淘寶客服如何應(yīng)對差評?get這些要點!

淘寶客服分為售前和售后兩種。

售后，一個重要的工作就是處理差評。

一般要先聯(lián)系買家修改差評。

如果不行，你需要一個技巧性的回復(fù)來減少差評的影響。

讓我們跟隨陶凱·邊肖學(xué)習(xí)一些技巧吧！1.修改評價的一些要點:根據(jù)淘寶的評價管理，消費者評價一個訂單后30天內(nèi)，消費者可以修改或刪除差評。

需要注意的是，贊一經(jīng)發(fā)出，就不能修改或刪除。

差評的修改路徑【我的淘寶】【我的評價】【給他人評價】操作。

評估或刪除將立即生效。

評價或差評只能改成好評或刪除，機會只有一次。

如果差評改成好評，就不能再刪除或修改了。

2.找差評的原因:(1)商品問題。

買家收到寶貝后，有大、小、少、破、色差、異味、起毛、掉色、線頭等。

，一般占到差評的近一半甚至更多。

(2)主觀問題。

寶寶穿在身上感覺不太好，或者搭配的時候自己感覺不太好，或者覺得價格不值得，效果沒有想象中的好。

(3)售后服務(wù)。

客服不及時回復(fù)，發(fā)貨速度慢，退貨退款慢，糾紛退款，問題無法處理等。

(4)惡意差評。

與交易無關(guān)的同行或職業(yè)差評師想敲詐，通過交易給出差評。

3.解決差評的方法:(1)商品問題導(dǎo)致的差評:商家會在第一時間聯(lián)系買家核實產(chǎn)品的具體問題，并根據(jù)產(chǎn)品問題的嚴(yán)重程度和消費者的想法給消費者退貨或退款。

問題解決后，及時引導(dǎo)消費者修改差評。

因為這里的重點主要在產(chǎn)品上，大部分都屬于賣家的過錯，所以賣家要善良，主動承認(rèn)過錯，不要和買家爭執(zhí)。

(2)買家主觀感受造成的中差評。

這種情況一般是因為買家收到貨后，要么是產(chǎn)品沒有預(yù)期的好，要么是收到貨后產(chǎn)品的價值與價格不符。

這時，商家在聯(lián)系買家后，首先要了解買家的實際需求、價值觀等。

，并通過給予適當(dāng)?shù)拇黉N補償、店鋪優(yōu)惠券，或推薦其他寶貝等方式滿足其購物需求。

最后通過解決他們的問題，讓他們滿意，最后引導(dǎo)他們修改評價。

(3)由于店鋪服務(wù)問題導(dǎo)致的差評。

這種情況下，賣家要知道是物流問題還是客服問題。

如果是物流問題，物流問題在哪里？

是發(fā)貨環(huán)節(jié)，運輸環(huán)節(jié)，配送環(huán)節(jié)，還是物流公司的選擇。

如果是客服問題，那么你也要知道問題的具體點在哪里。

語氣不好？

回復(fù)慢？

有沒有其他指導(dǎo)建議？

沒有耐心？

等一下。

無論是快遞還是客服，盡量避免重復(fù)。

最好給買家適當(dāng)?shù)拇黉N補償，比如優(yōu)惠券或者現(xiàn)金促銷補償，平息買家的不滿，然后給商家修改差評。

(4)職業(yè)差評師造成的惡意差評。

這種情況下，商家在處理時要注意，一定要收集到有力的證據(jù)。

證據(jù)收集好后直接找小二或者找閨蜜投訴處理。

4.處理差評的注意事項:(1)如果消費者同意更改，應(yīng)及時跟進。

(2)在處理問題的過程中，無論是買方的錯還是賣方的錯，賣方都要避免與反應(yīng)過激的買方發(fā)生言語沖突。

當(dāng)他們生氣的時候，他們可以隔一段時間再交流一次。

(3)如果不能修改差評，那就不要反復(fù)給買家打電話，甚至惡意騷擾、恐嚇等。

，這可能會導(dǎo)致投訴。

投訴成立扣12分，情節(jié)嚴(yán)重扣48分。

可以做個評價解釋。

很多時候，評價說明讓評價更真實。

在說明中，賣家要詳細(xì)說明問題的根源，語氣要好，不能有不文明的字眼。

今天就分享到這里。

希望以上內(nèi)容對你有幫助！與買家溝通時注意自己的態(tài)度和語氣，以免適得其反~邊肖也建議你可以好好學(xué)習(xí)回復(fù)買家的差評！淘寶回應(yīng)買家評價的技巧有哪些？

淘寶回復(fù)買家評價的意義是什么？

在哪里回復(fù)？

淘寶回應(yīng)買家評價？

回復(fù)常用語錄！

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