如何才能成為金牌客服?

客服要怎么做才算是金牌客服？

JA，來分享一下黃金客服的發(fā)展情況吧。

第一章客服日常工作制度。

工作時間:(白班和夜班)白班08:0017:00兩人，夜班17:0001:00兩人，常規(guī)班09: 018: 00兩人。

休息時間按當月排班表執(zhí)行。

夜班客服下班時間原則上應為01: 00(值班除外)。

如果還有客戶咨詢。

每個客服兩三個筆記本。

1.問題登記簿:在工作過程中，遇到的每一個問題或想法都會立即記錄下來，每周都會把筆記本交給負責人進行匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本:你要在工作中學會記錄，記錄你服務的客戶數(shù)量，用你成交的客戶數(shù)量計算轉化率，學會做事，學會思考，這樣你才能進步。

3.交接記錄本:白班和夜班交接時，登記交接客戶的情況，需要快速處理哪些事項，需要聯(lián)系哪些潛在客戶。

3.新產(chǎn)品上線前，客服組長負責給客服上一課，介紹新產(chǎn)品。

新品上架前客服必須掌握產(chǎn)品屬性。

新客服有權利要求客服組長介紹他想了解的產(chǎn)品，也有義務了解所有的產(chǎn)品。

四。

接待好每一位前來咨詢的客戶，使用文明語言，禮貌待客，不得影響公司形象。

如果一個月內(nèi)收到因服務原因的買家投訴，將根據(jù)具體情況進行處理和分析，并給予相應的措施和處罰。

5.每賣出一單后，必須在交易單上備注自己的工號，插上小紅旗，通過搶單計算傭金。

如果沒有票據(jù)，少付的傭金就要承擔損失。

6.你不能上班遲到。

如果離開崗位，需要向主管請示，請假條需要主管簽字。

如需請假，提前聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七。

工作時間不做與工作無關的事情。

嚴禁私自下載安裝軟件。

第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三次辭退。

8.保持桌面整潔，保持辦公室干凈，每天上班前把辦公桌收拾干凈。

嚴禁放一些雜物。

9.公司新員工上任后，部門主管會安排新員工進行電腦操作培訓。

一人帶一個，最快上手的可以提前轉正。

十、嚴格遵守公司秘密，不得泄露同事的聯(lián)系方式、客戶信息等。

隨意給別人。

違者將按公司相關規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重的將移交國家行政部處理。

XI。

沒有顧客上門的時候，去網(wǎng)店后臺看看，看看自己的店鋪有沒有問題或者漏洞，寶寶描述的數(shù)據(jù)有沒有錯誤。

你也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解他們的客服是如何運作的。

你也可以去一些時尚網(wǎng)站了解一些目前的主流趨勢，這樣你就可以做出自己的推薦了。

并將所學內(nèi)容記錄在筆記本上。

寶貝資料類每發(fā)現(xiàn)一個錯誤獎勵X元，每采納一個好的建議獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動，由財務統(tǒng)一收繳并公布。

十三。

其他未盡事宜由部門經(jīng)理決定。

附:客服電腦使用規(guī)則:1。

未經(jīng)允許，不要在計算機上安裝任何程序或插件。

2.未經(jīng)允許，請勿在電腦上使用任何移動存儲介質，如u盤和MP3。

3.使用期間不要訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶網(wǎng)站以外的任何網(wǎng)站。

如果需要工作，先問負責人。

4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常工作流程進店前，熟悉自己產(chǎn)品的知識，快速打字，掌握客服的標準條款。

咨詢太極法:接-卸-接。

不要反駁客戶的觀點，先認真聽。

利用自己的優(yōu)勢，借用客人自己的觀點來證明自己的觀點。

采取主動后，誘導客戶走進自己的思維。

根據(jù)情境標準回答。

遇到突發(fā)情況，處理不了，馬上報告。

拍照后，未付款的客戶會跟進要求催促，注意方式方法。

自動拍照的顧客，當天值班客服會跟進。

付款成功后，會第一時間制作訂單確認單，讓客戶確認訂單細節(jié)，盡量避免退貨。

客戶確認無誤后，負責下單的客服會立即打印快遞單，填寫快遞單號。

客戶信息確認表項目編號:聯(lián)系人:尺寸:聯(lián)系電話:顏色:物流方式:數(shù)量:收貨地址:備注:已完成交易離開時請記住備注。

紅色:標準單黃色:快遞有特殊要求。

綠色:要求延遲交貨。

藍色:免費贈品和退款信息。

紫色:其他備注。

標注順序:1號客服，發(fā)順豐快遞，尺寸沒確認好再發(fā)貨(需要先填單號)，送小禮物，返5元錢。

交易完成后或者崩盤后，記得告別，期待客人的收藏和關注。

附件:1。

移交流程1。

接班人員應提前10-15分鐘到崗，做好交接準備。

2.交接班人員必須認真，交接要詳細、清楚，當面履行交接手續(xù)。

3.值班過程中出現(xiàn)的問題應積極解決，并向本班有關領導匯報。

交接過程中出現(xiàn)的問題應由交接人員在交接前處理。

接班人員應積極協(xié)助，盡快處理。

4.值班人員的換班必須事先征得相關人員的同意。

如果換班造成脫班，雙方應承擔責任。

二、退換貨流程，服裝鞋帽包包等退換貨要求有完整的外包裝、配件、吊牌等。

收到貨物時；如果所購商品已被洗滌、磨損、破壞或標志被移除，則不提供退貨；所有預訂的特殊尺寸和購買的商品概不退款。

換貨流程:退貨流程:第三章客服總則標準條款:進來咨詢的客戶不能這么輕易放過他！歡迎詞:1。

客人進店顧客:你在嗎？

/你好！/直接震屏！回復:歡迎來到明美服飾XX店。

我是客服XX。

我很高興能幫助你！2.客人的詢問a .庫存問題。

有XX嗎？

有XX色的嗎？

是的→你好，這款我們有現(xiàn)貨，現(xiàn)在打折XX →你真有眼光。

這種面料很舒服，款式是目前最流行的。

我也很喜歡這個。

(基于事實表揚客服的選擇)沒有→你眼光不錯。

這是我們的爆款，暫時缺貨。

b，尺寸問題。

寶貝描述里的尺碼表:我穿什么型號，身高，體重，XX？

收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行大小回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的顧客贈送5元優(yōu)惠券，撬動二次消費。

我腰圍和臀圍穿幾號？

根據(jù)尺碼表對比，客戶實測數(shù)據(jù)為+5。

我通常穿28號。

你想在家里穿多大的？

親愛的，因為每個品牌的碼號可能略有不同，我們家28對應的是L碼。

建議你看看我們家L碼的詳細數(shù)據(jù)，看看適不適合。

c、物流問題親愛的，我們默認是發(fā)申通快遞。

如果申通找不到你，請告訴我們用哪個快遞。

并根據(jù)實際情況補足運費差額。

d、實拍色差問題，親愛的，我們的產(chǎn)品都是100%實拍，后期經(jīng)過技術配色，色差比較小。

但由于每個人使用的顯示器不同，色差永遠無法避免。

e .退換貨，親愛的，在非質量問題不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝完整，無破損，不臟不洗)，我店七天無理由退換貨，來回郵費由買家承擔。

當然，你也可以花幾分錢買退貨險。

如果發(fā)生退貨，運費可以由保險公司承擔。

(如有必要，可以將詳細的退貨流程發(fā)給客戶)3。

討價還價a .承諾:顧客:太貴了。

你第一次給我的價格比較便宜，以后我還會再買。

以后會介紹朋友去買。

回復:親愛的，非常感謝你的支持。

完成本次交易后，您將成為本店VIP會員，您旺旺今后在本店購物可享受相應優(yōu)惠。

b .比較型:客戶:誰的XXX才XX，你的太貴了。

回復:第一段:親愛的，外觀一樣的東西也有不同的檔次。

一輛車的最低配置和最高配置相差可達數(shù)萬元。

結合我們家使用的原材料，我們的做工，售后服務，這條褲子的價格還是很劃算的。

第二段:你說的價格我不否認，但畢竟可以多對比。

其實我覺得我們在買東西的時候更注重價格，但是在使用的時候更注重這個東西的質量。

如果您能選擇我們的家，我們將在力所能及的范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最好的售前售后服務。

c .任意簡單型:顧客:我會少付錢。

/我會用郵資支付。

回復:→建議價格合理:第一步:引導客戶往多買多優(yōu)惠的方向走，提高客單價。

親愛的，恐怕我們很難支付單價產(chǎn)品的價格。

可以考慮買XX元的配套套餐，不僅給你這么多優(yōu)惠。

第二步:如果做不到，就答應，引導客戶收藏寶物和店鋪。

好吧，親愛的，我將冒昧地為你付郵費。

記得幫我們家收集寶藏和店鋪。

→提出的價格不合理:親愛的，這個價格我們真的很抱歉。

你可以多想想。

我相信價格不是你考慮的唯一因素。

你考慮一下，隨時打電話給我。

d .借口類型:客戶:我支付寶里錢不夠了。

/我支付寶里剛好有XX塊錢。

回復:→價格差不多:好的，親愛的~那你就按照你支付寶的余額來支付吧。

我們可以少賺點錢，讓你早日穿上我們的褲子，這是我們愿意看到的。

→差價:沒關系，親愛的，你什么時候方便充值？

我們會盡力為您保留這筆錢，您一付款，我們就為您安排送貨。

當然，不要讓我們等太久~4。

其他需要客戶稍等片刻的禮貌用語:親愛的，請稍等，我馬上幫你查一下。

可以先看看店里的其他產(chǎn)品。

忙:親愛的，對不起，商店現(xiàn)在很忙，讓你久等了。

購買后:親愛的，非常感謝您的信任。

完成本次交易后，您將成為我店VIP會員，以后購物可享受最低9.8折優(yōu)惠。

你可以下次來的時候來取我們的商店。

未購買咨詢:親愛的，感謝您的光臨。

很抱歉，我不能和你完成這筆交易。

希望你能收藏我們的店。

以后每半個月會有陸續(xù)上架，也會有一些相應的促銷活動。

再次感謝光臨~發(fā)貨物流:親愛的，我們會在13個工作日內(nèi)給你發(fā)貨，37個工作日左右你就可以收到貨了。

具體收貨時間要根據(jù)物流和當?shù)匕l(fā)貨來確定。

正品:親愛的，xx服裝網(wǎng)上唯一旗艦店。

旗艦店需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)品質量檢測報告等手續(xù)才能開業(yè)。

所以，這個問題你可以放心。

我們是廠家直營，既保證了正品，又保證了收益。

“怎樣才能成為金牌客服？

”賣家信息編輯，請注明出處(本文轉載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/267701)

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