小紅書新增商家壞損包賠服務規(guī)則

                   為優(yōu)化顧客體驗，小紅書制訂了《小紅書商家壞損包賠服務規(guī)矩》 ，詳細內容詳見附件，規(guī)矩預計于2023年10月10日收效。

規(guī)矩收效后將發(fā)布于“規(guī)矩中心-顧客保證-根底保證”

第一章 概述

1.1 適用范圍本規(guī)范適用于在小紅書渠道經營的一切商家(虛擬產品/二手/閑置等特別類目除外)。

第二章 服務要求

2.1 服務內容壞損包賠是指顧客在小紅書渠道購買帶有“壞損包賠”服務標識的產品后，若顧客收到的產品存在產品破損、漏液、腐朽蛻變、缺斤少兩等景象(詳細拜見第2.2.1條)，并在規(guī)矩時刻內建議售后請求且供給有用憑據的，商家需實行服務許諾，在24小時內(除大促等特別情況外)及時響應顧客的售后請求，并在上述規(guī)矩時刻內根據實踐情況為顧客供給退貨退款、換貨、補發(fā)等形式的售后保證服務。

2.2 服務條件

2.2.1 本服務規(guī)范

第2.1條所稱特定景象包括以下：

(1)產品蛻變、糜爛、發(fā)霉、有異物等;

(2)簽收的產品少件;

(3)包裝/產品破損、變形或存在污漬等;

(4)產品做工粗糙、有瑕疵

(5)產品存在的其他質量問題。

2.2.2 顧客可通過以下路徑建議“壞損包賠”服務請求：

(1)顧客可通過訂單頁面，以“產品蛻變/發(fā)霉/有異物”、“包裝/產品破損/污漬/裂痕/變形”、“收到產品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由建議售后服務;

(2)顧客請求退款的金額上限為訂單實付價格(包括產品優(yōu)惠后的價格、運費、稅費)。

2.2.3 商家實行“壞損包賠”服務的條件包括：

(1)顧客購買的產品帶有“壞損包賠”服務標識;

(2)顧客收到的產品發(fā)生破損、蛻變、腐朽等第2.2.1條規(guī)矩的景象;

(3)顧客在服務有用期內建議售后請求，詳細期限為：生鮮及綠植等易腐朽產品需在簽收產品后的24小時內，非易腐朽產品需在簽收產品后72小時內。簽收時刻以物流官網顯現(xiàn)的簽收時刻為準。

(4)顧客需供給有用的圖片憑據，憑據需展示產品存在破損、蛻變、腐朽等景象的特寫實拍圖，以及產品全體實拍圖(含貨損部分，需可識別產品全體數量)。若為重量、尺寸等不符等問題，需供給產品全體稱重/尺量照片(需可識別產品全體數量)。顧客另可供給開箱第一時刻的開箱照片或視頻。

2.3 服務限制

2.3.1 當顧客提出“壞損包賠”服務請求時，若小紅書判別或商家證明顧客屬于包括但不限于以下行為場景時，小紅書有權駁回顧客的請求：

(1)顧客非以日子消費為目的生成的訂單;

(2)顧客歹意利用此服務牟利的;

(3)根據顧客供給依據，渠道難以確定商家需求實行“壞損包賠”服務許諾的。

2.3.2 因不可抗力要素形成的未實行服務，商家不承當因此而導致的服務未實行職責。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務實行的客觀情況，包括自然災害、戰(zhàn)役、停工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

2.3.3 雙11、雙12、618、春節(jié)期間的24小時響應時效可能當令延長，詳細延長時刻見相關公告或通知。

第三章 爭議處理

3.1 處理規(guī)范

3.1.1 顧客在規(guī)矩時刻內以第2.2.2條規(guī)矩的訂單頁面相關售后理由提交售后請求的，商家應在顧客建議該請求的24小時內進行審閱，逾期未審閱的，視為商家審閱贊同顧客請求，渠道將直接退款給顧客。如商家拒絕顧客售后請求，渠道將主動介入。若渠道判定為商家職責，即商家應實行“壞損包賠”服務但實踐未實行的，渠道將賠付顧客，詳細賠付金額參閱下述賠付規(guī)范。

3.1.2 顧客在建議售后請求及渠道介入時均有舉證義務，一切憑據需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯，不然視為無效憑據。

3.1.3 對于非易腐朽產品，顧客舉證產品壞損有用的，可請求退貨退款或換貨，退回運費由商家承當。對于易腐朽類目或者產品性質不適宜退貨的，訂單可按下述規(guī)矩執(zhí)行退款：顧客舉證產品壞損有用的，若收到產品壞損數量占產品總量百分之三十及以內的，依照壞損比例進行部分退款;若收到產品壞損數量占產品總量在百分之三十至百分之五十之間的，依照顧客實付金額的百分之五十進行部分退款;若收到產品壞損數量占產品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

3.1.4 顧客建議退貨退款請求的，若需顧客寄回壞損產品的，商家需在收到顧客的退貨產品后的48小時內進行退款(以物流體系簽收時刻為準);若無需顧客寄回壞損產品的，商家需在通過顧客請求后的24小時內進行退款，且應遵循如下規(guī)矩進行處理(買賣兩邊協(xié)商一致的除外)：

(1)顧客購買產品為非套裝產品的，商家需對發(fā)生壞損的產品供給退貨退款服務;

(2)顧客購買產品為套裝產品的，商家需對壞損產品所對應的套裝供給退貨退款服務;

(3)若顧客購買產品為非套裝產品，應將壞損產品寄回，若顧客購買產品為套裝類產品，需將套裝內產品一并寄回。如有贈品，需一并退回全部贈品。

3.1.5 顧客建議退貨退款請求的，若商家不需求顧客寄回壞損產品的，可以直接操作退款給顧客。

3.1.6 顧客建議換貨請求的，商家審閱贊同后，顧客需求在7天內上傳退貨運單號，商家需求在顧客填寫退貨運單號后的7天內承認是否收到貨，超時未承認的，體系將默許退款給用戶。

3.1.7 如遇促銷活動、特定節(jié)假日或不可抗力的，處理時效要求以渠道另行通知或公告為準。

3.2 賠付規(guī)范

3.2.1 顧客供給有用憑據，商家應當實行“壞損包賠”服務但實踐未實行，且經渠道判定為商家職責的，小紅書有權要求商家作出合理解釋及/或提交相應的憑據。如小紅書確定商家違反或未實行本規(guī)范規(guī)矩的“壞損包賠“服務的，小紅書有權支持顧客的售后請求，要求商家實行退貨退款、換貨、補發(fā)，并額定要求商家依照壞損包賠產品實付金額10%的規(guī)范向顧客承當賠付職責，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元(缺乏人民幣5元的，以人民幣5元計，賠付金額四舍五入精確到分)。實付金額包括產品優(yōu)惠后的價格、運費及稅費。 如實付金額低于或等于5元的，則不賠付。

3.2.2 顧客在收貨時出現(xiàn)產品破損、逝世、腐朽蛻變等景象，如商家和顧客兩邊對賠付還有約好，按兩邊約好處理。

3.2.3 如小紅書確定商家違反或未準時實行本規(guī)范規(guī)矩的服務許諾的，小紅書有權直接自商家保證金及/或貨款中扣劃相應退款和賠付金以賠付給顧客。                

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