2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來了解吧!淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。

隨著淘寶的不斷成長，同時(shí)為了滿足消費(fèi)者對商家提供的各項(xiàng)服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告，進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核，進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。

三、本期升級內(nèi)容

變更指標(biāo):

物流體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨(dú)考核物流dsr差評率指標(biāo)的仍舊考核)

咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價(jià)量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時(shí)長”和“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長”變更為“退款處理時(shí)長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務(wù)處理時(shí)長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“平臺求助率”去除平臺售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時(shí)長”和“平臺售后任務(wù)處理時(shí)長”上線，在客戶之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應(yīng)用于新燈塔考核，替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對!

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飛豬酒店訂單取消相關(guān)規(guī)則變更公告

為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，維護(hù)平臺秩序，現(xiàn)修訂《飛豬旅行集市酒店特定爭議處理標(biāo)準(zhǔn)》、《飛豬旅行集市酒店業(yè)務(wù)管理規(guī)范》。

本次規(guī)則變更的主要內(nèi)容如下：

1、明確當(dāng)買家取消訂單須按照商家設(shè)置的退訂政策進(jìn)行處理時(shí)，若酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策，按照酒店的退訂政策處理;

2、因酒店不具備合法經(jīng)營資質(zhì)，買家在入住前申請退款的交易做退款處理，買家在入住部分晚數(shù)后申請退款的，商家須退還買家未入住晚數(shù)對應(yīng)的費(fèi)用。

該規(guī)則變更于2023年2月7日公示通知，將于2023年2月14日生效。

《飛豬旅行集市酒店特定爭議處理標(biāo)準(zhǔn)》變更后：

第三章 爭議處理

第十條【其他】交易雙方產(chǎn)生的其他爭議，按以下規(guī)定處理：

(一)賣家對交易訂單確認(rèn)或發(fā)貨后，買家需要對其訂單進(jìn)行退改的，應(yīng)當(dāng)和賣家協(xié)商一致。

(二)非因買家原因?qū)е聼o法入住的，交易做退款處理。

(三)買家申請退款后，賣家未經(jīng)其同意仍點(diǎn)擊發(fā)貨的，如買家未入住，交易做退款處理。

(四)因商家原因取消或更改生效訂單，導(dǎo)致買家無法出行的，交易做退款處理。

(五)因酒店不具備合法經(jīng)營資質(zhì)，買家在入住前申請退款的交易做退款處理，買家在入住部分晚數(shù)后申請退款的，商家須退還買家未入住晚數(shù)對應(yīng)的費(fèi)用。

《飛豬旅行集市酒店業(yè)務(wù)管理規(guī)范》變更后：

第五章 交易

第十一條 【生效訂單取消】買家需要取消已生效酒店商品訂單的，按以下規(guī)定處理：

(一)買家因住院、骨折、懷孕、身亡、不可抗力因素等特殊原因?qū)е碌挠唵稳∠?，需按照《飛豬交易爭議處理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定處理;

(二)買家因前述原因外的其他原因主動取消已生效訂單的，按照商家設(shè)置的退訂政策進(jìn)行處理，但若酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策的，按照酒店的退訂政策處理。

酒店生效訂單取消的實(shí)施細(xì)則

一、如何認(rèn)定“酒店退訂政策”?

包括但不限于酒店員工確認(rèn)的退訂政策、蓋有酒店公章的書面退訂政策 等，若酒店提供了多個(gè)退訂政策且存在沖突的，以最優(yōu)的退訂政策為準(zhǔn)。

第八章 違規(guī)處理

第三節(jié) 特定違規(guī)行為及處理

第二十六條 【未按規(guī)定收取退訂費(fèi)用】

【定義】買家取消已生效酒店商品訂單時(shí)，酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策，但商家拒絕按照酒店退訂政策處理。

【違規(guī)類型】一般違規(guī)行為(A類)。

【違規(guī)扣分及處理措施】每發(fā)生一次扣A類3分，并向買家退回多收的費(fèi)用。

酒店商家未按規(guī)定收取退訂費(fèi)用的實(shí)施細(xì)則

一、如何認(rèn)定“酒店退訂政策”?

包括但不限于酒店員工確認(rèn)的退訂政策、蓋有酒店公章的書面退訂政策等，若酒店提供了多個(gè)退訂政策且存在沖突的，以最優(yōu)的退訂政策為準(zhǔn)。

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