淘寶客服分享 寫在雙十一促銷季來臨之前

                    不知不覺，又要進(jìn)入2016雙十一促銷旺季了。

雙十一的到來意味著銷量的上升，買家咨詢量的猛增，許多店肆的掌柜開端犯愁了。無論是在淘寶自己的賣家論壇上，仍是在一些三方的論壇(58同城、趕集網(wǎng))以及各種招聘網(wǎng)站上，能夠看到鋪天蓋地的招聘中短期的淘寶客服的廣告。臨時抱佛腳，效果必不好。賣家很難在短時刻內(nèi)找到客服人員;即便是招到，未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練匆促之間上陣殺敵，結(jié)果丟盔卸甲，贏來一片差評。

一個在去年雙十一促銷當(dāng)天，全淘寶網(wǎng)銷量500強(qiáng)的賣家，有板有眼的描繪當(dāng)時的景象：“底子不敢開旺旺。一般都是選個整點，上線一下，登時主賬號和子賬號就被灌滿了，然后立刻隱身，客服手忙腳亂的回復(fù)”，這場景，真一個“慘烈”啊!

靜下心來，剖析一下買家的發(fā)問，咱們能發(fā)現(xiàn)一個很明顯的“2-8規(guī)律”，即客服人員80%的時刻，都在回答那些最常見的20%(乃至更少)的問題。咱們經(jīng)過對上千萬條買家的真實發(fā)問進(jìn)行統(tǒng)計剖析，發(fā)現(xiàn)這些問題問法盡管千差萬別，但也就不超過300種語義類(例如，買家問“衣服多大合適我”以及“衣服什么尺碼合適我”，這兩個問題盡管不一樣，但同屬于“問衣服尺度”這樣一個語義類)。而占到發(fā)問頻率80%的語義類，只有25類。然后咱們細(xì)看這25類問題，都能夠經(jīng)過在網(wǎng)店內(nèi)容上做一些有針對性的優(yōu)化，讓買家在看完產(chǎn)品介紹頁面后，這些問題都得到了解答，然后提高靜默下單率，削減買家發(fā)問的數(shù)量。別的，再配合一些根據(jù)語義剖析的旺旺智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，如淘寶賣家服務(wù)平臺上的旺財客服機(jī)器人等這樣的輔助工具，來協(xié)助自動應(yīng)答，無人值守的促成買家下單。          

下面，咱們就來知道這幾個讓許多賣家和客服人員頭疼的“2”問題：  

頻率排序 問題類 頻率占比

1：什么時刻發(fā)貨10.54%

2：催單 6.43%

3：什么材質(zhì) 6.25%

4：產(chǎn)品價格是否可優(yōu)惠 5.36%

5：什么時刻能到貨 5.00%

6：確認(rèn)某快遞 5.00%

7：發(fā)什么快遞 5.00%

8：某產(chǎn)品是否有貨 3.57%

9：征詢尺碼建議 2.86%

10：是否包郵 2.68%

11：已提交訂單或付款等 2.50%

12：問詢產(chǎn)品價格 2.32%

13：質(zhì)量怎么樣 1.96%

14：買家預(yù)備下單 1.96%

15：能否退換貨 1.79%

16：是否有贈品 1.79%

17：你們尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎 1.79%

18：什么顏色 1.61%

19：查詢訂單 1.61%

20：申請退換貨 0.89%

賣家們，是不是覺得很熟悉又痛恨?對的，沒錯，就是這些“2”問題，耗掉了您80%的青春和年華。細(xì)心看看，針對每個問題，花點心思改進(jìn)一下網(wǎng)店內(nèi)容，就能夠一了百了的提高靜默下單率。

例如：“什么時候發(fā)貨?”，這個問題被問及的頻率最高。細(xì)心看看產(chǎn)品和店肆介紹頁，就知道用戶為什么要來問了。這個買家最關(guān)心的問題，但在許多淘寶店肆頁以及產(chǎn)品詳情頁中，都看不到這方面的信息。其實只需要在店肆頁以及熱門產(chǎn)品詳情頁中，添加店肆的發(fā)貨規(guī)則，例如：“當(dāng)天下午3點之前拍下付款的都能當(dāng)天發(fā)貨的，3點之后拍下的都是第二天下午發(fā)的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買家問題。同理，這些高頻問題中，80%的問題都能夠經(jīng)過在店肆介紹內(nèi)容中，顯目的方位添加一些必要的說明，就能擋掉大部分的買家發(fā)問。當(dāng)然，仍是有那種窮追猛打的買家，回來發(fā)問，關(guān)于這種狀況，找到一款根據(jù)語義識別的智能客服機(jī)器人，就能很好的協(xié)助賣家擋掉80%的問題。賣家親親們能夠試試淘寶賣家服務(wù)平臺上的旺財客服機(jī)器人。

最終，祝福賣家能從容贏在今年的雙十一促銷季。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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