為更好的幫助商家客服接待消費(fèi)者，提高咚咚系統(tǒng)的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺(tái)終于上線啦!

本次優(yōu)化以簡(jiǎn)潔、高效為主要方向，對(duì)底層架構(gòu)、表層交互進(jìn)行升級(jí)!對(duì)高清屏也實(shí)現(xiàn)了適配!

一、新版咚咚工作臺(tái)功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據(jù)訂單號(hào)搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內(nèi)咨詢過(guò)的顧客，也可支持根據(jù)訂單號(hào)匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請(qǐng)?jiān)诰〇|客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內(nèi)部聊天消息拆分，工作分區(qū)更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分;

“聊天”模塊為所有內(nèi)部聊天消息，包含和商家內(nèi)部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內(nèi)部工作人員的聊天。

3、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)移動(dòng)至工作臺(tái)頂部，增加更多關(guān)鍵績(jī)效數(shù)據(jù)

客服同學(xué)可以在接待的時(shí)候?qū)崟r(shí)了解自己的績(jī)效表現(xiàn)情況。指標(biāo)由原來(lái)的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量(實(shí)時(shí))、30s應(yīng)答率(實(shí)時(shí))、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(實(shí)時(shí))、今日促成下單金額(因統(tǒng)計(jì)口徑原因，可能存在半小時(shí)延遲)”。點(diǎn)擊右側(cè)的下拉箭頭，可以查看更多個(gè)人實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡(jiǎn)化&增加獨(dú)立聯(lián)系人模塊

接待列表的頁(yè)簽從原來(lái)的5個(gè)簡(jiǎn)化到3個(gè)。

正在咨詢：上班接待主要關(guān)注這個(gè)列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進(jìn)顧客的問(wèn)題時(shí)，可以在歷史咨詢里查找相應(yīng)顧客

顧客群聊：所有顧客營(yíng)銷(xiāo)群聊都在這里，按照最后一條消息的時(shí)間順序倒排

注：其他的好友和組織架構(gòu)信息可以單獨(dú)在聯(lián)系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內(nèi)部員工、商家內(nèi)部人員等，均在“聯(lián)系人-我的好友”列表中;

我的群組：所加入的顧客群聊、內(nèi)部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯(lián)系人-我的群組”列表中;

組織架構(gòu)：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語(yǔ)欄默認(rèn)收起，點(diǎn)擊“快捷短語(yǔ)”按鈕可展開(kāi)

6、客服助手交互體驗(yàn)升級(jí)，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結(jié)構(gòu)調(diào)整，核心功能細(xì)節(jié)交互體驗(yàn)優(yōu)化，重點(diǎn)更突出、操作更高效。

7、客服設(shè)置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄：

https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見(jiàn)問(wèn)題：

①問(wèn)題：客戶管理功能怎么不見(jiàn)了?

回答：新版工作臺(tái)中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實(shí)現(xiàn)以下功能：

如果客服要根據(jù)訂單號(hào)找到顧客進(jìn)行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號(hào)，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客;

如果要找到和其他客服聊過(guò)天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號(hào)，點(diǎn)擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問(wèn)題：我的好友列表/組織架構(gòu)去哪里了?

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡(jiǎn)潔，京東把聯(lián)系人相關(guān)的信息統(tǒng)一整合到左側(cè)第三個(gè)模塊“聯(lián)系人”中。

③問(wèn)題：為什么顧客發(fā)了新消息，卻沒(méi)有置頂?

回答：咚咚工作臺(tái)目前提供3種排序的方式：

1)按顧客消息時(shí)間排序：即按照顧客發(fā)送的最后一條消息時(shí)間，對(duì)整體會(huì)話列表進(jìn)行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發(fā)新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時(shí)間排序-新消息從上方進(jìn)入”。

2)按顧客進(jìn)線時(shí)間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時(shí)間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規(guī)則。

3)按等待時(shí)間排序：按照未回復(fù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行倒排，等待最久的顧客排在第一個(gè)。

④在哪里聯(lián)系京東官方客服?

工作臺(tái)左下角，點(diǎn)擊紅色的“支持中心”，即可聯(lián)系官方客服(目前只支持POP商家，自營(yíng)/供應(yīng)商客服同學(xué)若有問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系商家經(jīng)理進(jìn)行反饋)

⑤顧客訂單信息不展示?

第一次打開(kāi)新版工作臺(tái)需手動(dòng)打開(kāi)“客服助手“如圖，后續(xù)就可以正?？吹筋櫩陀唵涡畔⒗?。

京東咚咚缺陷率怎么避免違規(guī)？附常見(jiàn)問(wèn)答！

對(duì)京東賣(mài)家來(lái)說(shuō)確實(shí)是想要做好京東咚咚缺陷率，但是卻不知道到底應(yīng)該怎么避免違規(guī)呢?同時(shí)又會(huì)遇到哪些常見(jiàn)的問(wèn)題呢?又需要怎么解決呢?我馬上就來(lái)給各位詳細(xì)介紹一下。

1、及時(shí)關(guān)注3個(gè)咚咚考核指標(biāo)，積極自查提升：

咚咚滿意度—咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)—咚咚留言率。

咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務(wù)水平的重要指標(biāo)，影響風(fēng)向標(biāo)排名率。商家朋友們可以通過(guò)以下三種方式查看相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)觀測(cè)指標(biāo)表現(xiàn)。

1)客服管家

進(jìn)入路徑：客服管家一服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理一服務(wù)商工作量一考核數(shù)據(jù);

2)風(fēng)向標(biāo)

進(jìn)入路徑:商家后臺(tái)一風(fēng)向標(biāo)一售前監(jiān)控一診斷分;

3)商智：多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

進(jìn)入路徑：京東商智一服務(wù)咚客服一接待響應(yīng);

2、使用咚咚工作臺(tái)相關(guān)提效功能提高店鋪服務(wù)能力

1)在京東客服管家自動(dòng)回復(fù)-關(guān)聯(lián)問(wèn)題處進(jìn)行設(shè)置,這里的回復(fù)計(jì)入接待量。

2)略咚工作臺(tái)處設(shè)置客服常用快捷回復(fù)語(yǔ)。

3、使用京小智等智能機(jī)器人產(chǎn)品,提高接待效率。

4、客服做好接待服務(wù)并主動(dòng)邀評(píng)，提高店鋪咚咚咨詢滿意度

5、利用多渠道學(xué)習(xí)資源,提升店鋪客戶服務(wù)能力：

1)在京麥接索“客服頭條”服務(wù)號(hào),平臺(tái)會(huì)同步客服相關(guān)平臺(tái)規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗(yàn)分享、客服故事等;

2)商家可在客服提升中心了解學(xué)習(xí)提高店鋪服務(wù)能力的相關(guān)內(nèi)容。

常見(jiàn)問(wèn)答：

Q：收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

A：商家可在商家后臺(tái)一體驗(yàn)中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單，若需要申訴,可點(diǎn)擊申訴按鈕，提交相關(guān)申訴材料與申訴原因即可。

咚咚相關(guān)據(jù)可登錄商家后臺(tái)售后客服-京東客服管家查詢，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實(shí)際開(kāi)單數(shù)據(jù)不一致，可在申訴時(shí)提供相關(guān)截圖材料，平臺(tái)基于實(shí)際情況判定是否申訴通過(guò)。

Q：高峰期商家咨詢量特別大,客服運(yùn)力不足,如何避免咚咚各項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)?

A：店鋪成立專項(xiàng)小組，做好臨時(shí)支持人力的準(zhǔn)備，擬定高峰期應(yīng)對(duì)的統(tǒng)一對(duì)方案。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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