不打無準(zhǔn)備的賬，客服團(tuán)隊(duì)如何應(yīng)對(duì)雙十一

                    一年一度的雙十一又要來了，許多賣家在此現(xiàn)已等待很久了，等待歸等待，不知道咱們做好相應(yīng)預(yù)備了嗎？雙十一客流量倍增，咨詢的人也會(huì)相應(yīng)的增多，客服的作業(yè)負(fù)荷會(huì)是平常的幾倍，所以賣家提早做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，今天咱們就來一起起說說，大促期間的客服團(tuán)隊(duì)的預(yù)備作業(yè)。

客服團(tuán)隊(duì)組成 首先是客服人員的組成，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊(duì)人員無法應(yīng)對(duì)，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)由各方力氣暫時(shí)組成一個(gè)聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)。 

 老客服，有豐厚的招待經(jīng)歷，面臨各種突發(fā)狀況能夠見機(jī)行事，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比方11號(hào)零點(diǎn)、10點(diǎn)、23點(diǎn)后，都是從前雙11流量最高峰，顧客最多的時(shí)段。除此團(tuán)隊(duì)的老客服，還可以作為組長(zhǎng)的方式，每人帶一個(gè)小隊(duì)，第一時(shí)刻給予隊(duì)員們問題答疑。全賴一個(gè)店肆主管，是無法解決幾十乃至上百人客服團(tuán)隊(duì)的一切問題。 新客服，因店肆雙11期間暫時(shí)聘用的客服，或許在崗過一段時(shí)刻的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動(dòng)，面臨超負(fù)荷招待量的時(shí)候，難免手忙腳亂，忙中出錯(cuò)。

客服團(tuán)隊(duì)需求提早預(yù)備盡量多的Q & A，便利新客服及時(shí)找到所需的問題答案。 整體員工，雙11許多商家會(huì)發(fā)動(dòng)一切的崗位都參與到招待中去，不管運(yùn)營(yíng)還是美工，即使在自己的崗位得心應(yīng)手，可是實(shí)踐到客服的招待崗位時(shí)，關(guān)于千牛渠道的訂單處理，快捷話術(shù)的運(yùn)用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所短缺的，客服團(tuán)隊(duì)要提早做好基礎(chǔ)的訓(xùn)練。 外包客服，許多店肆?xí)陔p11前后，聘請(qǐng)外部力氣——專門從事外包客服的服務(wù)商。這種團(tuán)隊(duì)客服數(shù)量?jī)?chǔ)備足夠，客服作業(yè)經(jīng)歷豐厚，但因是短期的配合，關(guān)于店肆的作業(yè)制度，交代流程，活動(dòng)細(xì)則，都需求進(jìn)行詳細(xì)的訓(xùn)練，這樣才干事半功倍地發(fā)揮外援力氣，助力店肆的雙11。 客服訓(xùn)練節(jié)點(diǎn) 咱們已對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成有了基本的了解，同時(shí)也清楚地意識(shí)到，這個(gè)暫時(shí)客服團(tuán)隊(duì)的熟練程度不一，能力凹凸不等；而影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的往往是最短的那塊木板，所以要從團(tuán)隊(duì)組成開端，分階段進(jìn)行不同層級(jí)客服的訓(xùn)練使命，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。這兒以腦圖方式共享給咱們訓(xùn)練的時(shí)刻節(jié)點(diǎn)和訓(xùn)練內(nèi)容： 客服團(tuán)隊(duì)注意事項(xiàng) 面臨雙11的巨大流量，除了客服團(tuán)隊(duì)的組成和訓(xùn)練，還要做哪些預(yù)備作業(yè)呢？ 

 首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保證，這個(gè)往往不是人力所能控制的，所以當(dāng)?shù)氐耐ｋ娋S修狀況要及時(shí)了解清楚，做好雙11期間的保證作業(yè)，最好有備用作業(yè)場(chǎng)所的B方案。 其次是電腦的全面升級(jí)和檢測(cè)，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，從前總會(huì)產(chǎn)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，十分影響招待功率和客服的作業(yè)情緒。作業(yè)電腦保證是十分重要的預(yù)備，一般情況下可以多預(yù)備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做暫時(shí)備用。 再次是客服排班問題，許多店肆雙11是全員在公司待命，咱們面臨這樣的戰(zhàn)場(chǎng)最初確實(shí)情緒高漲，但超負(fù)荷的招待量維持一段時(shí)刻后，就會(huì)有作業(yè)疲乏狀況呈現(xiàn)。為了保證讓客服有最好的精神狀況來接客，建議分時(shí)刻段排班，咱們輪流歇息，一個(gè)客服可以選兩個(gè)或許三個(gè)時(shí)刻段，可是中心必定要有歇息調(diào)整的時(shí)刻。共享給咱們上一年咱們雙11客服作業(yè)時(shí)刻排班表。 最好有一個(gè)暫時(shí)機(jī)動(dòng)的客服沖鋒小隊(duì)，如果店肆在某個(gè)時(shí)段因活動(dòng)流量比預(yù)期大許多，這個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)可以做靈敏調(diào)整，補(bǔ)充客服團(tuán)隊(duì)的力氣。 

 最終是賬戶登錄問題，這兒特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提早裝置：一切暫時(shí)客服必定提早一天裝置好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才裝置，太多的短信驗(yàn)證，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致子賬戶證書裝置失利；話術(shù)提早導(dǎo)入，修改好快捷編碼，常用的活動(dòng)話術(shù)修改到單獨(dú)的分類，便利第一時(shí)刻查找。包含千牛的自動(dòng)回復(fù)，作業(yè)渠道插件，都應(yīng)提早測(cè)驗(yàn)好。 雙11客服團(tuán)隊(duì)預(yù)備的第一階段作業(yè)，今天就共享到這，客服人員招募與訓(xùn)練，現(xiàn)在就需求行動(dòng)起來啦！                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

天貓批量上傳寶貝會(huì)影響權(quán)重嗎？如何操作？

淘寶商家加盟的一個(gè)品牌說需要繳納298的保證金，這能退嗎？

淘寶店鋪評(píng)分的打分項(xiàng)有哪些？標(biāo)準(zhǔn)是什么？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。