拼多多客服數(shù)據(jù)怎么看？怎么分析？

在運(yùn)營(yíng)拼多多店鋪的時(shí)候，大家需要關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的各種數(shù)據(jù)，比如說(shuō)店鋪的各種數(shù)據(jù)，還有運(yùn)營(yíng)人員的各種數(shù)據(jù)，其中比較重要的一個(gè)數(shù)據(jù)就是客服的數(shù)據(jù)，那么拼多多客服數(shù)據(jù)怎么看?

目標(biāo)數(shù)據(jù)不是隨便定的，需要通過(guò)過(guò)自己店鋪的實(shí)際情況、行業(yè)的情況等收集和分析數(shù)據(jù)，從而得出合理的目標(biāo)。

①如何查看服務(wù)數(shù)據(jù)

首先，我們登陸拼多多商家后臺(tái)(http://mms.pinduoduo.com)，找到數(shù)據(jù)中心欄目，點(diǎn)擊服務(wù)數(shù)據(jù)。在這里就可以查看到所有服務(wù)數(shù)據(jù)。

找到多多客服欄目，點(diǎn)擊客服數(shù)據(jù)查看詢單轉(zhuǎn)化率、30秒應(yīng)答率、平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)查看本店鋪水平、同類目前10%的均值、同類目整體均值。

拼多多客服績(jī)效考核的核心數(shù)據(jù)

1.售前客服的核心數(shù)據(jù)

①30秒應(yīng)答率

30秒應(yīng)答率 = 8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。

要知道：回復(fù)慢十秒，流量往外跑?？头粦?yīng)答，推廣費(fèi)白花。越快回復(fù)買家，留住買家的希望就越大。

②平均響應(yīng)時(shí)間

平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。

大家的時(shí)間都是寶貴的，平臺(tái)賣這個(gè)商品的也不止你一家。買家來(lái)咨詢售前客服，你愛(ài)理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。

③有效回復(fù)率

有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)?無(wú)效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%

網(wǎng)購(gòu)是看不到實(shí)物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時(shí)的回復(fù)到客戶，成單自然也就更多。而且很多活動(dòng)的報(bào)名都和回復(fù)率有關(guān)，你看重不重要。

④詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化率就是來(lái)店鋪?zhàn)稍冏罱K下單且成團(tuán)的人數(shù)占來(lái)店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。

買家咨詢即說(shuō)明有了購(gòu)買意向，只要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)就能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的利潤(rùn)，所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

⑤客單價(jià)/客件數(shù)

客單價(jià)=銷售額/銷售買家數(shù)，即對(duì)于成交的買家，平均每次購(gòu)買成交的金額?？图?shù)=銷售量/銷售買家數(shù)，即平均每個(gè)買家購(gòu)買商品件數(shù)。

客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對(duì)買家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度，即能不能通過(guò)買家的某一個(gè)需求關(guān)聯(lián)到更多產(chǎn)品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標(biāo)。

⑥投訴率

買家一般只會(huì)在不滿的時(shí)候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務(wù)態(tài)度最直接的指標(biāo)。

2.售后客服的核心數(shù)據(jù)

①首次響應(yīng)時(shí)間

②平均響應(yīng)時(shí)間

③有效回復(fù)率

④投訴率

⑤糾紛退款率

糾紛退款率：平臺(tái)介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過(guò)高，說(shuō)明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好。

客服在退款產(chǎn)生后可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求。客服在減少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。

⑥平均退款速度

近30天所有退款成功的訂單的平均退款時(shí)長(zhǎng)。

售后這一部分，主要是要讓買家感覺(jué)到售后無(wú)憂，所以退款速度越快，他們就會(huì)越滿意，會(huì)更愿意復(fù)購(gòu)。

一般來(lái)說(shuō)，店鋪數(shù)據(jù)需要看2個(gè)維度。一是同一個(gè)時(shí)間段，不同客服之間的對(duì)比;二是同一個(gè)客服在不同時(shí)間段的數(shù)據(jù)對(duì)比，比如：早班晚班，淡季旺季。

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