淘寶售后六步法，贏取16倍于新客戶的回報(bào)

淘寶售后六步法，贏取16倍于新客戶的回報(bào)，西方營(yíng)銷專家的研討和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，老客戶奉獻(xiàn)的贏利是新客戶的16倍。

”但很多商家卻忙于推廣、營(yíng)銷，發(fā)掘新客戶，以為只有這樣才能帶來(lái)更多訂單，賺錢更多的報(bào)酬，而忽視了售后，所以總感覺(jué)得不償失，捉襟見(jiàn)肘。

電商售后不單能處理售后矛盾，處理中差評(píng)，還能為商家贏得美譽(yù)度，贏得信任支持，從而贏得更多回頭客，賺取更高的回報(bào)。

那么該怎么做好售后，為商家贏得美譽(yù)度，贏得更多信任和支持？電商售后多以電話交流及旺旺談天為主，其售后服務(wù)大致分為以下六步：（電商售后六步法）一，讓客戶宣泄A，傾聽(tīng)a，傾聽(tīng)，而不是打斷客戶宣泄，使工作變得更糟。

避免運(yùn)用以下句型，以免客戶發(fā)生沖突：1) 您好像不了解......2) 您肯定弄混了.....3) 您有必要......4) 咱們不會(huì)......咱們從沒(méi)......咱們不可能......5) 您弄錯(cuò)了......6) 這不是咱們的政策......b，當(dāng)客戶宣泄時(shí)，讓他們知道你正在傾聽(tīng)。

您應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（電話交流）：1）態(tài)度誠(chéng)懇；2）不時(shí)說(shuō)：“嗯....對(duì)....是的”；B，別轉(zhuǎn)嫁自己盡管客戶好像對(duì)你發(fā)火，但一定要記住您僅僅是他的傾聽(tīng)目標(biāo)，不要把它確實(shí)。

二，客觀看待點(diǎn)評(píng)A，負(fù)面點(diǎn)評(píng)對(duì)客戶說(shuō)：你不講道理、你沒(méi)素質(zhì)、怪物、癡人、蠢貨、騙子、癡人、癡人、廢物等就會(huì)形成一種負(fù)面點(diǎn)評(píng)，發(fā)生沖突心理。

B，積極服務(wù)不要墮入負(fù)面點(diǎn)評(píng)中。

看清點(diǎn)評(píng)反應(yīng)的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。

三，體諒客戶A，移情用語(yǔ)移情用語(yǔ)表達(dá)，一直將心比心，了解客戶的處境：1）我了解2）我了解3）能體諒3）我對(duì)此感到惋惜......B，惋惜道歉并不表明做錯(cuò)而是禮貌的惋惜。

四，主動(dòng)處理A，搜集信息留意客戶講述的細(xì)節(jié)，不自作定論。

B，核實(shí)狀況全面詳盡的查詢，以保證狀況的真實(shí)性。

五，協(xié)商方案就怎么處理問(wèn)題獲得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下，你為實(shí)施處理方案預(yù)備采取的步驟。

六，盯梢服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行盯梢服務(wù)通過(guò)旺旺、電話、email和信函核實(shí)處理方案實(shí)施的怎么，保證你的服務(wù)到達(dá)優(yōu)質(zhì)水平。

等待您能做好售后，減少售后煩憂，贏得更多回頭客。

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