賣(mài)家遇到中差評(píng)這樣做，不心慌！

                    賣(mài)家遇到差評(píng)該怎樣辦？遇到差評(píng)怎樣處理？怎樣讓買(mǎi)家修正差評(píng)呢？點(diǎn)評(píng)體系是網(wǎng)絡(luò)里頭買(mǎi)賣(mài)雙方重要的參考規(guī)范，其重要性及影響不言而喻，那么遇到中差評(píng)咱該怎樣應(yīng)對(duì)?該怎樣交流讓客戶(hù)毫不勉強(qiáng)刪去中差評(píng)?以下小編整理了一些交流話(huà)術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享給大家。

 

一、賣(mài)家該具有的心態(tài) 信任每個(gè)人心中都潛伏著交流的驚駭，懼怕丟人，懼怕叱罵，懼怕委屈，懼怕失敗。 被拒絕、叱罵、委屈多了，自然產(chǎn)生挫敗感和心里陰影，更是暴躁、易怒。 許多賣(mài)家也因而，遇到中差評(píng)總想躲避，推脫，最終不了了之。 僅僅不直面交流的驚駭，中差評(píng)將是你心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎。 想想拿起電話(huà)無(wú)非被掛斷、被叱罵、被拒絕，又不是第一次了有什么好怕，一次不可，咱再多試幾次，怕的應(yīng)該是他，而不是你。 其實(shí)麻痹、習(xí)慣了就好，任憑你冷嘲熱諷、無(wú)理謾罵，咱依舊心平氣和、不為所動(dòng)。 不論遇到什么樣的中差評(píng)，遇到什么樣的人，勇敢拿起電話(huà)。 做為賣(mài)家，咱們需要的僅僅是一點(diǎn)勇氣。  

二、交流該做到幾點(diǎn) 和客戶(hù)交流中期望您能做到以下幾點(diǎn)： 1. 表達(dá)盡可能慢，誠(chéng)實(shí)，口語(yǔ)話(huà) 2.了解中差評(píng)成因，找出中差評(píng)癥結(jié) 3. 不推脫，不躲避，供認(rèn)過(guò)錯(cuò)，承當(dāng)責(zé)任 4. 給客戶(hù)提供多種解決方案，供客戶(hù)選擇 5. 不論成果怎樣，一直如一 6.沒(méi)有垂手可得，一撮而就，每個(gè)中差評(píng)期望您能做好一個(gè)月的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，信任積習(xí)沉舟、水滴石穿，一直堅(jiān)持。  

三、交流運(yùn)用的話(huà)術(shù) 和顧客交流流程及話(huà)術(shù)： 

 1，標(biāo)明身份及來(lái)意。 “XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店肆售后經(jīng)理，想給您做個(gè)售后回訪(fǎng)，耽誤您三分鐘可以嗎?” “請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了，我是淘寶店賣(mài)XX賣(mài)家，想給您做個(gè)回訪(fǎng)，就三分鐘好嗎?” “您好，是XX先生/小姐 嗎?..... 抱愧，打擾您了，我是淘寶上賣(mài)XX的商家，對(duì)您購(gòu)物做下回訪(fǎng)，就幾分鐘可以嗎?”  

2，標(biāo)明歉意或謝意，愿虛心接收客戶(hù)提議。 “看到您給了一個(gè)點(diǎn)評(píng)說(shuō)是XX問(wèn)題 ,很感謝您提議，也和同事做了交流，采用您的主張....” “看到您的留言，給您帶來(lái)不方便，深表歉意...” “看到您的點(diǎn)評(píng)，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，深表歉意...” 

 3，標(biāo)明對(duì)客戶(hù)標(biāo)明了解，將心比心，能站在客戶(hù)態(tài)度，能了解客戶(hù)心境。 “咱是淘寶賣(mài)家也是買(mǎi)家，買(mǎi)過(guò)許多東西，買(mǎi)到東西有問(wèn)題、服務(wù)不好咱也特別氣憤，所以能站在您的態(tài)度，特別了解您...” “和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買(mǎi)家了，有時(shí)候信任賣(mài)家才在他家購(gòu)物的，收到東西還出現(xiàn)問(wèn)題，也特別氣憤，所以也特別了解親現(xiàn)在心境....” “特別能了解您現(xiàn)在心境，咱也常常在網(wǎng)上買(mǎi)東西，遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，特別氣憤，苦惱?！? 

4，供認(rèn)過(guò)錯(cuò)，承當(dāng)責(zé)任，針對(duì)中差評(píng)提供幾種解決方案，注意給客戶(hù)臺(tái)階下。 “所以，這邊也和同事商議商議過(guò)，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)絡(luò)快遞上門(mén)收取退換件，且立馬給您組織另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎? “所以，也跟店?yáng)|請(qǐng)求，給親送個(gè)小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但確實(shí)是咱們做得不夠，才給您添這么多費(fèi)事，還請(qǐng)您能給次時(shí)機(jī)，能接收，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎?” “所以，也跟老板請(qǐng)求給親做xx補(bǔ)償，知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實(shí)是咱們過(guò)錯(cuò)給您造成了不必要的費(fèi)事，還望您諒解，給次時(shí)機(jī)，直接打您支付寶可以嗎?”  

5，標(biāo)明點(diǎn)評(píng)重要性，給予改正的時(shí)機(jī)。 “網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見(jiàn)摸不著，很大程度是依賴(lài)點(diǎn)評(píng)，因而中差評(píng)對(duì)店肆影響比較大，還望親能諒解，能給次改正時(shí)機(jī)，幫助刪去下差評(píng)可以嗎，謝謝親” “點(diǎn)評(píng)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的，這次差評(píng)還給店?yáng)|叱罵了，才多此聯(lián)絡(luò)親，期望親能給次時(shí)機(jī)，幫助刪去下差評(píng)好嗎，謝謝您....” “每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)咱們工作鼓舞和認(rèn)同，也期望每筆交易都能圓滿(mǎn)，還望親能給次改正的時(shí)機(jī)好嗎?不勝感激，謝謝”  

6，最后不論成果怎樣，再次因中差評(píng)向顧客標(biāo)明歉意，對(duì)客戶(hù)接聽(tīng)標(biāo)明感謝，等待客戶(hù)的再次蒞臨。 “再次因咱們過(guò)錯(cuò)向您標(biāo)明歉意，也感謝親交流，謝謝您，等待您還來(lái)購(gòu)物，期望您有個(gè)好心境?！?“不論怎樣還是很感謝您，給親添費(fèi)事了。期望您有個(gè)好心境?！?“再次由于咱們?nèi)狈ΡЮⅲ仓x謝您了解諒解，謝謝親，等待您再來(lái)?！?本文"賣(mài)家遇到中差評(píng)這樣做，不心慌！"(http://m.gtc8.cn.com/news?id=196165)     淘寶中差評(píng)                  

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