淘寶客服學(xué)會(huì)這五點(diǎn),大大提升工作效率

我們知道一個(gè)好的店鋪應(yīng)該有好的圖片效果和高質(zhì)量的詳情頁(yè)。

價(jià)格實(shí)惠等等。

但是，很大程度上，現(xiàn)有店鋪全部裝修完畢后，需要靠人力來(lái)完成交易。

所謂人力是指我們客服的溝通能力。

這里有一個(gè)來(lái)自邊肖的真實(shí)案例。

我有一個(gè)朋友是一個(gè)中等類別的前十名賣家。

去年8月，流量持續(xù)下降，9月流量下降50%。

期間一直在找原因。

標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等原因都分析過(guò)了，沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

最后，他們經(jīng)過(guò)反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)7月份客服主管離開(kāi)后，流量開(kāi)始逐漸呈下降趨勢(shì)。

再者，發(fā)現(xiàn)客服主管辭職后，很多客服因?yàn)橹鞴艿谋O(jiān)督缺失，開(kāi)始懈怠，咨詢響應(yīng)速度慢，咨詢轉(zhuǎn)化率開(kāi)始下降。

短短幾個(gè)月，也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。

這個(gè)案例說(shuō)明了什么？說(shuō)明在流量越來(lái)越珍貴的今天，把握好每一個(gè)流量是非常重要的，客服對(duì)于提高轉(zhuǎn)化率是不可或缺的，尤其是高流量的店鋪。

我相信剛剛過(guò)去的雙十一讓我們新開(kāi)門店的中小賣家忙了一段時(shí)間。

很多活動(dòng)力度很大的店鋪在雙十一

、雙十二整點(diǎn)都出現(xiàn)了咨詢潮

。這時(shí)候就需要我們的淘寶客服專業(yè)水平過(guò)硬

。也有很多人，一個(gè)回復(fù)不到位就會(huì)失去一個(gè)客戶

。客服的響應(yīng)速度可以用和時(shí)間賽跑來(lái)形容

。而我們中小賣家往往忽視了客服的專業(yè)性

。有的甚至態(tài)度強(qiáng)硬(個(gè)別有個(gè)性化客服的店鋪除外)

。對(duì)于我們中小賣家來(lái)說(shuō)，我們既是店長(zhǎng)，又是客服

。如何更快更快的回答客戶的問(wèn)題，需要我們掌握幾樣?xùn)|西:

一、掌握牽牛花軟

件。就像我們學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)要掌握如何使用PS軟件一樣，要想做好客服，還需要掌握一個(gè)軟件，那就是牽牛

花。如圖21，首先要學(xué)會(huì)使用牽?；ㄜ浖?lái)修改前

臺(tái)。才能有效減少我們的失

誤。需要首先標(biāo)記已更改的屬

性。等客戶發(fā)過(guò)來(lái)，及時(shí)改

正。當(dāng)客戶砍價(jià)，我們需要修改價(jià)格時(shí)，會(huì)分別修改多個(gè)寶

貝。(如果這個(gè)訂單要減去6元，有三個(gè)寶貝，那么每個(gè)寶貝可以分別減去2

元。具體操作:點(diǎn)擊更改價(jià)格，在優(yōu)惠位置2，如果前面有20，只要從20中減去2元，也就是優(yōu)惠位置22，這樣就會(huì)依次減少，點(diǎn)擊保存

)。當(dāng)你需要改變一個(gè)產(chǎn)品的顏色時(shí)，你不必去后臺(tái)改變

它。前臺(tái)要學(xué)會(huì)“點(diǎn)擊右上角的小加號(hào)，我的應(yīng)用交易會(huì)選擇使用的交

易。一般我個(gè)人推薦赤兔馬/愛(ài)用/變色普

云。還有就是最常見(jiàn)的拍錯(cuò)地址的客

戶。一般建議更改淘寶/愛(ài)用的地址(特別注意更改地址:貴州、襄陽(yáng)、湖北、云南部分地

區(qū)。如果淘寶無(wú)法更改地址，可以通過(guò)愛(ài)用交易更改

)。更改后，單擊小加號(hào)切換回您習(xí)慣的軟

件。精通以上修改，在和客戶咨詢的過(guò)程中，我們不容易因?yàn)樾薷哪硞€(gè)客戶的地址或者價(jià)格而耽誤很多時(shí)間，也不會(huì)因?yàn)榭蛻籼喽鴳?yīng)接不

暇。2.通過(guò)查看價(jià)格明細(xì)、買家是否使用優(yōu)惠券購(gòu)買等方式，檢查一般已經(jīng)拍下的后臺(tái)訂

單。，看是否有退貨申請(qǐng)以及具體的退貨原

因。第二，第一反應(yīng)時(shí)間要

快。不知道大家在購(gòu)物的時(shí)候有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，就是我們咨詢客服的時(shí)候，第一句話一般會(huì)問(wèn)客服“親愛(ài)的，你在嗎

”。如果對(duì)方能盡快回復(fù)我們，會(huì)讓人覺(jué)得這家店可信度更

高。相反，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人回應(yīng)，會(huì)讓人覺(jué)得店鋪經(jīng)營(yíng)不

善。有時(shí)候，他們甚至直接離開(kāi)，換到另一家類似的店鋪?zhàn)稍冑?gòu)

買。所以客戶來(lái)咨詢我們，一定要第一時(shí)間及時(shí)快速回復(fù)，設(shè)置自動(dòng)回

復(fù)。首先，在牛倩工作臺(tái)的右上角找到一個(gè)齒輪按

鈕。點(diǎn)

擊。如上圖，選擇小齒輪圖標(biāo)后，會(huì)出現(xiàn)設(shè)置選

項(xiàng)。如上圖，選擇客服設(shè)置，點(diǎn)擊即

可。選擇上圖中的自動(dòng)回復(fù)設(shè)

置。添加，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，然后選擇圖中的保存，這樣就設(shè)置好了自動(dòng)回

復(fù)。同時(shí)要看客戶提出的問(wèn)

題。特別是需要自動(dòng)回答前面的問(wèn)題，根據(jù)客戶的需求回答相應(yīng)的問(wèn)

題。比如客戶問(wèn)“親愛(ài)的，你在嗎？我們可以回復(fù)一句“親愛(ài)的:你好！親愛(ài)的/:我能為你做些什么(加一個(gè)微笑表示你的熱情)？如果客戶不說(shuō)，我們也可以說(shuō)“親愛(ài)的，你可以放心買”，繼續(xù)引導(dǎo)客戶去問(wèn)，減少繁瑣的回

答。態(tài)度:要熱情好客，盡量避免在回答中使用否定

句。例如，當(dāng)一個(gè)顧客問(wèn)，“我們能有郵資嗎？”我們?cè)诨卮鸬臅r(shí)候，千萬(wàn)不要直截了當(dāng)?shù)幕卮稹皼](méi)有”，而是要委婉的說(shuō)出不發(fā)帖的原因，然后委婉的詢問(wèn)客戶，讓他們明

白。因?yàn)榫W(wǎng)上交流不同于面對(duì)面交談，對(duì)方看不到我們的表

情。如果我們直言不諱地回答，對(duì)方可能會(huì)理解我們的態(tài)度是傲慢

的。然后產(chǎn)生抵觸和厭煩的情

緒。第三，經(jīng)常練習(xí)，提高打字速

度。對(duì)于客服，我們要說(shuō)的就是打字速

度?？头且环N通過(guò)電腦鍵盤與人交流的職

業(yè)?？头拇蜃炙俣仁强焖偬岣呶覀冺憫?yīng)時(shí)間最有效的方

法。所以要掌握正確的打字方

法。上圖顯示了手指在鍵盤上的正確位

置。這樣，我們不僅要熟練使用數(shù)字小鍵盤上的回車鍵，還要熟練使用截圖、復(fù)制、粘貼等一些常用

鍵。在你能夠掌握正確的打字方法，甚至進(jìn)行盲打之后，你的回復(fù)速度會(huì)有質(zhì)的飛

躍。當(dāng)客戶的問(wèn)題需要更多的文字解釋時(shí)，我們可以分段發(fā)送有針對(duì)性的文字，減少客戶的等待時(shí)間，并隨時(shí)補(bǔ)充客戶的問(wèn)

題。4.熟悉店鋪的每一個(gè)活動(dòng)，以及店內(nèi)的產(chǎn)品和價(jià)

格。如果運(yùn)營(yíng)是幕后工作者，那么我們客服就是整個(gè)淘寶店鋪的一線工作

者。所以要熟悉運(yùn)營(yíng)設(shè)定的活動(dòng)和優(yōu)惠玩法，這樣才能對(duì)客戶的詢問(wèn)給予及時(shí)有效的解

答。我們不會(huì)詢問(wèn)有關(guān)活動(dòng)的問(wèn)題，而是查看商店最近的活

動(dòng)。這就需要客服和運(yùn)營(yíng)之間的良好溝

通。雙方的默契配合可以促進(jìn)營(yíng)業(yè)額的增

長(zhǎng)。同時(shí)要了解店里所有的產(chǎn)

品。淘寶的客服其實(shí)相當(dāng)于銷

售。我們用和客戶聊天答疑的方式來(lái)提升我們產(chǎn)品的銷量和客單

價(jià)。所以也要了解每一款產(chǎn)品，它的顏色和款式，它適合的人

群?；蛘咚奈兜?，產(chǎn)地

等。不同的產(chǎn)品有不同的屬

性。當(dāng)然，大部分產(chǎn)品在詳情頁(yè)都有明確說(shuō)

明。我們需要記住它的一些獨(dú)特屬性，比如產(chǎn)品的顏色分類和固定身高穿的合適尺

碼?；蛘弋a(chǎn)品的產(chǎn)地等

等。5.快捷短語(yǔ)的設(shè)置有助于我們快速回

復(fù)。在日常工作中，我們可以總結(jié)一些客戶的常見(jiàn)問(wèn)題，設(shè)置為快速回

復(fù)。如圖，我們可以在對(duì)話框的右下角找到一個(gè)小箭

頭。選擇此處設(shè)置快捷短語(yǔ)

2。選擇此按

鈕?？梢钥吹接疫呌幸粋€(gè)設(shè)定好的快速回

復(fù)。如果您需要添加快速回復(fù)，我們只需選擇下面的新建按

鈕。將彈出一個(gè)設(shè)置窗

口。以上，在紅色大框中輸入我們快捷短語(yǔ)的內(nèi)

容。然后選擇保

存。這樣，一旦出現(xiàn)這類問(wèn)題，我們可以直接選擇郵件快捷短語(yǔ)順利回答，也會(huì)節(jié)省很多打字時(shí)

間。這就方便了打字還比較慢的客

服。但是需要注意的是，我們?cè)诨貜?fù)的時(shí)候，要把客戶的問(wèn)題看清楚，千萬(wàn)不要答非所

問(wèn)。否則會(huì)適得其

反。上面小編給你舉了五個(gè)如何提高響應(yīng)速度的例

子。提高響應(yīng)時(shí)間，可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└玫姆?wù)，體會(huì)到我們店鋪的熱情，更想了解和購(gòu)買我們的產(chǎn)品，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，有更多的時(shí)間進(jìn)行各種推薦，從而提高店鋪的業(yè)績(jī)，讓店家更喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量，更愿意與我們合

作。如果你的客戶反應(yīng)速度慢，不妨參考上面的方法逐一加

強(qiáng)。如果這五項(xiàng)能改善，相信會(huì)有效

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