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抖音電商羅盤(pán)·經(jīng)營(yíng)版【用戶原聲】模塊重磅上線啦!全新差評(píng)、好評(píng)、詳評(píng)指標(biāo)卡，數(shù)據(jù)分析詳盡，可按原因/商品順序靈活查看，還有品質(zhì)退貨、投訴原因拆解詳情頁(yè)面，有效助力商家精準(zhǔn)定位用戶反饋，提升優(yōu)化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，撬動(dòng)曝光轉(zhuǎn)化留存收益!

操作入口：【抖音電商羅盤(pán)·經(jīng)營(yíng)版】-【服務(wù)】-【用戶原聲】

一、全新界面重點(diǎn)概覽：評(píng)價(jià)/品質(zhì)退貨/投訴原因診斷分析

1、評(píng)價(jià)診斷分析

「界面功能組成」

差評(píng)原因分析：差評(píng)原因總分析、商品差評(píng)原因分析、物流差評(píng)原因分析、服務(wù)差評(píng)原因分析;

好評(píng)原因分析：好評(píng)原因總分析、商品好評(píng)原因分析、物流好評(píng)原因分析、服務(wù)好評(píng)原因分析;

評(píng)價(jià)質(zhì)量分析：(詳實(shí))評(píng)價(jià)數(shù)/率、有動(dòng)銷無(wú)評(píng)價(jià)商品數(shù)/占比、有評(píng)價(jià)無(wú)詳評(píng)商品數(shù)/占比。

2、品質(zhì)退貨診斷分析

「界面功能組成」

品質(zhì)退貨訂單總量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因商品品質(zhì)&物流問(wèn)題退貨的訂單量;

商品原因退貨單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因商品品質(zhì)問(wèn)題退貨的訂單量;

物流原因退貨單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因物流問(wèn)題退貨的訂單量。

3、投訴原因診斷分析

「界面功能組成」

投訴工單總量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生消費(fèi)者投訴的工單數(shù)量;

物流投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生物流投訴的工單數(shù)量;

服務(wù)投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生服務(wù)投訴的工單數(shù)量;

其他投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生其他投訴的工單數(shù)量。

4、對(duì)用戶反饋新增評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和異常標(biāo)識(shí)，商家可據(jù)此掌握和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)情況(評(píng)級(jí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)排名前10%為優(yōu)，后30%為差，其他為中)

二、如何掌握與分析用戶評(píng)論?

1、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)影響維度，查看撬動(dòng)收益攻略

「評(píng)價(jià)影響維度」：好的評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)可以有效提升店鋪經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

點(diǎn)擊評(píng)價(jià)模塊，頁(yè)面出現(xiàn)有“評(píng)價(jià)影響維度”板塊，內(nèi)容包含店鋪經(jīng)營(yíng)、商品曝光、購(gòu)買轉(zhuǎn)化、商品退貨。

詳細(xì)的“評(píng)價(jià)撬動(dòng)收益攻略”，請(qǐng)點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)影響維度”板塊內(nèi)右上角的鏈接進(jìn)入查看。

2、評(píng)價(jià)指標(biāo)卡，新增評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和異常標(biāo)識(shí)助力店鋪運(yùn)營(yíng)

「評(píng)價(jià)指標(biāo)卡」：商家可以在差評(píng)、好評(píng)、評(píng)價(jià)質(zhì)量三種指標(biāo)卡上查看具體評(píng)論數(shù)據(jù)與用戶反饋原聲，差的用戶反饋可以幫助發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn);好的用戶反饋可以幫助精準(zhǔn)定位用戶需求，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)

三、如何分析品質(zhì)退貨原因?

1、查看品退指標(biāo)卡片，分析商品物流原因

「品質(zhì)退貨指標(biāo)卡」：品質(zhì)退貨單量被拆解為商品原因退貨單量、物流原因退貨單量?jī)深愡M(jìn)行原因分析，商家可根據(jù)原因分析結(jié)果優(yōu)化消費(fèi)者的商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)，提高商品的轉(zhuǎn)化與留存;

四、如何分析投訴原因?

根據(jù)投訴指標(biāo)卡片，解決投訴優(yōu)化服務(wù)

「投訴指標(biāo)卡」：投訴工單總量拆解為物流投訴工單量、服務(wù)投訴單量、其他投訴工單量以進(jìn)行原因分析，商家可根據(jù)原因分析結(jié)果優(yōu)化消費(fèi)者的客服體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)，提高商品轉(zhuǎn)化。

五、如何查看商品明細(xì)與原聲詳情?

「商品明細(xì)」：展示單個(gè)商品的成交轉(zhuǎn)化情況、評(píng)價(jià)情況、品質(zhì)退貨情況與投訴情況，商家可按時(shí)間、商品類目等條件進(jìn)行篩選，提供單個(gè)商品在的原聲詳情(包括評(píng)價(jià)、品質(zhì)退貨、投訴的原聲明細(xì)及原因分析)，商家可以在此了解與對(duì)比各商品的運(yùn)營(yíng)情況，并針對(duì)不同商品進(jìn)行差異化的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，提升轉(zhuǎn)化效率。

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抖音生活服務(wù)行業(yè)首個(gè)探店規(guī)范

抖音生活服務(wù)今日發(fā)布行業(yè)首個(gè)“探店規(guī)范”，打擊虛假宣傳行為，并明確了商家和網(wǎng)絡(luò)達(dá)人在探店合作過(guò)程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范和權(quán)利責(zé)任。

規(guī)范首先落地探店業(yè)態(tài)最活躍的餐飲行業(yè)。同時(shí)，平臺(tái)還推出了相關(guān)撮合產(chǎn)品，以保障探店規(guī)范的實(shí)施，維護(hù)消費(fèi)者、商家、達(dá)人的權(quán)益。該規(guī)范和產(chǎn)品已在成都、南京等8個(gè)城市率先試點(diǎn)，經(jīng)測(cè)試優(yōu)化后將逐步推廣至全國(guó)。

去年以來(lái)，多地政府在促消費(fèi)系列舉措中就提出，鼓勵(lì)餐飲等企業(yè)通過(guò)直播帶貨、探店引流等方式開(kāi)展促消費(fèi)活動(dòng)。2022年，在抖音生活服務(wù)平臺(tái)，72%的商家邀請(qǐng)過(guò)達(dá)人探店并收獲訂單。

針對(duì)虛假種草、夸大宣傳等違規(guī)行為，《餐飲探店規(guī)范》明確規(guī)定，禁止商家達(dá)人對(duì)商品進(jìn)行虛假夸大描述、超范圍宣傳、虛構(gòu)商品來(lái)源背景等虛假宣傳行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照《生活服務(wù)創(chuàng)作者違規(guī)管理規(guī)則》，處以警告、下架視頻、帳號(hào)降級(jí)、封禁投稿等處罰動(dòng)作，并將納入對(duì)商家、達(dá)人的評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者也可通過(guò)視頻舉報(bào)向平臺(tái)反饋。

2022年，抖音生活服務(wù)累計(jì)處置虛假宣傳違規(guī)視頻182萬(wàn)條、違規(guī)賬號(hào)60萬(wàn)個(gè)。

對(duì)于探店合作，《餐飲探店規(guī)范》規(guī)定了雙方在“明確意向確認(rèn)”“預(yù)約探店”“到店拍攝”“內(nèi)容創(chuàng)作”“履約結(jié)算”等環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)遵守的各項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時(shí)，根據(jù)商家差異化推廣需求以及達(dá)人探店偏好，推出了“自由探店”及“合作探店”兩種探店模式，以匹配雙方需求。

抖音生活服務(wù)此前發(fā)布了多次探店治理公告及合規(guī)倡議，重點(diǎn)打擊虛假宣傳、以差評(píng)勒索等行為。此次《餐飲探店規(guī)范》的發(fā)布與上線，標(biāo)志著平臺(tái)對(duì)探店業(yè)態(tài)的治理進(jìn)入了新階段。

未來(lái)，抖音生活服務(wù)還將通過(guò)商家服務(wù)分、達(dá)人信用分等機(jī)制，引導(dǎo)和激勵(lì)商家達(dá)人持續(xù)成長(zhǎng)，完善長(zhǎng)效治理和處置機(jī)制。

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