有哪些違禁詞?(淘寶雙十一大促期間客服繁忙時(shí)排隊(duì)咨詢?cè)趺丛O(shè)置?)
2022-12-30|16:59|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:76
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淘寶上開店的賣家比較多,不少用戶在運(yùn)營(yíng)店鋪的過程中會(huì)需要清楚店鋪的相關(guān)政策,在填寫好產(chǎn)品標(biāo)題的時(shí)候,也是需要注意不能出現(xiàn)一些極限詞,那么淘寶專業(yè)是否是極限詞了?
1、淘寶用詞不屬于極限詞
工商局回應(yīng),這些詞不屬于極限詞:百變、百搭、必讀類目、吃貨、優(yōu)質(zhì)、強(qiáng)勁、高檔、高端、必備、神器、特價(jià)清倉(cāng)、優(yōu)秀、血拼雙十二沖第一、鎮(zhèn)店必買、專業(yè)、服裝類提臀等。
2、淘寶用詞看情況判斷是否屬于極限詞
這些詞使用時(shí),一定和實(shí)際情況相符才可使用,比如:百分百純實(shí)木、精品、天然產(chǎn)品、持久延緩衰老、純棉、防曬不褪色、極致、最新資訊、超濃縮、超細(xì)纖維、超大、超好、限量、洗滌最高溫度等等詞。這些詞一旦不和試試情況相符,就會(huì)認(rèn)定為屬于極限詞違規(guī)。
若遇到投訴說產(chǎn)品透氣性增加3倍,這種需要使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等引證內(nèi)容的,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確,并表明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的,應(yīng)當(dāng)明確表示。
淘寶有哪些違禁詞:
1、最高級(jí)
比如:第一,最高,最好,最優(yōu),秒殺全網(wǎng),底價(jià),頂級(jí),最低,最強(qiáng),最新,最大,最便宜,冠軍,最熱銷,最佳,最熱賣,最低價(jià),最牛,抄底,最實(shí)惠,最專業(yè),最時(shí)尚,最受歡迎,最火,極品,最親膚,最完美,最頂級(jí),最簡(jiǎn)約,世界級(jí),金牌,最合適,最精確,最齊全等。
2、絕對(duì)詞
比如:比任何一家都好,100%不反彈,不會(huì)產(chǎn)生任何副作用,永久,零副作用,超越一切,神效,無(wú)任何副作用,絕無(wú)副作用等。
3、其他類
比如:假一賠百,假一罰萬(wàn),假一罰命,假一關(guān)店,假貨關(guān)廠等。
4、疾病類
比如:腫瘤,肝炎,關(guān)節(jié)炎,類風(fēng)濕等。
如果收到違禁詞的相關(guān)處罰,需要及時(shí)處理,建議進(jìn)入:我是賣家-寶貝管理-體檢中心-違規(guī)處理,找到對(duì)應(yīng)的處罰,參考處罰的“小二提醒”內(nèi)容進(jìn)行自檢自查即可。
通過分析,我們清楚的了解到淘寶專業(yè)是不是極限詞,這個(gè)詞不屬于極限詞,賣家在運(yùn)營(yíng)店鋪的時(shí)候會(huì)需要清楚這些內(nèi)容,以免后期出現(xiàn)違規(guī)的情況。
每到大促、活動(dòng)期間,大量客戶咨詢同時(shí)涌入,滿屏的旺旺消息等待回復(fù),淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜,依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句?」「你們家客服都不理人?」為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn),保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量,淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊(duì)功能【注:此為白名單功能】。效果如下:
不過,排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)買家咨詢體驗(yàn)、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害,平臺(tái)商家朋友們僅在必要的時(shí)候,在合理范圍內(nèi)使用排隊(duì)功能。
在了解排隊(duì)之前,有一個(gè)概念需要先了解,即「會(huì)話」。
會(huì)話是指客服的一次接待過程,有明確的「開始」和「結(jié)束」??蛻糸_始排隊(duì)之后,因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的,一個(gè)接待如果一直完成不了,新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束,這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯,一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口,二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。
1 設(shè)置啟用排隊(duì)
1.1 設(shè)置后臺(tái)路徑
舊分流后臺(tái)(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)
新分流后臺(tái)(新版千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì))
1.2 排隊(duì)模式開啟
排隊(duì)分為以下兩種模式:
全店排隊(duì):指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式
分組排隊(duì):指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式,可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組
1.3 排隊(duì)參數(shù)配置
接待上限:指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限,可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些,售后客服低一些;熟練客服高一些,新手客服低一些。
客服同時(shí)接待人數(shù)上限,指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限。但是,有一些會(huì)話是不占用這個(gè)上限的名額的。如果這個(gè)客服有不占名額的會(huì)話,那么他的同時(shí)接待數(shù)會(huì)超過他的接待上限。
客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的客戶,均不占用客服同時(shí)接待人數(shù)上限。
會(huì)話結(jié)束定義:指客服說完最后一句話超過N分鐘,消費(fèi)者沒有再回復(fù),則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話??筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。
N分鐘無(wú)響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話,是指客服說完最后一句話超過N分鐘,消費(fèi)者沒有再回復(fù),則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。(若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù),會(huì)話是不會(huì)超時(shí)的)如果客戶在關(guān)閉會(huì)話后繼續(xù)發(fā)送消息,且在線客服依然全部滿負(fù)荷,則客戶需要再次排隊(duì)咨詢。
預(yù)估接待時(shí)長(zhǎng):主要用于計(jì)算和提示消費(fèi)者預(yù)計(jì)等待時(shí)間,用于聊天窗中提示??梢栽O(shè)置客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間,默認(rèn)值為10分鐘,可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。
預(yù)估人均接待時(shí)長(zhǎng),指的是客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長(zhǎng)幾個(gè)指標(biāo),預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間
重復(fù)進(jìn)線規(guī)則:是指咨詢會(huì)話結(jié)束后,在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者,可以不用排隊(duì),直接進(jìn)入客服原來的客服,即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限
如果選擇「需要重新排隊(duì)」(舊后臺(tái)重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間設(shè)為0),那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束,都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服,這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服,這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。
如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi),但是原來的客服不在線了,此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話,會(huì)分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線,此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。(注意:這個(gè)能力會(huì)突破上方設(shè)置客服接待上限,即不計(jì)入客服接待上限中)
推薦設(shè)置:建議適當(dāng)放大「客服同時(shí)接待人數(shù)上限」和「N分鐘無(wú)響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話」兩個(gè)數(shù)值,在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時(shí)造成會(huì)話斷開的情況。
1.4 分組排隊(duì)說明
如果一個(gè)頁(yè)面來源(或者商品)綁定了兩個(gè)客服分組,其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì),另一個(gè)分組沒有開啟,那么從該頁(yè)面來源(或商品)進(jìn)來的買家會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。
如果兩個(gè)客服分組都沒有綁定頁(yè)面來源(或者商品),其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì),一個(gè)分組沒有開啟,那么從該頁(yè)面來源(或商品)進(jìn)來的買家也會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。
總之,如果想要用分組排隊(duì)的話,將某一個(gè)(商品)只綁定給這一個(gè)分組才能實(shí)現(xiàn)哦!
2 排隊(duì)客服接待
開啟排隊(duì)模式后,聊天窗口會(huì)會(huì)提示「店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式」。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài),那么請(qǐng)客服重登千牛即可,原來的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù)
排隊(duì)模式下,關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢,我們會(huì)判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的。如果是,則直接進(jìn)入上一個(gè)客服;如果不是,那么需要重新排隊(duì)咨詢。而且,再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配,不一定會(huì)在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。
注意:有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口。在排隊(duì)開啟時(shí),這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)。因此請(qǐng)主管提醒客服,在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成,不要手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口。
當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會(huì)話使得接待名額空出時(shí),即會(huì)自動(dòng)接入新的會(huì)話。
注意:當(dāng)客服下班離線時(shí),需要先掛起,將當(dāng)前的會(huì)話接待完畢關(guān)閉會(huì)話后再離線。如果直接離線的話,離線的瞬間有可能可能會(huì)將排隊(duì)中的買家分給該客服,但此時(shí)該客服離線,買家又會(huì)重新進(jìn)入隊(duì)列,對(duì)買家體驗(yàn)造成影響。
3 排隊(duì)消費(fèi)者視角
如果全店開啟排隊(duì),那么進(jìn)店客戶都會(huì)先接入服務(wù)助手;如果僅對(duì)部分分組開啟了排隊(duì),那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手,沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工。消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后,如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間,點(diǎn)擊*新按鈕,可*新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)(上圖)。
注意:為了防止出現(xiàn)「前面有100000個(gè)人等待,預(yù)計(jì)等待5年的」這種狀況,當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>99人,排隊(duì)等待時(shí)間>240min 時(shí),則不會(huì)提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間,會(huì)展示「您前面有99+個(gè)客戶正在排隊(duì),預(yù)計(jì)需要等待一小段時(shí)間」。
排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服,將重新回復(fù)消息,并*新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間;當(dāng)人工客服有空閑后,即會(huì)在當(dāng)前窗口自動(dòng)接入人工客服。
若雙方超過N分鐘沒有會(huì)話,則消費(fèi)者會(huì)收到提示:親,因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息,當(dāng)前會(huì)話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢,您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服??头矔?huì)受到系統(tǒng)消息提示,之后客服可以切掉此會(huì)話。
4 查看排隊(duì)數(shù)據(jù)
對(duì)于開啟啟用排隊(duì)功能的商家,可以在「千年新工作臺(tái)-客服-接待管理-現(xiàn)場(chǎng)管理-排隊(duì)數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點(diǎn)擊訪問:https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics),查看店鋪的實(shí)時(shí)/離線排隊(duì)數(shù)據(jù)。
全店排隊(duì)數(shù)據(jù)中,具體指標(biāo)口徑含義如下。點(diǎn)擊頁(yè)面上的「*新」按鈕,會(huì)查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時(shí)點(diǎn)最新的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
分組排隊(duì)數(shù)據(jù)中,會(huì)展示開啟排隊(duì)的分組。分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義,與全店排隊(duì)數(shù)據(jù)相同。此外,分組排隊(duì)數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出,點(diǎn)擊導(dǎo)出后,將會(huì)把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件。
常見問題
1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?
答:客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限。所以,客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。
2、全店開啟排隊(duì)后,原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會(huì)分給售后?
答:分流規(guī)則有效,但是會(huì)在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講,如果售前分組和售后分組均開啟了排隊(duì),那么售前客服會(huì)優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶,售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了,而售前有人排隊(duì),那么售后客服也會(huì)接待來自售前的客戶。
3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家,售后分組只接待售后來的買家,需要怎么設(shè)置?
可以對(duì)需要的客服分組開啟「不接受隨機(jī)流量」,這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組排隊(duì)的客戶,即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶。
設(shè)置方法為:開啟排隊(duì)后,去客服分流-高級(jí)設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量(或千牛新后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-不接受隨機(jī)流量)中,選擇對(duì)應(yīng)的分組并保存。
注意一種特殊情況:如果對(duì)全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待,這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了,因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買家,因此排在離線分組后的客戶將會(huì)一直排隊(duì),無(wú)人接待。此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能,排在離線分組后的客戶才會(huì)被其他組接待。
4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí),還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦?
答:會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。
5、什么叫做一個(gè)「會(huì)話」?為什么排隊(duì)要有「會(huì)話」的概念?
答:會(huì)話是指客服的一次接待過程,有明確的「開始」和「結(jié)束」。排隊(duì)開啟之后,因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的,一個(gè)接待如果一直完成不了,新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束,這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯,一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口,二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。
6、所有客服都離線或掛起時(shí),排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行?
答:所有客服都離線時(shí),新進(jìn)來的客戶會(huì)進(jìn)入離線消息池,不會(huì)收到排隊(duì)提示,而是會(huì)提示客服不在線。
7、如客服需要過一會(huì)才能給客戶回復(fù),等需要回復(fù)的時(shí)候會(huì)話關(guān)閉了,是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶?
答:不需要。沒有回復(fù)的會(huì)話還是會(huì)在接待列表里面,客服可以直接回復(fù)。對(duì)于這種客服主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話,不受「同時(shí)接待人數(shù)限制」。
8、為了防止客戶還問問題,客服不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框??墒悄菢拥脑?,有可能客戶沒有問題了,但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話,客服是滿員狀態(tài),別的客戶也進(jìn)不來。
答:客服在確定接待完畢之后可以主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框,之前有商家的做法是會(huì)讓客服詢問一下是否還有問題,如果沒有問題就可以手動(dòng)關(guān)閉?;蛘?,親們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間,讓新的客戶先進(jìn)來。如果這個(gè)原來的買家真的還有問題,那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線,也是不用排隊(duì)的。
9、第二天使用離線一鍵分流的時(shí),如果排隊(duì)系統(tǒng)是開啟的情況,這批分流的人會(huì)安排排隊(duì)嗎?那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的?
答:離線分流的人會(huì)進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì),順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流,而不是一鍵將所有的客戶分流。
10、我只對(duì)個(gè)別分組開啟了排隊(duì),但是其他分組的客戶也會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手,為什么?
答:請(qǐng)檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為「人工優(yōu)先」。如果是「助手優(yōu)先」,那么全店買家都會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手。
11、開啟排隊(duì)之后,客服下線吃飯后重新上線,突然爆出好多未讀消息,打開來看都是接待過的買家,這是什么情況?
答:消費(fèi)者超時(shí)之后,我們會(huì)推送一條超時(shí)提醒給到客服,客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時(shí)候接待列表過長(zhǎng),客服可能沒有看到下面的有未讀消息(其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒)。這樣下線之后再上線,恢復(fù)會(huì)話之后,之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會(huì)以新消息的形式提示,可是打開之后好像買家有沒有說話。
以上就是關(guān)于淘寶雙十一大促期間如何設(shè)置客服繁忙時(shí)排隊(duì)咨詢的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!
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