淘寶客服應該怎么做?工作職責是什么?

                    淘寶客服作業(yè)職責怎樣規(guī)定?淘寶店肆的客服作業(yè)沒有想象中的那么簡略輕松，很需求謹慎的態(tài)度和詳盡的心思。

客服的一個小忽略或許給公司帶來丟失，對于店肆的運營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服作業(yè)職責有一個清晰的規(guī)定。

根本職責

客服(產品常識，出售技巧，售前招待，售后處理)

一.產品常識

1.了解公司產品常識特色，出產工藝

2.對出產，出售，物流整個流程清晰把握。

二.出售技巧

1.回答顧客提問，引導顧客進行購買，促進買賣。

三.售前招待

1.了解淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.招待顧客，日常店肆旺旺客服值勤

3.合作公司淘寶店肆和獨立網店站的推行宣揚，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣揚丶推行店肆。

4.完結個人出售表，出售表整理與發(fā)貨單整理

四.售后處理

1.解決已發(fā)貨訂單呈現的售后問題

2.對呈現的售后問題進行總結概括，提出避免和改進的可行性方案然后節(jié)約成本

3.監(jiān)督售前客服呈現的問題，提高訪客尋單轉化率

具體細節(jié)：

1.訂單整理

1.1及時整理個人出售產品及補白

要求：個人出售產品內容應精確無誤，無錯別字，特別定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處分：

1)如未準時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單成績并處以20元罰款。

2)內容過錯：以下過錯屬嚴峻失誤，后果嚴峻：

尺度寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發(fā)貨時刻寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

以上過錯如在下出產單前發(fā)現并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如發(fā)生實踐丟失超越500元，按實踐丟失賠償。其余過錯視情節(jié)嚴峻程度給予不同程度處分。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方法

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺度，發(fā)貨時刻以及送貨方法.收貨人名字應為實在精確名字，約好送貨方法(送貨方法包含：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不行模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對精確后應旺旺與買家承認，做為日后或許發(fā)生糾紛的依據。處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。

1.3補白

補白根本格款式例：

格式為：名字，尺度(寬*高，默認單位為米)圖畫有無修改或定制，發(fā)貨時刻，配送狀況，特別補白(好評返現，送基膜膠，顧客特別要求等)

劉賀，3米*2.4米，圖畫正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：補白信息要規(guī)范丶精確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好具體補白)。如有改動，應首先在補白做更改，注明更改的時刻及內容(原補白內容要保留)，并及時向客服主管報告。

處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管報告導致發(fā)貨過錯的按實踐丟失賠償，扣除該單成績并處以50元罰款。

1.4訂單盯梢

要求：買家拍下付款不是客服作業(yè)的結束而是開始，客服對自己的單應及時盯梢是否準時發(fā)貨，如未按約好時刻發(fā)貨，客服有職責QQ(QQ無回應則應打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責。客服對自己的單應及時盯梢是否準時到貨，如未按約好時刻到貨，客服職責QQ(QQ無回應則應打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責。特別對于時刻上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進展。

處分：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息發(fā)生后果及差評的扣除該單成績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應能對簡略售后及時處理，雜亂售后根據具體狀況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反響，切忌推諉耽誤。

2.議價管理

一切以成單為榜首前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡或許向上級領導請示，避免漏單。

根本管理規(guī)定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時刻在公司上班，每月在公司上的白班答應有2次10分鐘以內的遲到，超越一次，每次扣20元。白班遲到超越10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能準時上網值勤，均需電話向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應對時刻

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時刻應對，自動回復不作為應對，一個月內呈現超越3次應對時刻超越2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必封閉旺旺?？諕?小時以上包含2小時處以200元罰款。

3.績效薪資核算

根本薪資+提成+獎金

根本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高檔客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人出售成績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

1)經過阿里旺旺和客戶溝通，回答客戶提出的各種問題，達成買賣，該單計入此客服成績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效核算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超越24小時后，此客服不在線時，其它客服能夠進行追單，并輔導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服出售成績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單成績。

5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，假如改為好評，扣除客服該單績效;如終究未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服提升計劃

客服提升的原則是重才能，能者多得。

中級客服提升條件：

1.初級客服接連二個月無失誤;

2.到達中級客服要求并經過查核;

要求：

1)了解并了解產品常識，如巖畫和瓷磚背景墻的原料工藝尺度等;

2)能夠進行常規(guī)的售后服務;

3)了解并了解物流的根本常識，對大都的市縣物流狀況能夠精確判斷;

4)了解并了解工廠的出產狀況和出產流程，對大都產品的出產周期能精確把握;

5)有一定出售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有用催單，促進成交;

6)能獨立完結天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

高檔客服：

1.中級客服接連三個月無失誤;

2.到達高檔客服要求并經過查核;

要求：

1)產品專家，對大都產品的歷史淵源丶定價狀況了若指掌，把握淘寶同類家具的特色丶價格，了解同類線下品牌的特色丶價格;

2)出售專家，能以產品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行回答，洞悉客戶心思，拿手大哭戶出售; 客戶經理：

1.高檔客服滿一年;2.晉級前接連三個月無失誤;

淘寶客服作業(yè)職責就是這些了，各位想去當客服的能夠學習學習。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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