怎么做好淘寶客服精細化管理?

淘寶客服管理也是店鋪運營的重要工作。

有了好的團隊，工作效率才會強。

接下來我?guī)痛蠹医忉屢幌率裁礃拥奶詫毧头芾聿潘闶蔷毣芾恚?.客服工作要量化。

所謂工作量化，就是每一個客服都要清楚的知道自己每天的工作內(nèi)容，學習計劃，績效目標，讓客服工作有條不紊，生活更加充實，而不是僅僅按時上班，按時下班休息。

俗話說，不會總結(jié)的客服不是好客服，有干勁又充實的客服團隊不是好團隊！(1)工作內(nèi)容:以售前客服為例。

工作內(nèi)容只是簡單嗎？

不，不，遠不止這些。

王航只是最基礎的工作，還要學會總結(jié)今天的工作內(nèi)容，比如你今天接待了多少客戶，每天總結(jié)會議報告下售前售后的占比，哪個時間段人多哪個時間段人少，大概轉(zhuǎn)化率能達到多少，有多少糾結(jié)的問題難以處理需要協(xié)助，還有哪些地方需要優(yōu)化改進等等！這樣既對自己的工作負責，也提高了自己的服務技能，對整個店鋪的推廣很有幫助！還是那句話，總結(jié)一下，作為客服管理成員，一定要把這種意識傳達給每一個客服，提升每一個客服自身的技能，間接提升整個團隊。

(2)學習計劃:每個客服都要明確當天的學習計劃。

在鞏固現(xiàn)有知識的前提下，他們要不斷學習新知識，開闊視野，然后運用到實際工作中去。

他們可以去工作，把它交出來。

客服管理成員除了自身的學習，還要做相應的知識培訓，起到指導作用。

我知道很多店因為咨詢量大，早晚班不在一個地方等原因，培訓做的少或者不完善。

但是，要知道，規(guī)則是死的，人是活的。

我們可以分批培訓，然后給當天不在場的客服錄成視頻，然后定期進行淘寶客服考核(很重要)。

這樣也能達到同樣的效果。

記住，培訓只是輔助功能，還有(3)績效目標:作為客服，如果你不清楚自己的目標，一味的工作，那么工作的時候就完全沒有精力，簡單的應付工作。

比如這個月客服部門服務10家店，業(yè)績目標是300萬，那么每家店的業(yè)績是每天10000，每個客服的業(yè)績是1000。

所以很清楚，你會知道今天的目標是什么，你會努力去實現(xiàn)。

如果達不到，可以總結(jié)原因，逐步改進，就不會在工作中渾渾噩噩。

你說什么？

自然，對于這個業(yè)績目標，客服管理成員要根據(jù)實際情況進行定制(比如，結(jié)合轉(zhuǎn)化率、淡季、參與活動等。

)，而不是頭腦一熱就隨便給出來。

這也關(guān)系到客服自信心的提升。

如果定制一個永遠無法完成的目標，對客服的打擊有多大，最后會適得其反！2.要注意監(jiān)督。

客服在客服團隊中起著非常重要的作用，所以這個角色值得花時間去培養(yǎng)。

可見監(jiān)管客服的重要。

她不僅監(jiān)督客戶服務數(shù)據(jù)和聊天記錄，還負責產(chǎn)品培訓、緊急投訴處理和緊急調(diào)度等。

責任還是蠻大的，但是最終目的不變，就是監(jiān)督提升整個客服部的服務質(zhì)量，所以在這個監(jiān)督科也是要做的。

說到監(jiān)管，最基礎的工作就是統(tǒng)計和聊天記錄。

當然，統(tǒng)計也要量化，數(shù)據(jù)要透明、規(guī)范、合理化。

就是透明的數(shù)據(jù)不能造假，要根據(jù)實際情況統(tǒng)計，哪個客服不能偏袒；標準化是指數(shù)據(jù)的統(tǒng)計格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然；合理化就是數(shù)據(jù)標準值要制定合理，不能偏離太多！主要目的是讓主管看完這些數(shù)據(jù)后能清楚的知道哪個客服做的比較好，哪個客服做的不夠好，是什么原因造成的等等！然后定期組織會議。

好案例弘揚正能量，壞案例共享警鐘。

兩者缺一不可，相輔相成！3.要落實“三個表現(xiàn)”和“5W2H”。

所謂“三表現(xiàn)”，是指現(xiàn)場、現(xiàn)存事物、現(xiàn)實。

當問題發(fā)生時，管理者應迅速到現(xiàn)場，用自己的眼睛確認已有的東西，認真探索現(xiàn)實，并據(jù)此提出和實施切實可行的解決方案。

可以看看以下案例:差評案例:銷售前后交接不緊密，導致客戶差評的場景。

當這種差評發(fā)生時，立即安排客服的監(jiān)督查看相應的聊天記錄。

保存差評的評價內(nèi)容、買家ID、客服聊天記錄，以促進真實。

根據(jù)實際情況，立即找到相應的負責人，進行會議并做好紀要，通知大家，避免重蹈覆轍。

同時，將它們添加到培訓知識中。

所謂“5W2H”是指(1)什么——是什么？

目的是甚麼？

什么樣的工作？

(2)怎么——怎么做？

如何提高效率？

如何實施？

有什么辦法？

(3)為什么——為什么？

為什么要這么做？

原因是什么？

原因是什么？

這樣的結(jié)果是什么？

(4)什么時候——什么時候？

什么時候能完成？

什么時候是最好的時間？

(5)哪里——哪里？

在哪里做？

從哪里開始？

(6)誰——誰？

誰來承擔這個負擔？

誰來完成它？

誰是負責人？

(7)多少——多少？

到什么程度？

多少錢？

質(zhì)量水平如何？

成本產(chǎn)出是多少？

這個實現(xiàn)范圍比較廣，一般適用于任務分配，應急處理等！看下面這個案例。

例如，客服主管朱曉希望分配小主管小明和小紅完成10家商店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

為什么要整理這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)？

那怎么分配呢？

如何提高完成效率？

這時候可以從“5W2H”的角度來實現(xiàn)。

客服精細化管理，就是要量化客服工作，重視監(jiān)管工作，落實“三實”和“5W2H”。

每一個客服的日常工作安排都要分點進行，這樣每一個客服的工作才會更加充實，才會知道自己需要做什么，目標是什么，采取哪種方式才能取得更好的效果。

只有整個團隊共同進步，團隊才是團隊。

一定不能兩極分化，否則管理人員永遠不會從執(zhí)行者變成管理者，因為你的工作人員無法勝任你分配的任務，最后還得你自己去做。

所以團隊管理的精細化管理就是提升整個團隊的技能和服務質(zhì)量。

團隊的服務質(zhì)量提高了，你還擔心沒有業(yè)績？

我怕到時候你數(shù)錢數(shù)到手軟，花錢數(shù)到手軟，哈哈！如何做好淘寶客服的精細化管理？

我希望你能從邊肖的分享中學習，這對你的團隊管理有幫助。

學會這些團隊管理技巧，客服離職率為0。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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