近期快手平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，部分商戶(hù)/帶貨達(dá)人存在通過(guò)“抽獎(jiǎng)”、“送福利”等噱頭誘導(dǎo)用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)商品，但實(shí)際卻不履約或欺騙用戶(hù)的情況。該情形嚴(yán)重違反了平臺(tái)違規(guī)管理規(guī)則，侵犯了用戶(hù)的合法權(quán)益，給平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)交易秩序造成了極惡劣的影響。

為此，平臺(tái)決定針對(duì)商戶(hù)/帶貨達(dá)人在電商營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)“虛假抽獎(jiǎng)”、“虛假福利”等違規(guī)行為開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理：

一、常見(jiàn)違規(guī)行為

包括但不限于：

1、帶貨達(dá)人直播宣傳贈(zèng)送福利，但實(shí)際發(fā)放福利數(shù)量與宣傳不一致。

例如：直播宣傳“給大家福利300單”，但實(shí)際福利購(gòu)商品對(duì)應(yīng)的庫(kù)存僅有10單。

2、商戶(hù)/帶貨達(dá)人承諾用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品可獲得贈(zèng)品，但未明確告知贈(zèng)品品種、規(guī)格、數(shù)量等基本信息，或發(fā)放贈(zèng)品與實(shí)際宣傳不一致。

3、帶貨達(dá)人使用官方抽獎(jiǎng)工具進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，但未明確告知商品完整信息及數(shù)量，或使用具有不確定性的商品作為獎(jiǎng)品。

例如：直播宣傳“點(diǎn)擊右上角好運(yùn)來(lái)送福袋”，但實(shí)際未在獎(jiǎng)品設(shè)置或口播中告知福袋內(nèi)容(即存在不確定性)和數(shù)量。

4、帶貨達(dá)人使用官方抽獎(jiǎng)工具進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，但為用戶(hù)發(fā)放的獎(jiǎng)品與宣傳信息不一致。

例如：直播宣傳“右上角幸運(yùn)星抽iPhone13一臺(tái)”，但實(shí)際發(fā)放獎(jiǎng)品為二手iPhone6。

5、帶貨達(dá)人未使用官方抽獎(jiǎng)工具進(jìn)行抽獎(jiǎng)，如：直播宣傳“扣1的老鐵我們每人送一臺(tái)手機(jī)”。

二、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品活動(dòng)要求

1、商戶(hù)/帶貨達(dá)人發(fā)起抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)獎(jiǎng)品或贈(zèng)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目等要素進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)用戶(hù)的信息。如獎(jiǎng)品或贈(zèng)品為臨近保質(zhì)期的商品，商戶(hù)/帶貨達(dá)人需明確展示或說(shuō)明獎(jiǎng)品或贈(zèng)品的到期日期。

2、通過(guò)抽獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)放的獎(jiǎng)品，商戶(hù)/帶貨達(dá)人應(yīng)當(dāng)明確公布獎(jiǎng)品的數(shù)量、價(jià)格、開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間等信息，不得存在歧義、誤導(dǎo)性、隨機(jī)性、不確定性(如使用不確定性的福袋或自制盲盒作為獎(jiǎng)品)。

3、商戶(hù)/帶貨達(dá)人在開(kāi)展有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，最高獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品金額或?qū)嶋H價(jià)值不得超過(guò)五萬(wàn)元。

4、商戶(hù)/帶貨達(dá)人在開(kāi)展有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，不得使用非官方抽獎(jiǎng)工具進(jìn)行抽獎(jiǎng)。

5、更多抽獎(jiǎng)、發(fā)送贈(zèng)品活動(dòng)的要求，可參考《快手小店贈(zèng)品管理規(guī)范》等平臺(tái)規(guī)則。

三、違規(guī)治理

請(qǐng)各位商戶(hù)/帶貨達(dá)人嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)范。

對(duì)于違反上述抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品活動(dòng)要求的情形，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店商戶(hù)違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店?duì)I銷(xiāo)違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則對(duì)商戶(hù)/帶貨達(dá)人處包括但不限于警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、扣分、暫停使用購(gòu)物車(chē)功能、下架全部商品、禁止上架新商品、限制參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或營(yíng)銷(xiāo)工具的使用、支付違約金等處置措施。

快手小店店鋪星級(jí)怎么升級(jí)？如何避免糾紛？

如果開(kāi)通了快手小店的賣(mài)家們想要讓自己店鋪快速升級(jí)，并且還想要避免交易糾紛的話，那不妨認(rèn)真來(lái)閱讀下面的內(nèi)容，希望可以幫助各位更好的運(yùn)營(yíng)快手小店。

一、糾紛產(chǎn)生的影響及對(duì)商家的考核

1、糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過(guò)程中商戶(hù)與消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)有分歧的，交易雙方均可提交申請(qǐng)平臺(tái)介入。

2、糾紛對(duì)交易雙方的影響

對(duì)買(mǎi)家的影響：

(1)購(gòu)物體驗(yàn)感差

(2)信任度低

(3)復(fù)購(gòu)率低

對(duì)賣(mài)家的影響

直接影響：

(1)違約金扣款：平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺(tái)有權(quán)按照訂單實(shí)付金額3倍(最低50元)作為違約金

(2)快手小店購(gòu)物星級(jí)

(3)商家等級(jí)

間接影響：

(1)買(mǎi)家信任度降低

(2)復(fù)購(gòu)率降低

3、糾紛對(duì)商家的考核

購(gòu)物星級(jí)(pc端--店鋪管理--購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí))

商責(zé)糾紛率(星級(jí)門(mén)檻)：近30天內(nèi)，判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級(jí)(移動(dòng)端快手小店后臺(tái)--考核說(shuō)明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛)

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶(hù)原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

商戶(hù)原因：指商家無(wú)效或不合理的拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng)

無(wú)效拒絕：拒絕原因無(wú)效或拒絕原因與買(mǎi)家退款申請(qǐng)?jiān)虿黄ヅ洹?/p>

如：買(mǎi)家已商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起退款申請(qǐng)，拒絕理由為不支持七天無(wú)理由退貨等。

不合理拒絕：買(mǎi)家申請(qǐng)的退款場(chǎng)景本該同意，商家拒絕退款申請(qǐng)

如：買(mǎi)家申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，商家拒絕。

2、常見(jiàn)糾紛場(chǎng)景及處理辦法

Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)買(mǎi)家申請(qǐng)全額僅退款時(shí)，盡量使用【同意拒收后退款】。

(2)若無(wú)此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請(qǐng)您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出，請(qǐng)您申請(qǐng)退貨退款，上傳物流單號(hào)后，我這邊操作給您退款。

Q2:買(mǎi)家因物流停滯不更新問(wèn)題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買(mǎi)家退款申請(qǐng)。

(2)聯(lián)系買(mǎi)家，進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能，待買(mǎi)家拒收商品后，自動(dòng)退回貨款)切記不可無(wú)理由駁回買(mǎi)家退款申請(qǐng)，如果引起糾紛會(huì)被判為商責(zé)。

(3)若得到買(mǎi)家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶(hù)溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶(hù)認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)

Q3：買(mǎi)家以商品問(wèn)題/發(fā)貨物流申請(qǐng)退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)優(yōu)先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商溝通，若得到買(mǎi)家認(rèn)可，可協(xié)商買(mǎi)家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋?zhuān)龑?dǎo)買(mǎi)家修改退款原因。

(2)若沒(méi)聯(lián)系上買(mǎi)家/未得到買(mǎi)家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號(hào)等)，并有效拒絕。

各場(chǎng)景下的舉證責(zé)任

「發(fā)貨問(wèn)題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號(hào)、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測(cè)報(bào)告等證實(shí)商品為正版等有效舉證

「質(zhì)量問(wèn)題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買(mǎi)家說(shuō)未收到貨，申請(qǐng)僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買(mǎi)家到告知快遞情況。買(mǎi)家認(rèn)可，告知買(mǎi)家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。)

Q5:買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，我同意了，但是我沒(méi)收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時(shí)間是48小時(shí)(簽收后48小時(shí)處理退款單)，如果倒計(jì)時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒(méi)簽收，可以拒絕退款申請(qǐng)。如果倒計(jì)時(shí)超過(guò)48小時(shí)就因?yàn)椤拔词盏截洝本芙^，會(huì)被定為商責(zé)(上傳物流單號(hào)后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買(mǎi)家簽收商品，貨款去向

當(dāng)賣(mài)家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買(mǎi)家簽收商品，則貨款自動(dòng)結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計(jì)入僅退款時(shí)長(zhǎng)考核

賣(mài)家使用【同意拒收后退款】功能后，自動(dòng)剔除此訂單對(duì)僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請(qǐng)的場(chǎng)景

(1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

生鮮類(lèi)、活體類(lèi)、虛擬類(lèi)商品。

(2)需要消費(fèi)者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買(mǎi)家修改退款金額并說(shuō)明承擔(dān)費(fèi)用

定制類(lèi)、拍賣(mài)類(lèi)，需買(mǎi)家承擔(dān)違約金的。

商品不支持七無(wú)退貨，拒收導(dǎo)致商品價(jià)值貶損的(例如黃金商品)。

商品不包郵，需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。

商品拒收退回運(yùn)費(fèi)，需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會(huì)判商責(zé)

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請(qǐng)，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會(huì)被判處商責(zé)。

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