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客服管理精細(xì)化如何做?

2023-01-13 | 13:31 | 發(fā)布在分類(lèi) / 跨境開(kāi)店 | 閱讀：75

日常工作內(nèi)容？

日常學(xué)習(xí)計(jì)劃？

每日績(jī)效目標(biāo)？

如果一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)不知道這一切，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)一定是在浪費(fèi)時(shí)間。

這樣的客服團(tuán)隊(duì)能產(chǎn)生高績(jī)效，真的是見(jiàn)鬼了！客服主管朱曉要求:“小王，今天把你的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)計(jì)劃、業(yè)績(jī)目標(biāo)報(bào)出來(lái)！”售前客服小王回答:“工作任務(wù):王航！”學(xué)習(xí)計(jì)劃:產(chǎn)品！“業(yè)績(jī)目標(biāo):嗯~ ~不太清楚。

”這是客服主管和售前客服的經(jīng)典對(duì)話(huà)。

如果這種客服還出現(xiàn)在你的團(tuán)隊(duì)里，那么你真的要開(kāi)始優(yōu)化你的管理風(fēng)格了。

一個(gè)客服只限于接待客戶(hù)，那就永遠(yuǎn)沒(méi)有辦法去改善，更別說(shuō)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效了！接下來(lái)我?guī)湍憬忉屢幌率裁礃拥目头芾聿攀蔷?xì)化管理！1.客服工作要量化。

所謂工作量化，就是每一個(gè)客服都要清楚的知道自己每天的工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)計(jì)劃，績(jī)效目標(biāo)，讓客服工作有條不紊，生活更加充實(shí)，而不是僅僅按時(shí)上班，按時(shí)下班休息。

俗話(huà)說(shuō)，不會(huì)總結(jié)的客服不是好客服，有干勁又充實(shí)的客服團(tuán)隊(duì)不是好團(tuán)隊(duì)！(1)工作內(nèi)容:以售前客服為例。

工作內(nèi)容只是簡(jiǎn)單嗎？

不，不，遠(yuǎn)不止這些。

王航只是最基礎(chǔ)的工作，還要學(xué)會(huì)總結(jié)今天的工作內(nèi)容，比如你今天接待了多少客戶(hù)，每天總結(jié)會(huì)議報(bào)告下售前售后的占比，哪個(gè)時(shí)間段人多哪個(gè)時(shí)間段人少，大概轉(zhuǎn)化率能達(dá)到多少，有多少糾結(jié)的問(wèn)題難以處理需要協(xié)助，還有哪些地方需要優(yōu)化改進(jìn)等等！這樣既對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，也提高了自己的服務(wù)技能，對(duì)整個(gè)店鋪的推廣很有幫助！還是那句話(huà)，總結(jié)一下，作為客服管理成員，一定要把這種意識(shí)傳達(dá)給每一個(gè)客服，提升每一個(gè)客服自身的技能，間接提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

(2)學(xué)習(xí)計(jì)劃:每個(gè)客服都要明確當(dāng)天的學(xué)習(xí)計(jì)劃。

在鞏固現(xiàn)有知識(shí)的前提下，他們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，開(kāi)闊視野，然后運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

他們可以去工作，把它交出來(lái)。

客服管理成員除了自身的學(xué)習(xí)，還要做相應(yīng)的知識(shí)培訓(xùn)，起到指導(dǎo)作用。

我知道很多店因?yàn)樽稍?xún)量大，早晚班不在一個(gè)地方等原因，培訓(xùn)做的少或者不完善。

但要知道，規(guī)則是死的，人是活的。

我們可以分批培訓(xùn)，然后錄成視頻，給當(dāng)天不在場(chǎng)的客服學(xué)習(xí)，然后定期考核(很重要)。

這樣也能達(dá)到同樣的效果。

記住，培訓(xùn)只是輔助功能，客服主動(dòng)學(xué)習(xí)。

(3)績(jī)效目標(biāo):作為客服，如果不清楚自己的目標(biāo)，盲目工作，那么工作起來(lái)就完全沒(méi)有精力，只會(huì)簡(jiǎn)單的應(yīng)付工作。

比如這個(gè)月客服部門(mén)服務(wù)10家店，業(yè)績(jī)目標(biāo)是300萬(wàn)，那么每家店的業(yè)績(jī)是每天10000，每個(gè)客服的業(yè)績(jī)是1000。

所以很清楚，你會(huì)知道今天的目標(biāo)是什么，你會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)。

如果達(dá)不到，可以總結(jié)原因，逐步改進(jìn)，就不會(huì)在工作中渾渾噩噩。

你說(shuō)什么？

自然，對(duì)于這個(gè)業(yè)績(jī)目標(biāo)，客服管理成員要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定制(比如，結(jié)合轉(zhuǎn)化率、淡季、參與活動(dòng)等。

)，而不是頭腦一熱就隨便給出來(lái)。

這也關(guān)系到客服自信心的提升。

如果定制一個(gè)永遠(yuǎn)無(wú)法完成的目標(biāo)，對(duì)客服的打擊有多大，最后會(huì)適得其反！2.監(jiān)管要重視監(jiān)管。

客服在客服團(tuán)隊(duì)中起著非常重要的作用，所以這個(gè)角色值得花時(shí)間去培養(yǎng)。

那么監(jiān)督客服一般做什么工作呢？

(參考下表)從上表可以看出監(jiān)督客服的重要性。

她不僅監(jiān)管客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，還負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、協(xié)助處理緊急投訴、緊急調(diào)度等等。

她的責(zé)任還是蠻大的，但最終目的是一樣的，就是監(jiān)督和提升整個(gè)客服部的服務(wù)質(zhì)量。

所以要在這個(gè)監(jiān)管板塊做相應(yīng)的投入！說(shuō)到監(jiān)管，最基礎(chǔ)的工作就是統(tǒng)計(jì)和聊天記錄。

當(dāng)然，統(tǒng)計(jì)也要量化，數(shù)據(jù)要透明、規(guī)范、合理化。

就是透明的數(shù)據(jù)不能造假，要根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)計(jì)，哪個(gè)客服不能偏袒；標(biāo)準(zhǔn)化是指數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然；合理化就是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值要制定合理，不能偏離太多！主要目的是讓主管看完這些數(shù)據(jù)后能清楚的知道哪個(gè)客服做的比較好，哪個(gè)客服做的不夠好，是什么原因造成的等等！然后定期組織會(huì)議。

好案例弘揚(yáng)正能量，壞案例共享警鐘。

兩者缺一不可，相輔相成！3.要落實(shí)“三個(gè)表現(xiàn)”和“5W2H”。

所謂“三表現(xiàn)”，是指現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)存事物、現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)迅速到現(xiàn)場(chǎng)，用自己的眼睛確認(rèn)已有的東西，認(rèn)真探索現(xiàn)實(shí)，并據(jù)此提出和實(shí)施切實(shí)可行的解決方案。

可以看看以下案例:差評(píng)案例:銷(xiāo)售前后交接不緊密，導(dǎo)致客戶(hù)差評(píng)的場(chǎng)景。

當(dāng)這種差評(píng)發(fā)生時(shí)，立即安排客服的監(jiān)督查看相應(yīng)的聊天記錄。

保存差評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容、買(mǎi)家ID、客服聊天記錄，以促進(jìn)真實(shí)。

根據(jù)實(shí)際情況，立即找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行會(huì)議并做好紀(jì)要，通知大家，避免重蹈覆轍。

同時(shí)，將它們添加到培訓(xùn)知識(shí)中。

所謂“5W2H”是指(1)什么——是什么？

目的是甚麼？

什么樣的工作？

(2)怎么——怎么做？

如何提高效率？

如何實(shí)施？

有什么辦法？

(3)為什么——為什么？

為什么要這么做？

原因是什么？

這樣的結(jié)果是什么？

(4)什么時(shí)候——什么時(shí)候？

什么時(shí)候能完成？

什么時(shí)候是最好的時(shí)間？

(5)哪里——哪里？

在哪里做？

從哪里開(kāi)始？

(6)誰(shuí)——誰(shuí)？

誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)負(fù)擔(dān)？

誰(shuí)來(lái)完成它？

誰(shuí)是負(fù)責(zé)人？

(7)多少——多少？

到什么程度？

多少錢(qián)？

質(zhì)量水平如何？

成本產(chǎn)出是多少？

這個(gè)實(shí)現(xiàn)范圍比較廣，一般適用于任務(wù)分配，應(yīng)急處理等！看下面這個(gè)案例。

例如，客服主管朱曉希望分配小主管小明和小紅完成10家商店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

為什么要整理這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)？

那怎么分配呢？

如何提高完成效率？

這時(shí)候可以從“5W2H”的角度來(lái)實(shí)現(xiàn)。

客服精細(xì)化管理，就是要量化客服工作，重視監(jiān)管工作，落實(shí)“三實(shí)”和“5W2H”。

每一個(gè)客服的日常工作安排都要分點(diǎn)進(jìn)行，這樣每一個(gè)客服的工作才會(huì)更加充實(shí)，才會(huì)知道自己需要做什么，目標(biāo)是什么，采取哪種方式才能取得更好的效果。

只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，團(tuán)隊(duì)才是團(tuán)隊(duì)。

一定不能兩極分化，否則管理人員永遠(yuǎn)不會(huì)從執(zhí)行者變成管理者，因?yàn)槟愕墓ぷ魅藛T無(wú)法勝任你分配的任務(wù)，最后還得你自己去做。

所以團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化管理，就是提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量提高了，你還擔(dān)心沒(méi)有業(yè)績(jī)？

我怕到時(shí)候你數(shù)錢(qián)數(shù)到手軟，花錢(qián)數(shù)到手軟，哈哈！

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