淘寶雙十一活動(dòng)，客服如何縮短顧客和產(chǎn)品之間的距離？

除了產(chǎn)品的質(zhì)量，往往會(huì)經(jīng)過客服的服務(wù)來確定是否購(gòu)買，所以無論什么職業(yè)，一支優(yōu)異的客服團(tuán)隊(duì)是必不可少的而關(guān)于我做互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物(淘寶、天貓等)來說就更是如此了 許多顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)分。

實(shí)體購(gòu)物的過程中，關(guān)于意向產(chǎn)品我能夠看得到摸得著，經(jīng)過觸覺和視覺能夠感受到產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。

而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，能看到便是圖片，無法了解產(chǎn)品實(shí)踐是什么情況，所以許多時(shí)分往往有距離感。

一、崗位區(qū)分 人的精力是有限的一個(gè)人統(tǒng)籌太多的作業(yè)，就會(huì)分心，并且 雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對(duì)變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個(gè)客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得功率低下了所以首先要準(zhǔn)備的便是客服崗位的區(qū)分。

1雙十一客服要求 1招待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷、活動(dòng)等的咨詢。

2處理各種售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥 3批改顧客需求修改的訂單特點(diǎn)、收件信息、補(bǔ)白等問題。

4核對(duì)店肆后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完結(jié)1對(duì)1線上催付、合作運(yùn)營(yíng)部分完結(jié)短信催付等作業(yè)，必要時(shí)采用電話催付等。

2 客服團(tuán)隊(duì)區(qū)分 1售前：以完結(jié)訂單出售、促進(jìn)，交易達(dá)成為中心目標(biāo)，需求連接杰出心態(tài)，耐心有用的招待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)活動(dòng)、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2售后:雙十一當(dāng)天顧客后臺(tái)申請(qǐng)退款是封閉的只有在十二號(hào)的時(shí)分才開通，所以關(guān)于售后來說暫時(shí)不存在處置懲罰退款的問題，這個(gè)時(shí)分售后需求把精力集中在幫手處理疑難雜癥、修改訂單特點(diǎn)、收件信息以及特別補(bǔ)白等，釋放售前時(shí)刻精力。

3輔佐：輔佐首要處理售前售后無法處理的耗時(shí)耗力作業(yè)，降低出錯(cuò)率，一起擔(dān)負(fù)起催付訂單，提高出售額的作業(yè)。

有的大公司客服作業(yè)會(huì)區(qū)分的愈加詳盡，這樣能夠愈加有用的處置懲罰顧客的問題，但關(guān)于中小賣家來說，由于條件限制做不到這一塊，那么我上面提到售前、售后、輔佐其實(shí)便是最基本的區(qū)分了當(dāng)然關(guān)于一些咨詢量比較小的店肆，售后能夠肩負(fù)起輔佐的作業(yè)也是能夠的詳細(xì)需求根據(jù)公司的實(shí)踐情況選擇。

二、雙十一前的客服準(zhǔn)備 崗位區(qū)分結(jié)束后，雙十一之前，客服就要開始準(zhǔn)備作業(yè)了 1了解產(chǎn)品 關(guān)于客服來說，了解掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)知識(shí)是最根底的技術(shù)，服務(wù)顧客的條件，所以在雙十一降臨之前，客服要非常了解店肆哪些產(chǎn)品是新品，主推的什么產(chǎn)品，能夠與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的要全面了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況，這樣才能迅速有用地回復(fù)顧客的咨詢。

2店肆活動(dòng)

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