為了提升生鮮行業(yè)的商品競爭力，并給消費(fèi)者打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗及良好的購物環(huán)境，平臺將升級“壞單包退”服務(wù)為生鮮行業(yè)的基礎(chǔ)特色服務(wù);

經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食 ”類目的商家默認(rèn)支持“壞單包退”服務(wù)，故擬調(diào)整《天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范》。

本次規(guī)則于2023年8月22日公示，于2023年8月29日生效。

主要變更點(diǎn)：

退款金額計算，統(tǒng)一為三檔計算;

商家開通及退出方式，變更為類目默認(rèn)方式。

修改后

二、退款金額計算方式：

1. 腐爛變質(zhì)等問題：

經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理;不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款;

若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款;若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。(同《淘寶生鮮爭議處理規(guī)則》的退款比例)

第二條 商家開通及退出

一、開通：經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”類目商品的商家默認(rèn)申請開通“壞單包退”服務(wù)，并按照承諾為消費(fèi)者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。

二、退出：商家退出平臺時同時退出“壞單包退”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“壞單包退”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范升級

為進(jìn)一步提升生鮮類目特色服務(wù)體驗，天貓擬整合原“優(yōu)鮮退”及“壞單包退”服務(wù)，具體來看我的介紹：

本次規(guī)則于2023年9月6日公示，于2023年9月15日生效。

主要變更點(diǎn)：

1. 下線原“優(yōu)鮮退”服務(wù)及對應(yīng)服務(wù)規(guī)范《優(yōu)鮮退服務(wù)規(guī)范》。

2. 升級原《壞單包退服務(wù)規(guī)范》，主要升級內(nèi)容：

(1) 修改服務(wù)定義，拓展覆蓋情形，例如壓壞、化凍;

(2) 修改商家響應(yīng)時間，由24小時改為12小時;

(3) 修改退款金額計算方式，由大盤爭議處理規(guī)范多檔位簡化為2個檔位;

(4) 修改未履約賠付標(biāo)準(zhǔn)，由100元固定金額改為實付金額30%(5-100元);

(5) 修改買家舉證要求;

(6) 優(yōu)化服務(wù)發(fā)起路徑;

(7) 新增商家加入路徑;

(8) 部分規(guī)則表述/格式調(diào)整。

詳細(xì)變更點(diǎn)：

修改“指定時間”定義，與《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》保持一致;新增商家未按時履約場景的消費(fèi)者保障;部分規(guī)則表述/格式調(diào)整。

具體來看，修改后，壞單包退服務(wù)是指消費(fèi)者在天貓購買帶有“壞單包退”服務(wù)標(biāo)識的生鮮類商品后，商家承諾消費(fèi)者在指定時間內(nèi)商品出現(xiàn)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用情形且通過“腐爛變質(zhì)”原因發(fā)起維權(quán)申請的，則在24小時內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)申請，且若消費(fèi)者提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務(wù)。

其中，退款金額計算方式根據(jù)《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》執(zhí)行。指定時間以《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》各場景規(guī)定為準(zhǔn)。

此外，《壞單包退服務(wù)規(guī)范》修改后，商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行或超時未履行的，商家應(yīng)以每個子訂單發(fā)放100元面額的賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。

《壞單包退服務(wù)規(guī)范》顯示，消費(fèi)者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“腐爛變質(zhì)”發(fā)起“壞單包退”服務(wù)申請。若商家拒絕履行“壞單包退”服務(wù)的，消費(fèi)者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點(diǎn)擊“申請?zhí)熵埧头槿搿边M(jìn)行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行賠付給到消費(fèi)者。

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