如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服外包人員？

客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題上常常心存困擾，有的店家直接找淘寶客服外包收費(fèi)解決客服問(wèn)題，但在雙11這樣大促的時(shí)期，想直接招新人，又怕不專業(yè)；

1.售前客服必須掌握的技能：

①熟悉店鋪規(guī)則和操作，平臺(tái)規(guī)則更新，客服人員應(yīng)該及時(shí)學(xué)習(xí)或客服主管應(yīng)該及時(shí)組織培訓(xùn)，避免學(xué)習(xí)不及時(shí)造成店鋪損失

②熟知在售產(chǎn)品屬性，以便于能快速準(zhǔn)確答復(fù)客戶，不然可能出現(xiàn)答非所問(wèn)，模棱兩可的回復(fù)，不要讓客戶去猜測(cè)，不然成交的可能性不大，即使成交了，售后問(wèn)題也會(huì)較多。

③打字速度和準(zhǔn)確性，拼音很好用，但經(jīng)常也會(huì)打出一些尷尬的諧音詞組，所以一定要看好，不能光圖快。

④做好情緒管理，因?yàn)榭头藛T每天接待幾百人，各種人都會(huì)遇到，有些問(wèn)題需要無(wú)數(shù)遍的解釋，經(jīng)常會(huì)遇到解釋了好幾遍，客人還是不明白，還要跟你犟的，縱使心里有千萬(wàn)只神獸奔騰而過(guò)，淘寶客服外包收費(fèi)也要讓客戶感覺(jué)我們是面帶微笑在服務(wù)ta，讓客戶感受到我們的專業(yè)素養(yǎng)。

⑤良好的心里素質(zhì)，流量大的時(shí)候同時(shí)咨詢的人數(shù)可能會(huì)很多，這個(gè)時(shí)候一定不要慌，簡(jiǎn)單的問(wèn)題快速回答，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題用快捷回復(fù)，不知道的問(wèn)題，讓客戶稍等，快速詢問(wèn)告知，不要拖沓，不然時(shí)間久了可能就忘了，得到回復(fù)馬上回復(fù)給客戶。

⑥常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)整理，隨時(shí)更新，這是提升效率的最好方法，可以縮短響應(yīng)時(shí)間，在最短時(shí)間內(nèi)做出最準(zhǔn)確最全面的答復(fù)，特別是同時(shí)操作兩個(gè)平臺(tái)的客服，話術(shù)整理導(dǎo)入系統(tǒng)就非常重要了，因?yàn)槊總€(gè)平臺(tái)規(guī)則不一樣，禁忌出現(xiàn)競(jìng)品平臺(tái)的字樣或口頭語(yǔ)，多平臺(tái)操作的客服建議用通用的問(wèn)候回復(fù)客人詢問(wèn)，這樣避免在A平臺(tái)用B平臺(tái)的問(wèn)候語(yǔ)。

2.客服應(yīng)答：

①響應(yīng)時(shí)間，需要在客戶每一次咨詢以后最快速度給出準(zhǔn)確的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間越短、越準(zhǔn)確，客戶售前體驗(yàn)越好，第一印象越好，促成交易的幾率越大，售前解答清楚了客戶所有問(wèn)題，售后的糾紛也就少了，淘寶客服外包收費(fèi)從而退貨退款率也就少了，店鋪權(quán)重也會(huì)得到提升，流量也就多了，從而良性循環(huán)。

②答問(wèn)比：客服回復(fù)的信息條數(shù)/買家詢問(wèn)的條數(shù)，這個(gè)數(shù)值體現(xiàn)了客服回復(fù)客人的積極性和熱情度，買家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客服回復(fù)1句，答問(wèn)比就是1:1，也就是100%;買家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客服回復(fù)2句，答問(wèn)比就是2:1，也就是200%

③回復(fù)率，回復(fù)人數(shù)/接待人數(shù)，回復(fù)率100%，表示沒(méi)有遺漏任何一個(gè)客戶的咨詢，每一個(gè)客戶都認(rèn)真無(wú)遺漏的回復(fù)，讓買家感受到來(lái)自店家的熱情和尊敬。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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