淘寶、天貓日常運(yùn)營篇

 

6、 活動

 

活動顧名思義就產(chǎn)生一些優(yōu)惠和活動，大促，賣家方面能報的話都應(yīng)去報，要考慮的問題就是價錢設(shè)置，優(yōu)惠力度。因為一不小心設(shè)置錯之后，就會引起一系列的麻煩

 

7、 內(nèi)容

 

內(nèi)容營銷這方面包括：買家秀，微淘，好物點評團(tuán)，有好貨，問大家，直播等等方面的。一切能夠傳播產(chǎn)品信息的方式都可以拿來利用內(nèi)容營銷。

 

8、 訂單發(fā)貨

 

無線端發(fā)貨選中訂單——打開千牛工具來到首頁，往下滑動頁面直到發(fā)現(xiàn)“交易管理”為止——直到點“代發(fā)貨”——找到代發(fā)貨的訂單，點擊下方的“發(fā)貨”——確認(rèn)點“立即發(fā)貨”——選擇發(fā)貨方法和快遞公司，根據(jù)自身的情況如實填寫即可——最后在最下面的框框輸入快遞單號——確認(rèn)信息無誤，確認(rèn)點“立即發(fā)貨”就行了，就可以提示賣家已發(fā)貨的顯示——說明發(fā)貨設(shè)置就搞定了。電腦端發(fā)貨首先打開“已賣出的寶貝”，找到訂單就可以看到訂單上面有個“發(fā)貨”圖標(biāo)——確認(rèn)買家的收貨信息，根據(jù)買家的要求注意備注，核對發(fā)貨信息——如果是首次發(fā)貨，還沒有設(shè)置訂單，點擊“請設(shè)置了再發(fā)貨”（在線下單、自己聯(lián)系物流、無紙化發(fā)貨、無需物流）——然后就可以發(fā)貨了，點擊選中選擇快遞，單擊“快遞”——選擇“快遞”——在下面的對話框輸入運(yùn)單號碼，點擊”確認(rèn)”——恭喜您，操作成功，當(dāng)前狀態(tài)已經(jīng)修改為“等待物流公司確認(rèn)”，等待確認(rèn)以后現(xiàn)在就成功的完成一筆發(fā)貨。收到訂單后及時聯(lián)系買家發(fā)貨后聯(lián)系買家物流選擇上：根據(jù)所在地選擇物流，可以上門查看相關(guān)物流政策，政策支持。買家對物流有要求的——按照要求發(fā)貨、或者及時跟買家進(jìn)行溝通說明——批量發(fā)貨（減少物流開支，節(jié)約成本）注：及時批量發(fā)貨也是單獨(dú)平均，計入我們的最高分五、新手快速發(fā)貨要點在服務(wù)市場找一些發(fā)貨類的應(yīng)用、選擇一些比較好的應(yīng)用、購買掃碼器、方便快捷處理大量的訂單、批量發(fā)貨、同時處理一個買家的多個訂單、減少我們的快遞方面的開支。要設(shè)置好運(yùn)費(fèi)模板。

 

9、修改訂單

 

如買家購買后，想要更換顏色，相同價格的產(chǎn)品可以在標(biāo)注顏色棋子后備注，發(fā)貨時候要注意，如買家想要更換價格不一樣的產(chǎn)品，可以先讓買家僅退款，這邊我們處理后，讓他重拍。如地址要修改可以到訂單后臺那里操作幫他修改地址，客服聊天窗右邊，會顯示買家已付款那欄里有地址，選擇修改去操作。

 

10、售后與評價

 

購買之后會產(chǎn)生兩種結(jié)果，第一種買家很滿意，第二種買家不滿意就會找到賣家處理，對于我們就叫做售后，我們要對這種售后要及時處理，不能拖。能當(dāng)場處理就給賣家處理，因為拖得話賣家也會有情緒不耐煩找些麻煩給您，如果產(chǎn)生糾紛的話，必須及時去解決，不然會店鋪有影響。評價，對于好評，差評，中評我們也要去去及時維護(hù)維護(hù)負(fù)責(zé)。回復(fù)內(nèi)容要有個性化，和同行的有差異化，差評和中評的回復(fù)內(nèi)容自己造成的，道歉+行動，不卑不亢。對方原因造成的，擺事實，講道理，同情+理解。說不清誰的責(zé)任：態(tài)度最重要，不能讓其他人感覺我們是在推卸責(zé)任！

 

11、客服考核指標(biāo)

 

銷售額指標(biāo)：即通過客服落實的銷售額，下單成功率：即客戶咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。響應(yīng)時間和回復(fù)率以及客服工作狀態(tài)這幾點。響應(yīng)時間和回復(fù)時間淘寶都會進(jìn)行評分的，所以以上這幾點都要去考核。