雙十一客服該怎么分配?雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服?

雙十一狂歡的腳步越來越近了。

雙十一客服應(yīng)該怎么分配？

雙十一當(dāng)天需要什么樣的客服？

這些問題至關(guān)重要。

雙十一期間，客服團(tuán)隊(duì)可以給買家留下好印象，避免一些售后問題。

今天，陶凱·邊肖將給你一些建議。

1.雙十一高峰時(shí)段要指派客服，如下圖。

雙十一的高峰時(shí)段是凌晨0點(diǎn)到3點(diǎn)。

其次，下午15時(shí)至17時(shí)至晚上20時(shí)至24時(shí)。

低谷是從凌晨3點(diǎn)到7點(diǎn)。

雙十一當(dāng)天需要什么樣的客服？

你想有一個(gè)完美的晉升。

除了基本的售前售后客服，改單、催款、攻客服很重要！(1)雙十一客服崗售后:協(xié)助售前解決一切售后問題和糾結(jié)，攻堅(jiān):解決花費(fèi)售前客服時(shí)間、精力和糾結(jié)的客戶，釋放售前時(shí)間改單:協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正訂單屬性，接收信息、備注等需要修改的問題，催付款:掃描整理已放入店鋪后臺的未付款訂單，完成一對一在線催付款，配合倉庫部門:配合客戶服務(wù)部完成訂單的修改和合并；(2)客服團(tuán)隊(duì)分工①售前(售前+攻關(guān)):核心目標(biāo)是完成訂單銷售、推廣和交易完成。

②售后(售后+訂單變更):專注于解決疑難雜癥，釋放售前時(shí)間和精力。

及時(shí)解決危機(jī)問題。

③協(xié)助(催付+電話):以協(xié)助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決無法解決的耗時(shí)耗力的工作，提高訂單銷售，降低差錯(cuò)率，增加銷售額。

三。

雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備(蓄水期為10-11月)。

雙十一客服的前期準(zhǔn)備主要包括培訓(xùn)準(zhǔn)備和全面準(zhǔn)備兩個(gè)方面。

(1)準(zhǔn)備產(chǎn)品和規(guī)則培訓(xùn)。

①產(chǎn)品培訓(xùn):新產(chǎn)品、主推、熱銷、聯(lián)想、核心技術(shù)。

最核心的產(chǎn)品是熟悉度，所以你要對主推、熱賣、活動(dòng)、新品有充分的熟悉，其次才是對技術(shù)的熟悉。

對產(chǎn)品的熟悉遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。

再次，你要完全熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)流程。

②活動(dòng)培訓(xùn):想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先要對店鋪的所有活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，所有客服都要求對整體活動(dòng)透明清晰。

興趣點(diǎn)要保證大家不能錯(cuò)過。

活動(dòng)規(guī)則也必須解釋清楚。

其中，活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互操作性、互斥性要與客服培訓(xùn)明確，以減少購買過程中的模糊性，導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

③規(guī)章制度:平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則④流程訓(xùn)練:交接流程、特殊情況流程⑤演講技巧:大促應(yīng)對技巧、演講生成、演講運(yùn)用⑥氛圍營造:氛圍動(dòng)員、 消除憂慮和設(shè)定目標(biāo)(2) 客服快遞語言設(shè)置①活動(dòng)內(nèi)容:a .活動(dòng)內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)b .活動(dòng)內(nèi)容整合話術(shù)c .細(xì)分活動(dòng)內(nèi)容話術(shù)d .關(guān)聯(lián)活動(dòng)話術(shù)e .活動(dòng)規(guī)則話術(shù)f .活動(dòng)參與方式話術(shù)g .核心注意事項(xiàng)話術(shù)②新品推廣:a .新品推廣文案b .新品推廣賣點(diǎn)c .產(chǎn)品常見問題解答d .產(chǎn)品運(yùn)營說明e .熱銷產(chǎn)品板塊指南f .套餐推薦推薦③規(guī)則建議:a .啟動(dòng) 以及大促活動(dòng)結(jié)束時(shí)間b .大促期間支付規(guī)則c .大促倉儲配送原則d .大促特殊規(guī)則聲明e .物流簽收建議指引f .退換貨注意事項(xiàng)g .郵費(fèi)運(yùn)輸險(xiǎn)須知④情緒安撫:a .高峰時(shí)段網(wǎng)絡(luò)擁堵安撫、獨(dú)立導(dǎo)購文案、陌生客戶指引。

b .購物過程中和購物后的要點(diǎn)。

c .物流爆炸的預(yù)警和安撫。

d .退貨和換貨說明。

e .對規(guī)則變化的情緒安撫。

四。

雙十一客服排班原則(11月11日，爆發(fā)期)。

第一，一直有人值班。

二是10號19點(diǎn)到2點(diǎn)一直有人值班。

第三，高峰期有人在線。

第三，售后全時(shí)同步。

第四，售前保障人員出現(xiàn)第二次高峰。

做好客服培訓(xùn)，確?？头鞒桃?guī)則清晰；做好每一步工作部署，做好準(zhǔn)備。

除了客服本身的技能匹配，還要兼顧后方硬件設(shè)施的流暢度，打造一個(gè)專屬于你店的雙十一活動(dòng)！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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