天貓、淘寶貨在途退款處理流程變更通知

隨著在渠道購物習(xí)氣的養(yǎng)成，顧客對(duì)退款服務(wù)的要求越來越高，為了使得顧客在渠道享用更契合預(yù)期的退款體驗(yàn)，且歸納考慮商家的實(shí)踐售后才能，天貓和淘寶將對(duì)我要退款(無需退貨)場(chǎng)景下的超時(shí)規(guī)矩、爭(zhēng)議規(guī)矩進(jìn)行調(diào)整，產(chǎn)品處理流程進(jìn)行晉級(jí)。

此次規(guī)矩改變于7月15日公示，系統(tǒng)于8月16日逐步灰度更新，預(yù)計(jì)9月底完成全量掩蓋。

Q&A：1、阻攔快遞返件運(yùn)費(fèi)/阻攔費(fèi)用/退貨費(fèi)用誰承當(dāng)?

根據(jù)“誰職責(zé)、誰承當(dāng)”的準(zhǔn)則，若商家并無職責(zé)，買家請(qǐng)求7天無理由僅退款(不喜歡/不想要等)，發(fā)生的返件運(yùn)費(fèi)買家承當(dāng);您可以線下和買家說明運(yùn)費(fèi)并要求其承當(dāng)，買家可修改退款金額;或拿著發(fā)生運(yùn)費(fèi)的憑證，點(diǎn)擊“請(qǐng)求客服介入”，渠道客服會(huì)除掉運(yùn)費(fèi)后完成退款。

2、新增了物流阻攔5天時(shí)刻，我的退款時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)怎么辦?

商家點(diǎn)擊“快遞阻攔”后，阻攔快遞的時(shí)刻在“僅退款自主處理時(shí)長(zhǎng)”中不做除掉;假如阻攔失敗，商家點(diǎn)擊“洽談退貨退款”后，買家響應(yīng)退款協(xié)議時(shí)刻和買家贊同并寄回產(chǎn)品的時(shí)刻，在“退貨退款自主處理時(shí)長(zhǎng)”中做除掉。

3、約束了回絕按鈕，還能回絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類目是支持回絕退款的，頁面有回絕按鈕。

4、點(diǎn)擊阻攔快遞后，買家不接受等待，請(qǐng)求渠道介入處理后渠道會(huì)如何判決?

阻攔快遞的5天期間，顧客是沒有請(qǐng)求介入入口的;只有很少部分顧客會(huì)直接找渠道，要求小二直接介入判決，處理人會(huì)根據(jù)物流記載進(jìn)行處理(現(xiàn)已返回商家的，會(huì)直接退款，沒有阻攔成功的，會(huì)通知商家盡快處理，在24小時(shí)內(nèi)給顧客答復(fù))。

5、阻攔失敗了怎么辦?

若阻攔失敗可以在顧客簽收或超時(shí)前24小時(shí)與顧客“洽談退貨退款”。

6、假如顧客拒收后又跟快遞要回產(chǎn)品，如何處理?

請(qǐng)您在物流拒收后有正常退回走件記載后再贊同退款。

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