淘寶最新疫情豁免及保障政策

由于疫情等不可抗力原因，賣家的生產(chǎn)經(jīng)營受到不同程度的影響，為了幫助受影響賣家平穩(wěn)度過，淘寶網(wǎng)針對發(fā)貨時間要求、退款交易時效要求、發(fā)票開票時間要求進行調(diào)整，同時提供工具和服務(wù)幫助賣家解決實際問題，請及時關(guān)注疫情影響相關(guān)信息。

一、豁免及保障內(nèi)容

1、消費者投訴發(fā)貨問題免責(zé)(延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時予以免除)。

2、不計入商家考核指標(48小時攬收及時率、物流DSR)，剔除疫情管控區(qū)域訂單(僅退款時長、退貨退款處理時長)》。

3、等待消費者填寫退貨信息、等待商家確認收貨時間延長至21天。

4、未及時開票被【違背承諾】投訴處罰免除。

5、交易打款及確認收貨時間延長72小時。

6、4月22日至4月28日期間“疫情”重點地區(qū)可申請30天「信用貸」免息權(quán)益。

7、4月8日至4月30日期間“疫情”重點地區(qū)可享“提前收款”免費。

二、給未豁免區(qū)域的建議

1、發(fā)貨地在疫情地區(qū)：您可以使用【千牛協(xié)商卡工具】與消費者另行約定發(fā)貨時間或重新設(shè)置【發(fā)貨時間】;

2、收貨地在疫情地區(qū)：您可以通過【賣家中心】-【商品管理】-【倉儲庫存】-【區(qū)域限售】，設(shè)置【區(qū)域限售】

3、若您的訂單消費者已發(fā)起投訴：

未豁免的地區(qū)若因疫情無法發(fā)貨，消費者投訴后請您通過【賣家中心】-【客戶服務(wù)】-【投訴管理】進行舉證，并提供疫情官方截圖/無法發(fā)貨的物流證明/紙質(zhì)公文憑證等，平臺會進行核實，詳細的憑證要求請;

若您無法提供該證明的，消費者投訴后，建議及時與對方溝通撤訴事宜或主動賠付違約金避免投訴成立造成的影響。

4、若消費者投訴已經(jīng)成立且處罰：

您可以在投訴處罰的6天內(nèi)，您可以通過【賣家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】進行申訴，并提供疫情官方截圖/無法發(fā)貨的物流證明/紙質(zhì)公文憑證等，

平臺會依據(jù)過往一段時間內(nèi)發(fā)貨訂單的攬收城市數(shù)據(jù)綜合認定發(fā)貨城市，若發(fā)貨地/訂單收貨地為疫情高風(fēng)險地區(qū)，申訴成立賠付給消費者的違約金進行返還;

若發(fā)貨地/訂單收貨地為疫情中風(fēng)險地區(qū)，申訴成立錢款不返還。

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