為更好的在接待過(guò)程中區(qū)分人工接待和機(jī)器人接待，本次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。消費(fèi)者端新增機(jī)器人和人工接待卡片，同時(shí)智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時(shí)增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場(chǎng)景，方便用戶及時(shí)找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級(jí)改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時(shí)按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點(diǎn)

A、“機(jī)器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機(jī)器人接待，在機(jī)器人接待時(shí)做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開(kāi)聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開(kāi)啟機(jī)器人(不包括三方機(jī)器人)。若商家開(kāi)啟機(jī)器人，機(jī)器人接待時(shí)展示機(jī)器人客服卡片。若商家未開(kāi)啟機(jī)器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級(jí)場(chǎng)景”優(yōu)化

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)智能客服評(píng)價(jià)為失望和一般時(shí)，優(yōu)化二級(jí)選項(xiàng)(更清楚了解消費(fèi)者不滿意原因)，場(chǎng)景如下：

(1)答非所問(wèn)(直接點(diǎn)選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點(diǎn)選即可)

(3)字太多，不想看(直接點(diǎn)選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點(diǎn)選即可)

(5)不想被機(jī)器人接待(直接點(diǎn)選即可)

(6)其他建議(點(diǎn)擊其他建議時(shí)，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點(diǎn)擊提交其他建議后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷消費(fèi)者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費(fèi)者及時(shí)找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場(chǎng)景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動(dòng)/手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，若勾選自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個(gè)場(chǎng)景時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下場(chǎng)景時(shí)，需消費(fèi)者手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

1、點(diǎn)踩轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，當(dāng)買家對(duì)機(jī)器人答案卡片點(diǎn)踩2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

2、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時(shí)出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，買家咨詢問(wèn)題命中相同的答案2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問(wèn)轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過(guò)最大觸發(fā)數(shù)時(shí)，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問(wèn)題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

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快手電商商達(dá)糾紛判責(zé)管理規(guī)則

為保障消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商品經(jīng)營(yíng)推廣行為，提升商家和達(dá)人體驗(yàn)，平臺(tái)新增商家與達(dá)人糾紛定責(zé)的管理規(guī)則《商達(dá)糾紛判責(zé)管理規(guī)則》。

《商達(dá)糾紛判責(zé)管理規(guī)則》于2023年6月27日首次發(fā)布，于2023年7月4日生效。

第一章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為保障消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商品經(jīng)營(yíng)推廣行為，提升商家和達(dá)人體驗(yàn)，平臺(tái)推出商家與達(dá)人定責(zé)的管理規(guī)則?，F(xiàn)依據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和快手小店規(guī)則總則等平臺(tái)規(guī)則與服務(wù)協(xié)議，特制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在快手平臺(tái)合作的商家及達(dá)人。

第二章 商達(dá)糾紛判責(zé)問(wèn)題管理規(guī)范

商家與達(dá)人在合作中產(chǎn)生訂單糾紛問(wèn)題，可聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行舉報(bào)。平臺(tái)有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)現(xiàn)有證據(jù)、舉證材料和實(shí)際情況判定責(zé)任歸屬，對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處理。

2.1 商家和達(dá)人在平臺(tái)“專屬計(jì)劃”簽訂合作協(xié)議時(shí)

(1)商家和達(dá)人在平臺(tái)簽署的協(xié)議應(yīng)遵守法律法規(guī)且符合平臺(tái)規(guī)則與服務(wù)協(xié)議。

(2)協(xié)議內(nèi)容符合平臺(tái)規(guī)則時(shí)，雙方原則上應(yīng)當(dāng)遵從協(xié)議約定。若協(xié)議內(nèi)容未包含雙方責(zé)任歸屬時(shí)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則及雙方的舉證材料與實(shí)際情況判定責(zé)任歸屬。

(3)協(xié)議內(nèi)容違反平臺(tái)規(guī)則時(shí)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則及雙方的舉證材料與實(shí)際情況判定責(zé)任歸屬。

2.2 商家和達(dá)人未在平臺(tái)“專屬計(jì)劃”簽訂合作協(xié)議時(shí)

(1)商家和達(dá)人未簽訂協(xié)議的情形下，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則及雙方的舉證材料與實(shí)際情況判定責(zé)任歸屬。

2.3 商家和達(dá)人糾紛判責(zé)依據(jù)《快手小店商家違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。

2.4 商家和達(dá)人糾紛內(nèi)容涉及已有場(chǎng)景違規(guī)，依據(jù)《快手小店商家違規(guī)管理規(guī)則》及《快手小店達(dá)人違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。

2.5 平臺(tái)僅能基于一般人的認(rèn)知，就爭(zhēng)議雙方提交的現(xiàn)有協(xié)議、情況聲明、證據(jù)材料進(jìn)行評(píng)估判責(zé)，商家和達(dá)人應(yīng)遵守平臺(tái)判定的處理方案。無(wú)論如何，平臺(tái)不對(duì)商家與達(dá)人之間的訂單糾紛承擔(dān)責(zé)任。

第三章 商達(dá)糾紛判責(zé)問(wèn)題的舉證

平臺(tái)進(jìn)行責(zé)任界定的信息來(lái)源包括但不限于：商家和達(dá)人在平臺(tái)簽訂的合作協(xié)議、商品詳情頁(yè)、達(dá)人口播內(nèi)容、商品實(shí)拍視頻或圖片、商品交易訂單截圖、私信聊天記錄、商品檢測(cè)報(bào)告等。

第四章 申訴處理

商家和達(dá)人可在收到違反協(xié)議通知之日起7日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，但平臺(tái)規(guī)則另有規(guī)定的，從特殊規(guī)定。平臺(tái)將在收到申訴申請(qǐng)的1-2個(gè)工作日內(nèi)給予申訴結(jié)果。商家和達(dá)人發(fā)起申訴并不影響平臺(tái)已經(jīng)做出違反協(xié)議處理決定的效力、執(zhí)行和公示。僅在平臺(tái)對(duì)商家和達(dá)人發(fā)起的違反協(xié)議申訴做出申訴成功的認(rèn)定后，平臺(tái)會(huì)撤回相關(guān)處理決定。

第五章 附則

3.1【生效時(shí)間】本規(guī)則于2023年6月27日首次發(fā)布，于2023年7月4日生效。

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