一個(gè)合格的淘寶店鋪客服需要具備哪些技能?

現(xiàn)在很多賣(mài)家，尤其是剛接觸淘寶的賣(mài)家，輕服務(wù)，重技術(shù)。

單純的認(rèn)為只要有流量，一切問(wèn)題都不難。

我不否認(rèn)流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的根本，但是如果你不做好服務(wù)，你辛辛苦苦賺來(lái)的流量很快就會(huì)消失。

那么服務(wù)呢？

我定義的服務(wù)是賣(mài)家對(duì)流量的把握能力。

只要你把握好每一個(gè)流量，淘寶會(huì)給你更大的支持。

作為客服的一項(xiàng)，很多賣(mài)家并不重視，但是隨著時(shí)間的積累，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們的客服到位了，后續(xù)就會(huì)少很多。

今天邊肖就來(lái)告訴你一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

首先要明白，作為客服，你的目的是讓所有來(lái)這里的人都買(mǎi)，讓買(mǎi)家買(mǎi)的更多，讓買(mǎi)家再買(mǎi)。

那么你是如何做到這一點(diǎn)的呢？

了解產(chǎn)品是最重要的環(huán)節(jié)之一。

1.首先，我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長(zhǎng)度，純度，容量，重量，尺寸等。

，比如衣服:2。

客服一定要了解你的客戶群，這樣你才能制定合適的演講技巧。

比如你是青少年，就要表現(xiàn)出直播浪，你是中老年，就要表現(xiàn)出穩(wěn)重的職業(yè)素養(yǎng)。

3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。

你的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。

這些必須明確；b .產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你賣(mài)的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你的包裝能保證產(chǎn)品的完整性。

其實(shí)這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率；c、熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪個(gè)利潤(rùn)高，哪個(gè)是新品，做好相關(guān)銷(xiāo)售，合理推薦。

4.我們必須熟悉顧客購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的原因。

比如和別人相比，我們有別人沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。

二。

對(duì)淘寶平臺(tái)的了解1。

作為客服，一定要熟悉賣(mài)家的訂單生成流程。

具體訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。

一定要看好消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則，以免一些不必要的損失。

2.了解淘寶官方的活動(dòng)規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。

如每日特價(jià)、搶購(gòu)、品類(lèi)活動(dòng)等。

了解注冊(cè)產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)對(duì)象，可以大大提高轉(zhuǎn)化，減少售后糾紛。

3.了解店鋪活動(dòng)，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。

做好活動(dòng)會(huì)提高你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

三、客服的基本素質(zhì)和職業(yè)道德作為客服，一定要有正確的態(tài)度和熱情的服務(wù)。

我們要明白，我們和客戶的溝通是為了成交，而不是吵架。

客戶服務(wù)應(yīng)具備的一般素質(zhì)如下。

你可以看看。

1、以下“不要”，一定要避免:a、不說(shuō)不，不帶字；b、不要只說(shuō)一個(gè)字；c、不要頻繁使用快速回復(fù)；d、不要直接拒絕客戶；e、不要打斷客戶；f、不及時(shí)通知客戶變更。

2.不直接否定客戶A，禁止與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)和責(zé)罵；b、用正面的方式，表達(dá)負(fù)面的意思；c、贊美客戶，比如審美、眼光看法等等；妥協(xié)必須是有條件的；e、客戶不說(shuō)話，一定要找話題；3.不要詆毀同行。

我們必須充分理解并給予客戶有針對(duì)性的回答。

但是一個(gè)客戶怎么會(huì)送一個(gè)對(duì)手的寶給我們比較呢？

我們不能誹謗它。

第四，與客戶溝通的流程和方法。

充分了解客戶是客戶的關(guān)鍵技能。

你可以看看下面的流程。

1.客服如何推廣訂單？

a .有條不紊地回答客戶的問(wèn)題。

幫助推廣訂單，先說(shuō)，少說(shuō)缺點(diǎn)或者不缺點(diǎn)，多說(shuō)優(yōu)點(diǎn)；b、根據(jù)客戶的心理特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮；c、明確售后服務(wù)保障；d .增加下單的緊迫感。

比如:活動(dòng)馬上就要結(jié)束了，現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少，現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨。

2.如何應(yīng)對(duì)顧客的砍價(jià)？

作為客服，遇到客戶砍價(jià)很正常。

在這種情況下，我們可以做如下回復(fù):a、突出自己的品質(zhì)，物超所值；b、開(kāi)玩笑說(shuō)我們老板是個(gè)守財(cái)奴，身無(wú)分文；五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售現(xiàn)在很多人都有一種思維定勢(shì)，就是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售只是通過(guò)詳情頁(yè)做文章。

但是一個(gè)好的相關(guān)產(chǎn)品的客服推薦對(duì)相關(guān)銷(xiāo)售的作用更大。

相關(guān)銷(xiāo)售主要有以下功能:1。

提高客單價(jià)；2.測(cè)試新產(chǎn)品；3.提高轉(zhuǎn)化率；4.降低推廣成本。

那么如何做相關(guān)銷(xiāo)售呢？

在推薦代銷(xiāo)商銷(xiāo)售時(shí)，客服要注意以下幾點(diǎn):1。

你應(yīng)該知道什么能激發(fā)顧客的興趣？

2.你要知道，客戶的興趣在哪里？

3.你什么時(shí)候和客服溝通？

4.推薦后的轉(zhuǎn)化率如何？

還有哪些可以改進(jìn)的地方。

做相關(guān)銷(xiāo)售必須找客戶的興趣點(diǎn)有哪些？

因?yàn)槊總€(gè)人都不一樣。

你要確定他的興趣點(diǎn):價(jià)格刺激？

是有條件的誘惑嗎？

或者和你產(chǎn)生共鳴。

因?yàn)橛械娜司褪窍矚g賤。

或者順豐加個(gè)A，會(huì)有很多人喜歡。

談感情，當(dāng)然不會(huì)吃虧。

6.什么情況下需要搶單？

那肯定是催還沒(méi)付款的買(mǎi)家了。

首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子。

在我朋友的一家公司，經(jīng)過(guò)催款培訓(xùn)，客服付款成功率在一個(gè)月內(nèi)提高了40%。

因此，加快付款是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。

客服催款前，首先要了解客戶最后不付款的原因是什么。

客戶不立即付款的原因基本上有以下幾種:服務(wù)問(wèn)題，付款問(wèn)題，找到更適合自己的產(chǎn)品，其他原因。

只有了解具體原因，才能制定更好的策略。

下面是付款提醒的一些具體細(xì)節(jié)。

可以看一下:1。

付款提醒:接單的客服最好做個(gè)提醒，比如電話提醒，盡量說(shuō)普通話，聲音溫柔親切。

2.付款提醒的時(shí)機(jī):根據(jù)自己店里賣(mài)的商品選擇合適的時(shí)機(jī)。

如果拍照后10分鐘還沒(méi)有付款，可以直接聯(lián)系網(wǎng)上旺旺，通過(guò)查看地址進(jìn)行隱形支付。

如果是無(wú)聲下單，可以參考以下時(shí)間段進(jìn)行催款:a .上午下單，當(dāng)天12點(diǎn)前催款；b、當(dāng)天下午17點(diǎn)前買(mǎi)單；c、晚上下單，第二天10點(diǎn)前催促付款；d .半夜下單，第二天10點(diǎn)后催付款；付款提醒的時(shí)間和頻率:大額訂單不要用同樣的方法重復(fù)付款提醒，保持謹(jǐn)慎。

付款提醒的頻率不要太高。

3.提示付款技巧a .旺旺提示付款技巧查看信息:親愛(ài)的，我看到你早上拿了一件衣服，所以跟我親愛(ài)的核對(duì)一下地址:如果地址正確，我親愛(ài)的付款后我們會(huì)馬上安排發(fā)貨，明天就可以收到。

b .短信付款提醒的提示:前七個(gè)字顯示賣(mài)家名稱(chēng)，一句簡(jiǎn)潔明了的話反映店鋪名稱(chēng)或購(gòu)買(mǎi)的商品。

適合:上班族(午休，上班前)，學(xué)生等(晚上10點(diǎn)前)。

注意:注意不要發(fā)送太頻繁。

4.對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)論。

及時(shí)評(píng)論結(jié)果，是否付款，未付款的原因或付款的大致時(shí)間。

單筆可以支付兩次。

七。

退款和退貨。

客服要按照以下步驟:聯(lián)系買(mǎi)家，核實(shí)情況，安撫道歉，協(xié)調(diào)方案，跟進(jìn)，備案登記。

今天這個(gè)小編要和大家分享的話題也就相應(yīng)結(jié)束了，希望能幫到你。

賣(mài)家舉報(bào)淘寶聚劃算活動(dòng)需要了解哪些規(guī)則？

淘寶售后問(wèn)題處理，具體客服在不同階段應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

影響淘寶點(diǎn)擊率的因素有哪些？

對(duì)具體事項(xiàng)的分析

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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