拼多多售后服務(wù)規(guī)則是什么？規(guī)則詳情

為引導(dǎo)商家及時有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。

1.總則

1.1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對商家的售后服務(wù)情況進行監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺合作協(xié)議》及平臺規(guī)則，對售后服務(wù)不達標或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

1.2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺不時規(guī)定的其它商品。

1.3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時間內(nèi)，用戶申請退款的，如平臺需要向商家核實訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。

2.僅退款流程

2.1. 用戶提交僅退款申請的時限為訂單確認后至下列時間中較晚者為止：1)確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

2.2. 若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨(訂單狀態(tài)及發(fā)貨時間以平臺系統(tǒng)記錄為準，下同)，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后24小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

2.3. 若用戶提交僅退款申請時商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后36小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

2.4. 若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，且商家超過承諾發(fā)貨時限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

2.5. 如商家拒絕用戶的僅退款申請，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項處理：

2.5.1. 修改信息并再次提交，則該僅退款申請將視發(fā)貨情況進入2.2條或2.3條規(guī)定的流程;或

2.5.2. 申請平臺介入處理。

2.6. 用戶在商家拒絕僅退款申請后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

2.7. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷僅退款申請。

2.8. 如商家同意用戶的僅退款申請，系統(tǒng)將退款給用戶。

3.退貨退款流程

3.1. 用戶提交退貨退款申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止：1)訂單確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

3.2. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請后36小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項處理：

3.3.1. 修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進入3.2條規(guī)定的流程;

3.3.2. 申請平臺介入處理。

3.4. 用戶在商家拒絕退貨退款申請后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.5. 如商家同意用戶的退貨退款申請，該申請將進入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作(填寫物流單號，確認退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.6. 商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項處理：

3.6.1. 確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶;或

3.6.2. 拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入3.3條規(guī)定的流程。

3.7. 商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認商家確定退款，并自動退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請。

4.極速退款

4.1. 極速退款，是指用戶申請僅退款或退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動退款給用戶：

4.1.1. 用戶在訂單確認后2小時(含)內(nèi)發(fā)起僅退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認同意僅退款申請，并自動退款給用戶，部分特殊商品(包括但不限于虛擬商品、定制商品等)的訂單除外。

4.1.2. 用戶在訂單確認滿2小時以后發(fā)起僅退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，平臺有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運營情況、用戶交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素，決定是否同意僅退款申請。平臺根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意僅退款申請的，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.1.3. 用戶發(fā)起退貨退款申請，商家/平臺同意退貨且用戶完成退貨操作的，若該退貨物流單號正常且已有有效物流軌跡信息的(包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息)，平臺有權(quán)基于用戶交易歷史、物流信息等因素，決定是否同意退款，若同意退款，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.1.4. 用戶在訂單確認收貨前發(fā)起退款申請(含僅退款和退貨退款)，若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意極速退款：

(1) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽;

(2) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達到3天未更新;

(3) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收，且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息;

(4) 用戶申請退款且投訴商品存在問題;

(5) 商家與用戶協(xié)商一致同意退款;

(6) 訂單存在其他異常情形。

平臺根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請的，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.2. 商家理解并同意，平臺僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨，進而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過程中，若商家在訂單極速退款時實際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。

4.3. 在退款處理過程中，若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯誤、寄送空包裹等，商家可在退款成功后指定期限內(nèi)(以系統(tǒng)提示為準)申請平臺介入處理，平臺將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺規(guī)則等做出處理。

5.閃電退貨

5.1. 閃電退貨，是指用戶申請退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動同意退貨：

5.1.1. 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起退貨退款申請;且

5.1.2. 訂單商品支持七天無理由退換貨。

6.售后補寄

6.1. 售后處理過程中如有補寄貨品的需求，用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“售后補寄”申請，商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后48小時內(nèi)進行處理。

6.2. 商家同意售后補寄的，應(yīng)當(dāng)在同意后的24小時內(nèi)完成補寄發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺，并保證用戶在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到補寄貨品。

6.3. 若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺有權(quán)對該訂單進行退款，且平臺有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則(包括但不限于《拼多多爭議處理規(guī)則》，下同)處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照1)最高不超過訂單金額的30%，且2)每單最高不超過50元的標準，向用戶進行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

(1) 商家逾期未完成補寄發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺;

(2) 用戶未在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到補寄貨品;

(3) 商家不同意售后補寄或在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后48小時內(nèi)未處理。

6.4. 若拼多多介入補寄售后并判定商家為用戶補寄或換貨的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進行補寄或換貨，且該補寄或換貨應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后補寄或換貨場景下的相關(guān)規(guī)定。

7. 售后換貨

7.1. 用戶提交換貨申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止：1)訂單確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

7.2. 用戶可以換貨的情形包括但不限于：

(1) 訂單已簽收，用戶在7天無理由退換貨期限內(nèi)要求換貨;或

(2) 訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。

7.3. 售后處理過程中如有換貨需求，用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“換貨”申請，商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)進行處理。

7.4. 商家在用戶發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將自動同意該換貨申請。

7.5. 商家同意換貨的，用戶應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號，逾期未上傳物流單號的，視為用戶撤銷換貨申請。在7.1條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可重新發(fā)起換貨申請。

7.6. 商家同意換貨，且用戶寄回原商品的，商家應(yīng)當(dāng)在收到用戶寄回的原商品后24小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺，并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.7. 若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺有權(quán)對該訂單進行退款，且平臺有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單最低不低于 6 元，最高不超過訂單金額的 30%或 50 元的標準，向用戶進行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

(1) 商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺;

(2) 用戶未在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.8. 商家拒絕換貨申請的，拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理。

7.9. 若拼多多介入換貨售后并判定商家為用戶換貨或補寄的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進行換貨或補寄，且該換貨或補寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補寄場景下的相關(guān)規(guī)定。

8.售后極速換貨

8.1. 用戶在申請換貨過程中，若訂單滿足下列條件，則平臺將為用戶提供極速換貨服務(wù)(具體請以相關(guān)頁面提示為準)：

(1) 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起換貨申請;且

(2) 訂單商品支持七天無理由退換貨，或符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨期限的;且

(3) 商家或平臺同意換貨且用戶完成提交換貨單(換貨單是指“用戶已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺”)操作的;且

(4) 用戶提交的物流單號已有物流軌跡信息的情形(包括但不限于在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)已有攬件信息等)。

8.2. 售后處理過程中如用戶享受極速換貨服務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)在用戶完成換貨單的48小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺，并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

8.3. 若商家出現(xiàn)48小時內(nèi)未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至拼多多平臺，平臺有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單3元的標準，向用戶進行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

8.4. 商家違反本規(guī)則第8.3條的同時違反本規(guī)則及其他平臺規(guī)則規(guī)定的，拼多多還有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其他平臺規(guī)則規(guī)定對商品或店鋪進行違規(guī)處理。

8.5. 商家拒絕極速換貨申請的，拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理。

9.售后服務(wù)考核

9.1. 平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達標的店鋪做相應(yīng)的處理。

9.2. 平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、退款自主完結(jié)時長、平臺介入率、平臺介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標名稱及定義以商家管理后臺相應(yīng)頁面顯示為準。考核期為近30天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標近30天的數(shù)據(jù)。

9.3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標偏高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：

9.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天;

9.3.2. 全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

10. 附則

10.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

10.2.本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

10.3.本規(guī)則于2023年6月24日最新修訂生效。

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