京喜通晚發(fā)賠服務功能上線

2023-12-22|19:21|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：23

晚發(fā)賠是京東萬商面向POP商家推出的服務產品，是指依照商家本身設置的許諾發(fā)貨時刻進行查核，一同為客戶供給訂單下單后的物流保證。

京東萬商晚發(fā)賠將在2023年12月21日上線，渠道也會經過京麥彈窗音訊進行提醒觸達，還請各位商家朋友重點重視，服務上線后能夠幫助商家有用的下降客戶因推遲發(fā)貨形成的客訴和膠葛。

一同，為更好提高用戶體會，晚發(fā)賠也向客戶和商家供給一站式解決方案，包括推遲發(fā)貨后清晰二次履約時刻、無貨缺貨場景快速解決，提高商家對復雜場景問題處理效率和直爽度。

京東和商家一同打造許諾必達、安心履約的服務心智。

1.推遲發(fā)貨規(guī)矩中心注意事項1）京東萬商開放渠道發(fā)貨辦理規(guī)矩：推遲發(fā)貨新版規(guī)矩現(xiàn)已發(fā)布在萬商規(guī)矩中心內，商家可點擊鏈接進入檢查，新版規(guī)矩將會在2023年12月25日生效：）規(guī)矩詳情如下：訂單實踐發(fā)貨時刻超許諾發(fā)貨時刻3天及以內：賠付3個豌豆；訂單實踐發(fā)貨時刻超許諾發(fā)貨時刻3天以上：賠付10個豌豆；賣家因缺貨無貨等要素，承認無法發(fā)貨時，訂單許諾發(fā)貨時刻前奉告買家：賠付3個豌豆；訂單超許諾發(fā)貨時刻后奉告買家：賠付10個豌豆。

注：若賣家在許諾發(fā)貨時刻之前，訂單報備成功或者與買家達到共同擇日發(fā)貨，且已更新訂單的許諾發(fā)貨時刻，則依照最新許諾發(fā)貨時刻所超時效進行賠付；訂單實付金額≤3元時，不賠付；訂單實付金額≤10元時，均賠付3豌豆。

2.客戶視角下：晚發(fā)賠前臺展現(xiàn)款式：1）商詳頁展現(xiàn)：針對于設置許諾發(fā)貨時效而且晚發(fā)賠保證的產品，在產品詳頁送至樓層將展現(xiàn)“晚發(fā)賠”ICON，時效話術也將從“估計”轉為“許諾”。

2）結算頁面展現(xiàn)：客戶下單時，訂單中產品有“晚發(fā)賠”的標簽，在進行結算時，結算頁會展現(xiàn)晚發(fā)賠的服務標簽。

3）訂單詳情頁展現(xiàn)：客戶下單時，產品詳情頁有“晚發(fā)賠”標簽，發(fā)生訂單后，客戶的訂單詳情頁上會展現(xiàn)晚發(fā)賠服務生效中的案牘。

3. 商家視角下，后臺內推遲發(fā)貨報備、催單、賠付辦理頁面展現(xiàn)款式：1）商家后臺推遲發(fā)貨報備功用檢查路徑：訂單辦理-推遲發(fā)貨報備-訂單報備（晚發(fā)賠延時發(fā)貨報備只要訂單維度報備）當商家發(fā)現(xiàn)自己的訂單受不可抗力等其他要素無法準時發(fā)貨時，為避免觸發(fā)晚發(fā)賠的賠付，能夠進行推遲發(fā)貨報備申請，挑選需求報備的原因。

【無貨/缺貨】（未超許諾發(fā)貨時刻直接賠付3豌豆，超許諾發(fā)貨時刻賠付10個豌豆）【不可抗力原因】（最大發(fā)貨時刻后延7天）【國家大型會議/政策】（最大發(fā)貨時刻后延7天）【已與消費者達到共同】（洽談時長24H，未達到共同且在24小時內商家可在發(fā)送一次洽談卡片，贊同依照新的許諾發(fā)貨時刻，不贊同/未回復依照原許諾發(fā)貨時刻查核）京喜通晚發(fā)賠2）晚發(fā)賠觸發(fā)催單工單當訂單超越許諾發(fā)貨時刻仍未發(fā)貨的情況下，會主動觸發(fā)催單工單。

商家可經過批量回復工單音訊，奉告客戶最新的估計發(fā)貨時刻。

路徑：商家后臺-訂單辦理-預警中心-催單信息京喜通晚發(fā)賠3）晚發(fā)賠賠付信息展現(xiàn)當“晚發(fā)賠”訂單因推遲發(fā)貨導致主動賠付后，商家能夠在先行賠付辦理頁面檢查賠付信息；新增賠付原因的篩選，商家可篩選“賠付原因”，來檢查晚發(fā)賠總計賠付的金額情況。

路徑：商家后臺-售后客服-賠付辦理-先行賠付辦理京喜通晚發(fā)賠4. 怎么避免推遲發(fā)貨賠付：1）合理設置許諾發(fā)貨時效：商家可根據店肆本身備貨情況及發(fā)貨履約才能，自行設置產品的發(fā)貨時效，不同的類目產品可設置的發(fā)貨時效上限不同，京東也會對不同的類目有不同發(fā)貨時效要求的上限，商家可在商家后臺-買賣-配送辦理-規(guī)范時效設置內檢查并裝備。

裝備生效后，前臺將向客戶展現(xiàn)產品的發(fā)貨及送達時效，訂單也將依照產品訂單的許諾發(fā)貨時效進行發(fā)貨攬件查核。

一同，為了保證您有足夠的時刻能夠進行備貨，建議您在裝備“當日發(fā)貨”時效模板時，將截單時刻和發(fā)貨時刻的間隔設置大于6小時，以避免因備貨時刻不足導致的推遲發(fā)貨發(fā)生。

還請商家朋友經過設定合理的發(fā)貨時效，來下降賠付。

此外，您也能夠經過“許諾發(fā)貨時效設置指引”，學習Promise發(fā)貨時效的設置方法：）物流公司攬件推遲推遲發(fā)貨的判別是以對應物流公司系統(tǒng)檢查到的第一個物流信息為準（包含攬件、中轉、派送、簽收等）。

因此，為避免物流公司攬件推遲，需商家與物流公司合理約好攬件時刻，避免攬件時刻超越許諾發(fā)貨時效被判定為推遲發(fā)貨。

5.Q&A答疑：1）主動賠付規(guī)矩類Q&：晚發(fā)賠詳細賠付的金額是多少？

：晚發(fā)賠會根據訂單推遲發(fā)貨時刻的不同，觸發(fā)不同擋位的賠付規(guī)范。

當訂單推遲發(fā)貨1-3天時，賠付3豌豆，當訂單推遲發(fā)貨3天以上時，賠付10豌豆。

商家因缺貨無貨等要素，承認無法發(fā)貨時，訂單許諾發(fā)貨時刻前奉告客戶：賠付3豌豆；訂單超許諾發(fā)貨時刻后奉告客戶：賠付10豌豆。

（訂單實付金額≤3元時，不賠付；訂單實付金額≤10元時，均賠付3豌豆）：什么類型產品或者訂單才會觸發(fā)推遲發(fā)貨主動賠付功用？

：在產品詳情頁的送至樓層有“晚發(fā)賠”標簽，和“許諾發(fā)貨時效”時，則相關產品在客戶下單后，當訂單攬件時刻晚于商家許諾的發(fā)貨時刻時，則會觸發(fā)主動賠付，還請商家朋友合理安排發(fā)貨攬件時刻。

：訂單由于需求拆單，經過多個快遞完結發(fā)貨，會有影響嗎？

：商家對訂單進行拆單后，將按子單判別是否推遲發(fā)貨，每個推遲發(fā)貨的子單都將會觸發(fā)主動賠付。

一個訂單對多個運單，依照最早發(fā)貨運單的時刻做是否晚發(fā)判別。

：我是在48小時內發(fā)貨的，現(xiàn)已準時發(fā)貨了，為什么依然觸發(fā)賠付？

：晚發(fā)賠監(jiān)控的是商家自己設置的許諾發(fā)貨時效，如果商家設置的當日發(fā)貨模板，則會以商家設置的時刻的次日凌晨3點進行查核，并非完全依照48小時查核，若商家未設置發(fā)貨時效，默許48小時。

例如：訂單下單時刻是9月10日 08：00：00，商家設置了當日發(fā)貨模板，發(fā)貨時刻為9月10日23：59：59；晚發(fā)賠查核的時刻則為9月11日 03：00：00的時刻，如果超越該時刻仍未出庫及攬件，則會算作推遲發(fā)貨的訂單觸發(fā)賠付。

：訂單超越許諾發(fā)貨時刻后，客戶撤銷訂單會觸發(fā)賠付嗎？

：當訂單超越許諾發(fā)貨時刻后客戶撤銷訂單，如果該訂單還沒有賠付過，則會觸發(fā)賠付。

由于相關訂單現(xiàn)已對客戶做出了許諾，客戶撤銷訂單時，訂單現(xiàn)已歸于推遲發(fā)貨，所以需求對客戶賠付；還請商家朋友們準時發(fā)貨，避免訂單丟失。

：晚發(fā)賠掩蓋的業(yè)務范圍類型？

：晚發(fā)賠掩蓋的業(yè)務范圍類型：京喜通POP商家2）推遲發(fā)貨報備類Q&：如果因道路/資源等影響無法發(fā)貨，怎么辦？

：如果商家因道路/資源等影響無法發(fā)貨，可運用店肆報備，提早調整未來一段時刻內Promise發(fā)貨時刻。

如需求針對已發(fā)生訂單進行緊迫報備，則需求在許諾發(fā)貨時刻之前進行訂單報備；商家可挑選【不可抗力原因】、【國家大型會議原因】或者【已與消費者洽談共同】進行訂單報備。

① 如若超越應攬件時刻，報備單仍處于待客戶承認或未經過狀況，則會觸發(fā)賠付。

② 報備成功的訂單，如在商家二次約好的許諾發(fā)貨時刻前仍未完結發(fā)貨，則會觸發(fā)賠付。

報備路徑為：商家后臺 – 訂單辦理 – 推遲發(fā)貨報備：怎么檢查自己是否報備成功？

：報備成功的訂單，將會在商家后臺-訂單辦理-訂單查詢與盯梢頁面中，展現(xiàn)報備標簽。

：怎么檢查訂單最新的發(fā)貨時刻是什么時分？

以及報備成功后訂單賠付的時刻是什么時分？

：商家可在商家后臺-訂單辦理-訂單查詢與盯梢頁面點擊訂單進入到訂單詳情頁中檢查最新的發(fā)貨時刻。

如果商家在許諾發(fā)貨時刻之前完結報備，查核時刻將調整為最新的發(fā)貨時刻。

：給客戶發(fā)送的推遲發(fā)貨卡片，客戶第一次沒有點擊怎么辦？

：推遲發(fā)貨報備功用進行了晉級，商家可在第一次卡片過期之前（24小時內）再次發(fā)送一次卡片，在客戶承認的時刻段內不會觸發(fā)晚發(fā)賠。

但在客戶承認卡片時刻完畢后，客戶依然沒有點擊贊同，訂單依然會依照推遲發(fā)貨的規(guī)范，觸發(fā)相應的賠付。

還請商家朋友們趕快聯(lián)絡客戶洽談達到共同。

：受不可抗力的影響，訂單報備時第一次預估的發(fā)貨時刻快到期了，可是影響還沒有免除，不能發(fā)貨怎么辦？

：【不可抗力原因】、【國家大型會議原因】的訂單報備可在報備成功后，再次修正估計發(fā)貨時刻，此次修正能夠延長發(fā)貨時刻7天，請商家朋友們充分準備，在最新的許諾時刻前完結發(fā)貨。

3）催單工單類Q&：在哪里能夠檢查晚發(fā)賠發(fā)貨工單？

：商家可在“訂單辦理-預警中心-催單待回復”進行檢查及回復。

：為什么客戶沒有催單，后臺內依然展現(xiàn)了催單工單？

：當晚發(fā)賠訂單推遲發(fā)貨后，就會主動觸發(fā)工單，商家需求及時回復該部分工單音訊，奉告客戶新的估計發(fā)貨時刻。

：怎么回復發(fā)貨工單？

：商家可挑選批量回復發(fā)貨工單，只要晚發(fā)賠的發(fā)貨工單可運用批量回復；商家回復工單時，只能挑選有貨能夠發(fā)，或無貨不能發(fā)，挑選有貨能夠發(fā)時，可挑選工單發(fā)生的前2天+后14天；挑選無貨不能發(fā)時，將會直接賠付10豌豆，請商家進行合理備貨哦。

：催單的回復處理時效是多久？

：催單的回復處理時效是生成工單后24小時內，例：訂單在2023年9月11日18：50：50后推遲發(fā)貨，則會主動生成發(fā)貨工單，商家需求在2023年9月12日18：50：50前進行回復。

如果超越24時小時沒有回復，則會算作未準時回復工單音訊。

查核規(guī)矩如下：）賠付信息查詢Q&：推遲發(fā)貨賠付的信息在哪里檢查？

：您能夠在售后客服-賠付辦理-先行賠付辦理頁面檢查賠付信息；點擊檢查按鈕后，賠付原因包含晚發(fā)主動賠付的，將為推遲發(fā)貨主動賠付的訂單。

5）怎么下降推遲發(fā)貨Q&：避免推遲發(fā)貨的最有用辦法是什么？

：1）售前，應根據商家本身履約才能與產能，設置合理Promise許諾發(fā)貨時效及產品庫存；2）售中，做好進程監(jiān)控，優(yōu)先處理發(fā)貨預警的訂單；3）有特殊情況時，要及時進行報備，與客戶洽談共同，修正訂單許諾發(fā)貨時刻。

如果是一段繼續(xù)的時刻都要推遲發(fā)貨，則需求進行店肆報備，對店肆下一切產品的發(fā)貨時效進行降級處理，避免引起大量推遲發(fā)貨訂單的發(fā)生。

6）歹意訂單處理手段Q&：識別到歹意訂單后該怎么處理？

：商家識別到疑似歹意訂單，需求趕快在推遲發(fā)貨主動賠付前到京麥-京營保中進行上報，估計審閱時刻為24小時，一同審閱期間不觸發(fā)主動賠付。

如若歹意訂單審閱經過后將撤銷訂單處理，若審閱不經過則觸發(fā)賠付。

還請商家朋友及時運用提報東西來避免丟失。

7）賠付后申述類Q&：推遲發(fā)貨主動賠付后，是否支撐商家申述？

：1、晚發(fā)賠訂單均支撐商家在賠付后7天內申述一次；2、商家申述后先系統(tǒng)主動校驗，無結果則轉人工；3、逆向賠付金額與正向共同；4、逆向以正向賠付時的運單信息判別是否賠錯；：為什么總是申述失利？

失利原因是什么？

：系統(tǒng)會根據正向賠付時觸發(fā)邏輯給出相應回顯話術，來解釋申述失利原因，詳細如下：1、若商家在超許諾前報備或超許諾后工單挑選”商家原因缺貨無貨“，案牘提示“該訂單商家回復缺貨無貨，主動觸發(fā)賠付，審閱不經過。

”2、若正向賠付時訂單未出庫，案牘提示“訂單許諾發(fā)貨時刻xxxx，該訂單在商家許諾發(fā)貨時刻前仍未出庫，不支撐申述，請您趕快完結發(fā)貨”。

3、若正向賠付時已出庫，有攬件信息，出庫時刻/攬件時刻晚于許諾時刻，案牘提示“訂單許諾發(fā)貨時刻xxxx，出庫時刻xxxx，攬件時刻xxxx，該訂單出庫時刻/攬件時刻晚于許諾發(fā)貨時刻，不支撐申述”。

4、若正向賠付時已出庫，有攬件信息，攬件時刻早于或等于許諾時刻，則主動審閱經過，并賠付到商家（京東敷衍商家應收），案牘提示為“審閱經過”。

5、若正向賠付時已出庫，運單無物流軌道信息，則轉客服審閱，客服審閱頁面提示“訂單許諾發(fā)貨時刻xxxx，攬件時刻xxxx，物流單號xxxx，當訂單攬件時刻減去許諾時刻小于等于3天時，請審閱經過，其他審閱不經過”。

：推遲發(fā)貨主動賠付單，商家申述審閱經過后，多久能夠收到賠付款？

：賠付單在審閱經過后，賠付款會T+1退到商家錢包。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】