淘寶售后客服考試的內(nèi)容以及考試標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是淘寶售后客服應(yīng)該具有的基本客服素質(zhì)、處理售后問(wèn)題的能力以及售后再次銷售的技巧。一般情況下從以下幾個(gè)方面作為考試內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

一、售后客服的工作內(nèi)容

1.能不能及時(shí)發(fā)貨：每位客戶下完單后都一種期待值，若是遲遲不發(fā)貨，拖到買家來(lái)催貨，就會(huì)讓買家對(duì)店鋪的滿意度大打折扣。

2.包裹是否打包好了：倘若買家收到的是破損的包裹，買家極大可能會(huì)投訴或者給差評(píng)。在發(fā)包裹前，商家可以放些小禮物，增加買家對(duì)店鋪的好感度。

3.能否保障快遞：如果快遞即將送達(dá)目的地時(shí)，淘寶客服可以給買家發(fā)個(gè)信息他，提醒一下買家。這樣會(huì)顯得商家特別細(xì)心對(duì)待買家非常上心。

二、售后客服話術(shù)

客服話術(shù)也是售后考試的內(nèi)容分之一。

1.您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?

2如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到的寶貝有問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退貨，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次光顧，祝您事事順利。

5.再次感謝您的惠顧，期待與您成為朋友，祝您事事順心!

三、售后技巧考試

售后技巧是考試是主要內(nèi)容。

1.安撫買家情緒

分析買家的需求，然后進(jìn)行合理的建議，如果可行，那么我們提出解決方案，然后滿足買家的需求。

2.動(dòng)作要快

我們處理問(wèn)題的速度快了不僅讓買家感覺(jué)受到了尊重，也讓我們的誠(chéng)意提升到最高，如果收到買家的投訴一定要明白事情的原委，可以通過(guò)電話聯(lián)系解決投訴問(wèn)題。

3.態(tài)度要好

凡是來(lái)頭數(shù)的買家心情都不好，并且情緒激動(dòng)。這時(shí)候客服的態(tài)度尤為重要。穩(wěn)定好買家情緒，千萬(wàn)不要火上加油，讓買家與店家的關(guān)系惡化。

四、做好售后的主要原因

售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎?其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。結(jié)合在客服行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。

蘇寧阿里強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合會(huì)產(chǎn)生何種效果？

蘇寧的新CEO出自阿里系?7月29日晚，蘇寧易購(gòu)發(fā)布公告，在當(dāng)天的股東大會(huì)上，選舉了阿里系的黃明端出任公司第七屆董事會(huì)的董事長(zhǎng)。當(dāng)天蘇寧易購(gòu)收盤每股股價(jià)為5.8元，觸及漲停。

現(xiàn)年66歲的黃明端曾任大潤(rùn)發(fā)流通和潤(rùn)泰全球股份有限公司的總經(jīng)理，以及高鑫零售有限公司的非執(zhí)行董事，而高鑫零售已歸入阿里巴巴旗下。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，黃明端擁有多年零售經(jīng)驗(yàn)，而且是阿里巴巴提名，對(duì)于蘇寧而言是適合的董事長(zhǎng)人選。

這可能標(biāo)志著蘇寧正式進(jìn)入“阿里時(shí)代”，也引發(fā)了外界對(duì)蘇寧的高度關(guān)注。 黃明端表示，蘇寧易購(gòu)已構(gòu)筑起中國(guó)最完整的線上線下零售服務(wù)體系，下一步發(fā)展將明確三大戰(zhàn)略路徑：做好零售服務(wù)商、做強(qiáng)供應(yīng)鏈和做優(yōu)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

毫無(wú)疑問(wèn)，阿里在蘇寧中已經(jīng)占據(jù)了絕對(duì)的權(quán)重：淘寶中國(guó)持有蘇寧易購(gòu)19.99%的股份，阿里媽媽在第三大股東新新零售創(chuàng)新基金二期中出資30%，新新零售創(chuàng)新基金二期又持有蘇寧易購(gòu)16.96%的股份。

曾經(jīng)的蘇寧是意氣風(fēng)發(fā)的“零售之王”，并且在巔峰時(shí)刻迅速向金融、物流、地產(chǎn)等領(lǐng)域擴(kuò)張。然而沒(méi)有誰(shuí)能長(zhǎng)盛不衰，2013年開始，中國(guó)市場(chǎng)中電商企業(yè)迅速崛起，2015年增速高達(dá)74.95%。其中阿里巴巴力量強(qiáng)大，成為蘇寧的強(qiáng)勁對(duì)手之一。到了2022年，蘇寧凈虧損高達(dá)68.07億元，暴露了繁榮背后的衰落。

如今的蘇寧很難靠自己的力量復(fù)起，續(xù)命也只是勉強(qiáng)，需要新鮮血液的注入，而阿里的介入無(wú)疑起到了這個(gè)作用。

其實(shí)蘇寧也早就意識(shí)到了這一點(diǎn)，最近都在陸續(xù)“輸血”。

例如本月初，蘇寧易購(gòu)宣布引入新股東新新零售基金二期，其中就有阿里巴巴的參與。蘇寧易購(gòu)計(jì)劃讓各方發(fā)揮緊密的協(xié)同效應(yīng)，在技術(shù)、服務(wù)、供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)物流等領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行深化合作。

此方法效果顯著，資本市場(chǎng)的反應(yīng)也較為明顯。蘇寧易購(gòu)宣布引入新新零售基金二期的第二天，蘇寧易購(gòu)的股價(jià)就迎來(lái)漲停，現(xiàn)在又因換了阿里系的董事長(zhǎng)再度迎來(lái)漲停，可見資本市場(chǎng)最近對(duì)蘇寧易購(gòu)相當(dāng)認(rèn)可。

對(duì)于阿里來(lái)說(shuō)，收攏蘇寧也有利于拓展自身的新零售資源。因?yàn)樘K寧的營(yíng)業(yè)能力還是傾向于線下，與阿里多年的線上資源和經(jīng)驗(yàn)的積累相結(jié)合，很可能碰撞出不一樣的火花。此外，蘇寧在大家電方面積累的供應(yīng)鏈資源和物流能力也是阿里一直以來(lái)較為薄弱的環(huán)節(jié)，而蘇寧擁有的家樂(lè)福資源還可能會(huì)與盒馬產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

總的來(lái)說(shuō)，蘇寧與阿里此次的動(dòng)作屬于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。 雖然蘇寧近年有衰頹之勢(shì)，但余威仍在，雙方合作還可彌補(bǔ)各自短板。不過(guò)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，雙方的聯(lián)合能否達(dá)到預(yù)期效果，現(xiàn)在還無(wú)法下結(jié)論。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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