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關(guān)于淘寶寶貝表面一致糾紛認(rèn)定

2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 開(kāi)店入駐| 閱讀：190

在交易過(guò)程中，淘寶賣家經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題:買家說(shuō)收到的寶貝壞了，壞了。

這個(gè)責(zé)任是怎么確定的？

接下來(lái)給大家分享一下“表面協(xié)議”問(wèn)題導(dǎo)致的“我簽收”和“我不簽收”區(qū)別的案例，希望對(duì)你有所幫助。

表面一致性的定義:表面一致性是指可以通過(guò)肉眼或簡(jiǎn)單的測(cè)量工具判斷收到的商品表面狀況，并與網(wǎng)頁(yè)上商品的圖片或文字描述一致。

外觀符合性確認(rèn)規(guī)則:當(dāng)面交付貨物的，收貨人接受貨物后視為外觀符合性確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)模肇浫藨?yīng)當(dāng)親自簽收或者委托第三方簽收，視為貨物表面符合的確認(rèn)；收貨人不能親自簽收的，由第三方提供收貨人授權(quán)書，并出示收貨人和第三方的身份證件。

表面問(wèn)題處理規(guī)則:根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第二章第三節(jié)第十六條，收貨人簽收貨物后，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣方轉(zhuǎn)移至買方。

這里的收貨人是指收貨人本人，即只有在收貨人本人簽收貨物或委托第三方簽收貨物后，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)才能從賣方轉(zhuǎn)移到買方。

直接案例本人簽收案例賣家:陳先生買家:肖先生商品:30元一個(gè)陶瓷水杯物流收貨:本人簽收交易詳情:20120627，賣家陳先生參加聚劃算活動(dòng)，商品為陶瓷水杯。

買家肖先生看中活動(dòng)商品后下單。

備注中選擇的快遞是EMS。

陳先生收到訂單后，第一時(shí)間聯(lián)系了買家肖先生，確認(rèn)快遞公司是ems，以及詳細(xì)的收貨地址、姓名、聯(lián)系方式。

得到買家確認(rèn)后，賣家陳先生開(kāi)始安排倉(cāng)庫(kù)下單發(fā)貨。

下訂單時(shí)，客戶應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1 .主動(dòng)與客戶確認(rèn)收到的所有信息并指定快遞，避免因未確認(rèn)而導(dǎo)致客戶未收到貨物的誤會(huì)。

2.正確的將客戶的收貨信息和快遞要求傳達(dá)給其發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免因客戶自身的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致購(gòu)物的不愉快。

第二天，買家肖先生上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)發(fā)貨。

肖先生還在想，聚劃算的商品發(fā)貨時(shí)間總是很慢。

這次購(gòu)買的貨物第二天就送到了。

他對(duì)賣家的發(fā)貨速度很滿意，于是主動(dòng)在旺旺上聯(lián)系賣家陳先生，向陳先生表示對(duì)發(fā)貨速度很滿意。

雙方交流得很好。

賣家陳先生特別提醒買家肖先生，水杯是易碎品，一定要記住，肖先生也感謝陳先生的提醒。

分娩過(guò)程中，此時(shí)要注意:1。

對(duì)于運(yùn)輸途中的易碎品，客戶要主動(dòng)提醒注意驗(yàn)貨，然后簽收。

如果貨物受損，可以拒收。

2.與客戶友好溝通，多做提醒，在交易過(guò)程中保持良好的合作關(guān)系。

過(guò)了幾天，ems的工作人員把貨送到了肖先生家門口。

肖先生正好有事要出去，放心簽收了貨物，沒(méi)有驗(yàn)貨。

包裹放在家里沒(méi)拆封，晚上回家打開(kāi)貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄掉了。

我馬上在網(wǎng)上聯(lián)系了賣家陳先生，拍下了碎水杯的照片傳給了賣家。

賣家陳先生看了買家的圖片后，立即聯(lián)系發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨時(shí)貨物完好，并查看物流記錄顯示肖先生本人簽收。

我問(wèn)買家肖先生有沒(méi)有自己簽收，有沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。

肖先生說(shuō)他沒(méi)有驗(yàn)貨，就簽收了。

賣家陳先生說(shuō)，之前他特意提醒過(guò)肖先生，水杯是易碎品，要特別注意抽查。

如果貨物損壞拒收，可以找快遞員負(fù)責(zé)，簽收后找不到快遞員索賠。

客戶反映收到的貨物損壞后，此時(shí)要注意:1。

與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查了貨物的完整性，以免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生誤會(huì)。

2.主動(dòng)與客戶確認(rèn)我是否簽收了貨物，是否當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，并保留聊天記錄。

3.同時(shí)核實(shí)物流簽收情況，確定貨物是本人簽收，聯(lián)系快遞員索要簽收單，準(zhǔn)備好提供憑證。

4.耐心跟客戶解釋收貨后的風(fēng)險(xiǎn)，收貨后找不到貨物損壞的明示索賠。

最后買家肖先生發(fā)起退款申請(qǐng)，賣家肖先生向物流索要收件人本人簽字的收據(jù)，拒絕退款協(xié)議。

事后賣家陳先生認(rèn)為顧客收到的是一個(gè)破杯子，覺(jué)得很抱歉。

于是，他主動(dòng)向買家肖先生咨詢解決辦法。

最后雙方同意給予部分退款15元作為推廣補(bǔ)償。

買家很滿意，打算再次在賣家——陳先生的店里買一個(gè)水杯。

申請(qǐng)退款后，買家需要注意以下幾點(diǎn):1。

拒絕退款協(xié)議，上傳我的收款單作為憑證。

2.設(shè)身處地，主動(dòng)聯(lián)系客戶協(xié)商解決。

在賣家售后條件允許的情況下，你可以與客戶達(dá)成協(xié)議，提供合理的解決方案，通過(guò)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議。

3.網(wǎng)上交易不見(jiàn)面，誠(chéng)信為主。

多獲得一個(gè)客戶的信任，你就多了一份財(cái)富。

非簽收案例賣家:張先生買家:羅小姐商品:110元兩件一模一樣的女裝小西裝外套物流簽收:第三方簽收交易詳情:賣家張先生在淘寶開(kāi)了一家賣女裝的小店，主要經(jīng)營(yíng)低價(jià)女裝。

20120725遇到一個(gè)客戶羅小姐，在張先生店里看到一件西裝外套，覺(jué)得很好看。

羅小姐給自己買了一件，給同事A買了一件，還訂了兩件一模一樣的衣服。

張先生接到訂單后，為羅小姐修改了價(jià)格，免除了郵費(fèi)。

羅小姐非常滿意。

羅小姐付款，賣家張先生主動(dòng)與買家確認(rèn)收貨信息和默認(rèn)快遞公司。

得到羅小姐認(rèn)可后，開(kāi)始安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。

2.正確的將收貨信息和快遞要求傳達(dá)給發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)造成客戶購(gòu)物的不愉快。

第二天，賣方張先生交付了貨物。

并且特意提醒旺旺上的客戶羅小姐，貨物會(huì)在這兩天送到。

建議及時(shí)驗(yàn)貨后再簽字。

如果貨物出現(xiàn)短缺或損壞，可以及時(shí)拒收貨物。

羅小姐說(shuō)她知道。

對(duì)于分娩，此時(shí)要注意:1。

對(duì)于貨物在途和簽收后的貨物風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶檢查并簽收，貨物損壞可以拒收。

2.與客戶友好溝通，多做提醒，在交易過(guò)程中保持良好的合作關(guān)系。

第二天，貨物到了羅小姐的住處，配送員按照收件人留下的公司地址把包裹送了過(guò)去。

碰巧今天這家公司有很多包裹。

當(dāng)送貨員把包裹送上樓時(shí)，他給另一個(gè)包裹的收件人打了電話:同事B，他立即出現(xiàn)簽收了包裹。

送貨員隨口一提或者一個(gè)都沒(méi)打，讓同事B把所有包裹都帶回公司。

同事B也點(diǎn)頭同意，開(kāi)始在其他幾個(gè)快遞單上簽字，包括同事。

同事B回到公司座位，把羅小姐的包裹交給羅小姐。

羅小姐打開(kāi)包裹，發(fā)現(xiàn)里面只有一件黑色西裝外套。

馬上上線在旺旺上聯(lián)系賣家張先生，告訴賣家張先生剛收到貨，但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。

羅小姐感到非常失望。

畢竟她沒(méi)有給同事收過(guò)衣服，所以她沒(méi)辦法跟同事解釋。

張先生了解到情況后，第一時(shí)間聯(lián)系了倉(cāng)庫(kù)，查看發(fā)貨數(shù)量為2件，物流上顯示的貨物重量為0.85，無(wú)誤。

于是聯(lián)系買家，確認(rèn)收貨時(shí)是否當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。

羅小姐告訴調(diào)度員，自己沒(méi)有聯(lián)系。

貨是同事簽收的，她不知道貨已經(jīng)送到了。

她沒(méi)見(jiàn)過(guò)調(diào)度員，也沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)檢查。

然后賣家張先生聯(lián)系快遞員提供合法的授權(quán)簽收證明。

客戶反映收到了幾件貨。

這時(shí)候要注意:1。

發(fā)貨前與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)貨物數(shù)量是否完好，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生誤會(huì)。

2.主動(dòng)與客戶確認(rèn)我是否簽收了貨物，是否當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，并保留聊天記錄。

3.買家說(shuō)明不是自己簽收后，要聯(lián)系物流核實(shí)簽收情況，并聯(lián)系配送員出具合法授權(quán)簽收證明。

4.注意及時(shí)解決問(wèn)題，不要耽誤客戶解決問(wèn)題的時(shí)間。

羅小姐最后申請(qǐng)了退款。

賣家張先生拒絕退款，認(rèn)為不是自己的責(zé)任。

最后買家申請(qǐng)客服小二介入。

客服判斷外觀一致，但貨物不是本人簽收，要求賣家向物流提供合法授權(quán)證明。

賣家聯(lián)系快遞員后得知，派送員未經(jīng)收件人同意，將貨物交給他人簽收，不能代為簽證。

于是，他最后自己把錢退給了羅小姐，然后找快遞解決。

賣家收到退款申請(qǐng)時(shí)，要注意:1。

及時(shí)辦理退款，不要耽誤退款時(shí)間。

2.如果拒絕退款協(xié)議，需要上傳第三方合法授權(quán)的簽證證明。

3.如果不能提供憑證，可以及時(shí)聯(lián)系買家，自行辦理退款。

4.避免淘寶小二干預(yù)處理強(qiáng)制退款，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議退款，影響店鋪排名和搜索。

5.對(duì)于物流責(zé)任，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系物流索賠。

后續(xù)發(fā)貨，可以選擇服務(wù)質(zhì)量高、簽收規(guī)范的物流公司，可以有效降低店鋪的退款率，也有利于出現(xiàn)糾紛時(shí)及時(shí)提供證據(jù)。

分析1。

第一，核實(shí)物流記錄是否本人簽字。

如果我正常簽收，通知賣家提供收據(jù)單，關(guān)閉交易退款，操作賣家處理。

2.核實(shí)物流為非收件人正常收貨，并通知賣家提供合法授權(quán)證明后，交易也會(huì)關(guān)閉退款，由付款賣家處理。

3.但如果賣家無(wú)法提供收貨單或第三方簽證證明，則視為非正常收貨，交易由支持退款/退貨的買家處理。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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