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如何將暴怒淘寶客戶轉(zhuǎn)化為回頭客?

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：43

“你遇到過暴怒的客人嗎？

”“當(dāng)然啦！對于客服來說，每天不接待幾個生氣的客人，感覺這一天從來沒有一樣過。

”你如何激怒顧客？

在傳統(tǒng)的線下銷售場景中，人與人的溝通是面對面的。

好處是語調(diào)、表情、身體部位都可以輔助言語，所以大部分問題都可以和平解決。

買賣雙方各退一步笑。

但是上了網(wǎng)就不一樣了。

只有冷屏。

差別只有三四個或者十幾個。

語言最大的特點在于曲解。

同一句話用不同的聲調(diào)說出來，表達的意思可能是“毫厘之差，差之千里”。

所以在網(wǎng)上交流時，通常需要用比面對面更熱情的話語來表達同樣的意思。

比如“親”起源于淘寶。

以色差為例，色差是不可避免的。

有的客人能睜大眼睛，一關(guān)心就會吼:“畫面明明是深綠色，結(jié)果居然是淺綠色！你們在開玩笑嗎？

如果我知道是淺綠色的，我根本就不會買，好嗎？

！我要退款！快把錢還給我！我再也不會來購物了！”暴怒的客人有幾個特點:1。

用很長的篇幅描述一個問題。

2.問題的影響被無限放大。

3.情緒難以平復(fù)。

其實大部分客人遇到問題都不會馬上發(fā)火。

他們最終會失控的原因是客服在客戶反饋之初沒有及時給他們一個滿意的解決方案。

一位客人買了一頂假發(fā)。

網(wǎng)站描述是深棕色，結(jié)果是淺棕色(倉庫發(fā)錯了)，包裹晚到了3天(國際物流通關(guān)延遲)。

客人最初反饋時，負(fù)責(zé)任的客服經(jīng)驗不足，將色差歸結(jié)為屏幕分辨率的問題。

這種回復(fù)一下子惹怒了客人，客人大怒地抱怨發(fā)生的事情，洋洋灑灑寫了幾百字，表示受到了傷害。

分析客人情緒升級的原因:1。

被敷衍對待。

客服沒有核實問題就直接解釋了，這種屏幕分辨率的解釋顯然說不通。

2.問題還沒有解決。

事實上，客戶的反饋不僅僅是反饋。

他要的是解決方案，然后是結(jié)果，比如換貨或者退款。

3.問了兩個問題，只回答了一個。

如何安撫客人的情緒？

遇到這種升級暴怒的客人，客服該怎么辦？

首先，你要真誠的承認(rèn)自己的錯誤，不要找借口和托辭。

然后，盡量最大程度地找到問題的根源，從客人的長篇大論中提煉出重要問題、次要問題，以及由此引發(fā)的附加問題。

最后，找到滿意度最高的解決方案。

解決方法不是一成不變的，沒有絕對正確或錯誤的解決方法，因人而異最重要。

客服要盡量通過客人的投訴和自己的點餐記錄，找出客人比較關(guān)注的方向，結(jié)合原則為客人提供最佳的解決方案。

根據(jù)客人A的投訴內(nèi)容和具體情況，我們采取了以下處理方法:1。

真誠的向客人道歉，解釋假發(fā)是我們誤發(fā)的，包裹的遲到是清關(guān)的延誤。

2.從客人的描述來看，客人非常需要這個假發(fā)，所以問客人是否接受更換。

如果被接受，我們可以在24小時內(nèi)補發(fā)正確的產(chǎn)品，并承諾在XX之前發(fā)貨。

3.為了提升客人糟糕的購物體驗，我們詢問他們是否會接受面值為XX的代金券。

客人最終接受了替換品和代金券。

產(chǎn)品再次寄出后，客服一直在跟進包裹流程，不斷給客人一些物流更新信息。

查明客人收到的貨物后，再次給客人打電話詢問補發(fā)的產(chǎn)品是否滿意。

跟蹤數(shù)據(jù)后，這位客人下了很多單，偶爾會遇到問題，但他總是讓我們心平氣和地解決問題。

我們留住了這位客人。

安撫一個生氣的客人很難，讓生氣的客人平靜下來成為回頭客更難。

一種固定的思維認(rèn)為客服的職責(zé)就是處理售后的各種瑣碎問題。

其實客服是銷售的另一種形式，銷售服務(wù)，銷售文化，銷售信任。

與銷售人員的直接銷售不同，客服的銷售方式更委婉，影響更長久。

我們曾經(jīng)做過一個調(diào)查，讓客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、運輸時間、售后服務(wù)等一些因素按照重要程度進行排序。

結(jié)果是售后服務(wù)遙遙領(lǐng)先，其次是產(chǎn)品質(zhì)量。

其實大部分客人還是很可愛的，他們會告訴你最真實的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀儺?dāng)局者想不到的建設(shè)性意見，前提是你能安撫他，尤其是不要激怒他。

在客人心中，他可以允許你出現(xiàn)一些不可控的意外，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是服務(wù)差是絕對不允許的。

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