遇到惡意投訴怎么辦？有什么方法可以處理？-

淘寶網(wǎng)上活躍著很多熟知淘寶規(guī)則的“敲詐犯”，他們到處發(fā)起惡意投訴，謀求不正當(dāng)利益，擾得賣家不得安寧。遇到這樣的“敲詐犯”，掌柜們不要慌張，網(wǎng)萌客服為你整理了十組淘寶小二的解答，教你如何處理這樣的惡意投訴。

1. 問：客人有兩個旺旺號， 用一個旺旺拍下不付款，然后用另外一個旺旺號來咨詢，說我的旺旺號是xxxx，你幫我核對下地址 ，我馬上拍下寶貝，然后拍下后就投訴，說我們泄露地址，這種情況要怎么處理？

小二回復(fù)：首先，保護買家的信息是賣家的基本職責(zé)，請一定要重視此問題，同時加強對客服人員的培訓(xùn)和宣導(dǎo)，不要將買家信息泄露給非購買者的賬號；其次，目前針對此類投訴（引導(dǎo)泄露），投訴均做不成立，請各位放心。

2. 問：我之前開通了貨到付款，有3位買家惡意拍下寶貝，留下的電話要么是空號，要么聯(lián)系不上，旺旺留言也不回，我們也打了天貓的服務(wù)熱線叫天貓關(guān)閉訂單（因為商家關(guān)閉是違規(guī)的），打了好多次，天貓小二也不給關(guān)閉，說訂單放那里不影響。已經(jīng)一年多了，請問這種訂單怎么辦？

小二回復(fù)：針對貨到付款的訂單，后續(xù)會增加兩個超時時間：

1、商家30天未發(fā)貨超時自動關(guān)閉訂單。

2、商家已發(fā)貨快遞已簽收未結(jié)算60天內(nèi)關(guān)閉訂單（該場景需要商家跟物流公司確認(rèn)為什么沒有結(jié)算，是否需要線下回款給商家）。

針對目前的未發(fā)貨的貨到付款訂單，建議商家聯(lián)系買家確認(rèn)是否需要貨物，如果確認(rèn)不要或者聯(lián)系不上可以暫時不用發(fā)貨。后續(xù)超時會統(tǒng)一關(guān)閉。

3. 問：7月1號兩個買家凌晨拍下兩單并申請退款，我們客服當(dāng)天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起來投訴說標(biāo)題里說了免郵費，但付款的時候還是收了郵費，所以投訴我們。我們是全店兩件包郵，咨詢天貓客服說如果投訴成功一筆訂單會扣四分。看樣子依據(jù)應(yīng)該是違背自行做出的承諾。我認(rèn)為這種悶聲不響拍單退款投訴，是鉆了系統(tǒng)的漏洞。

小二答復(fù)：首先商家標(biāo)題寫包郵，實際拍下有運費，違規(guī)事實存在，屬于“濫發(fā)信息 發(fā)布錯誤描述信息：商品標(biāo)題、圖片、價格、物流方式、郵費及售后服務(wù)等商品要素之間明顯不匹配”，建議商家自檢自查店鋪寶貝，合理利用運費模板；其次，針對此類情況，天貓會要求商家整改商品信息，如消費者者未聯(lián)系商家確認(rèn)運費問題直接發(fā)起投訴，投訴不會成立，請您放心。針對買家行為存在異常，天貓也會結(jié)合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結(jié)果。

4. 問：做活動官方要求賣家必須包郵，被別人惡拍填寫國外地址，旺旺留言從來不回，電話也聯(lián)系不上，如果發(fā)貨的話運費比商品價格高十幾倍，不發(fā)貨又被投訴未按約定時間發(fā)貨。這種情況怎么辦？

小二答復(fù)：如無法發(fā)貨到港澳臺/境外地址，商家需要在寶貝描述中以醒目字眼特別作出說明；包郵，指賣家對所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費，如買家拍下地址為港澳臺/境外地址，賣家可以聯(lián)系買家補運費，但是不能直接拒絕發(fā)貨。如賣家聯(lián)系買家補運費買家不補，賣家有權(quán)不發(fā)貨，請保留好旺旺聊天記錄。如果買家行為存在異常，天貓會結(jié)合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結(jié)果。

5. 問：買家以返現(xiàn)為要挾，如果不返現(xiàn)就產(chǎn)品打1分，然后評論+追評+曬圖，長篇大論說我們產(chǎn)品質(zhì)量不好、服務(wù)不好，是假貨，是補單指類的。而且該評論還獲得系統(tǒng)的“認(rèn)真評價獎” 置頂在第一頁很長時間。我要怎么處理這些惡意評論？

小二回復(fù)：

1） 目前評價是根據(jù)評價構(gòu)成、評價字?jǐn)?shù)、消費者賬戶情況等綜合維度進行統(tǒng)計排序。如后續(xù)有其他消費者對您的商品服務(wù)滿意，字?jǐn)?shù)和構(gòu)成比該評價更完整更豐富，那他的評論自然會被往下排。

2） 針對您反饋的消費者要求返現(xiàn)的情況，如果消費者未對您商品或服務(wù)不滿意，利用評價單方威脅勒索，你可以反饋天貓為您做進一步的審核。但如果消費者對商品或服務(wù)存在不滿意，返現(xiàn)是雙方售后協(xié)商的補償，那此類交易售后糾紛問題還是希望您能和消費者溝通化解。

6. 問：買家收到衣服沒有質(zhì)量問題，但買家要求商家承擔(dān)運費換貨，原來是買家買了L碼，大了，想換小的，但買之前沒有咨詢過。之后買家就以頁面沒有標(biāo)識L碼對應(yīng)170身高為理由，要求承擔(dān)退貨運費。后來售后電話聯(lián)系協(xié)商，商量可以贈送優(yōu)惠券，買家說考慮一下；結(jié)果呢，掛完電話就申請小二介入了，原因就是描述不符，直接導(dǎo)致店鋪排名降了40%，這讓我還怎么做呢；遇到這樣的買家，我要永遠的妥協(xié)嗎？

小二回復(fù)：這個問題我請了一個店鋪運營來回答，給您分享一下他的建議：老板，那么L的適合多少身高的，具體尺碼表是多少，可以優(yōu)化一下嗎？而且這個可以說是買家個人問題嗎？您做電商，因為要養(yǎng)家糊口；買家選擇咱們，就是因為方便快捷、經(jīng)濟實惠而且寶貝超好。不是嗎？頁面優(yōu)化優(yōu)化，售后遇到特殊情況人性化一些。

7. 問：買家購買時沒有要求發(fā)票，簽收后申請僅退款，原因是要求開發(fā)票，要求發(fā)票郵寄到甘肅的一個偏遠地區(qū)去，買家之前的收貨地址是浙江，請問這樣合理嗎？

小二回復(fù)：發(fā)票您可以選擇發(fā)往買家購物所在地，如果買家要求發(fā)到偏遠地區(qū)，您可以適當(dāng)要求買家補運費，買家不補，則您有權(quán)等買家補齊運費再開發(fā)票，請保留好旺旺聊天記錄憑證。

8. 問：今天收到兩個投訴，說是發(fā)票問題。當(dāng)時客戶直接問要開發(fā)票分別寄到兩個地址，要加多少運費，客服回復(fù)5元，后來看到訂單意識到不對，跟客戶立馬解釋說不收運費，中間間隔大約15分鐘，這樣的話上傳憑證勝訴的幾率有多大？

小二回復(fù)：原則上，如果貨票同行，只產(chǎn)生一次郵費，如果發(fā)票和貨物不同行，則產(chǎn)生兩次運費，均應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果是買家要求發(fā)票和貨物分開寄到兩個地址，中間產(chǎn)生的運費雙方協(xié)商，故投訴不會成立，請您放心。建議商家不要拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票，做好客服培訓(xùn)和店鋪管理工作。

9. 問：我是賣家具的，有些買家，地址選城區(qū)是屬于免費五包地區(qū)，但是實際后面手工填寫的又不是五包地區(qū)，請問，要不要給買家五包？

小二回復(fù)：如果是買家地址有問題，請您旺旺聯(lián)系買家確認(rèn)并保留好憑證，您有權(quán)不發(fā)貨。但是如果您無法確認(rèn)買家地址存在問題，還是要正常發(fā)貨。

10. 問：關(guān)于極速退款商家拒絕引發(fā)的小二介入問題。

小二回復(fù)：極速退款的初衷為了提升誠信消費者的購物體驗，從而提升平臺整體的轉(zhuǎn)化。但目前出現(xiàn)小部分惡意消費者通過該產(chǎn)品騙取退款的情況，后續(xù)將通過以下措施來進行優(yōu)化：

1）從買家端，針對極速退款的買家享受條件介入消費者誠信新模型，對于判定的非誠信消費者將不再享受極速退款。

2）從物流端，針對買家填寫的物流單號接入物流校驗，避免填寫虛假物流單號獲取退款賠付。3.從商家端，考慮增加一鍵物流攔件功能，避免發(fā)貨未攔截導(dǎo)致的貨資損失。

網(wǎng)萌客服提醒：遇到敲詐勒索的慣犯，掌柜們不要慌張。如果一味妥協(xié)，只能助長他們的氣焰。建議大家結(jié)合上面的問答，理解惡意差評處理的一般性思路，避免自己受到不應(yīng)有的損失。另外，要應(yīng)對好投訴，學(xué)好淘寶/天貓規(guī)則也是很必要的。

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