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    新手賣家如何從服務著手,提升寶貝流量

    2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:53

    中產階級有3億,未來5年可能超過5億,消費者對高質量的產品有強烈的需求,這也意味著中小賣家的巨大機會。



    面對服務升級,消費需求升級,怎么破?

    在上一篇文章中,我們談到了如何讓產品更貼近消費者。

    給出四點建議:一、品牌IP:讓消費者知道并認可你的品牌IP;二、速度:讓你的產品更快的到達消費者手中;三、服務:讓客戶得到最個性化、最有特色的服務;四、質量:讓產品質量更穩(wěn)定、更安全、更可靠。

    什么是品牌IP,品牌IP能給企業(yè)帶來什么好處,如何提高快遞的簽收速度等分享。

    今天和大家分享第三個話題:“服務:讓客戶得到最個性化、最有特色的服務”。

    說到服務,大家馬上想到一個職位,就是客服:客服的潛在作用可以替代整個店鋪的服務。

    誰會收到售前問題?

    有,當然有:客服的售后建議,誰會收到?

    當然:客服。

    所以這種理解是有一定道理的。

    看看賣的好的大店,不只是從客服這個崗位出發(fā),而是多方面、多維度的服務用戶。

    服務不僅僅停留在文字或口語中,更重要的是服務過程中呈現(xiàn)的“所有動作”都可以稱為服務。

    比如:a)將客戶指定的賀卡放入包裝,是一種服務;b)打包員打包的時候,箱底有點不結實,可能會造成運輸中的變形,然后他換一個好的箱子來打包,這也是一種潛在的服務;服務是一個過程,而不僅僅是一個動作。

    就像你去買車一樣,銷售人員看到你來了,會馬上給你倒一杯水。

    這個動作雖然不會寫在交易金額里,但是會溫暖你的心,讓你感覺很好。

    真正的服務是:圍繞如何讓一個網(wǎng)店經營的更好的服務:以下服務內容可以作為你的參考:一、內功服務:自我優(yōu)化,內功修煉;二。

    客戶體驗服務:客戶想要什么體驗?

    讓購物變得更加舒適愜意;3.服務質量的監(jiān)督和跟蹤;四。

    服務效果評估。

    我們來看第一張:內功:自我優(yōu)化,練好內功圖1(圖片來自作者,僅供參考)。

    讓我們看看下面圖1中的聊天內容。

    第一張圖,買家想買大碼衣服,客服回復:“穿不了,沒有”冷冷的把顧客打發(fā)走了。

    在第二張圖中,顧客想買一根釣魚線來纏繞戒指,但他不知道用哪根線。

    問客服,客服告訴他:問珠寶店老板。

    這種對話并不稀奇。

    很多網(wǎng)店都有這樣的問題,真正做購物的人一定會后悔,尤其是負責推廣的人看到后大概會吐血,因為他們深深知道流量來之不易,同時也很驚訝客服怎么能這樣對待客戶。

    他們?yōu)槭裁床蛔鲞M一步的需求挖掘?

    然后,所有的矛頭都指向了“客服”。

    在我看來,錯不在客服。

    圖2(圖片來自網(wǎng)絡,僅供參考)客服工作不到位,其實是內部管理和領導的問題。

    一個不合格的客服,沒有經過正式的崗前培訓就開始接待客戶。

    誰負責?

    如圖,招聘的職位描述比較簡單,看起來也能滿足以上要求:會打字,會操作電腦。

    現(xiàn)實中,做生意怎么會這么簡單?

    崗前培訓不到位。

    即使客服的回復率能達到100%,也不是一個合格的客服。

    她只扮演了一個活生生的機器人的角色,她的動作總是機械的:提問和回答問題。

    好的客服回復率一般能達到130%到150%。

    多出來的數(shù)據(jù)是主動聯(lián)系客戶,挖掘客戶需求,然后進行推薦或者聯(lián)盟營銷。

    所以崗前培訓很重要,需要把握以下幾點:1。

    專業(yè)素質態(tài)度決定一切!當老板讓我做的時候,事實證明我必須主動去做。

    情緒是會傳染的。

    你熱情的買家能感受到你的情緒。

    所以要正確!對店鋪產品的熟悉程度為了保證回復速度和詢盤的轉化,你必須熟悉店鋪的每一件產品!店里的每一個活動!只有這樣才能在最短的時間內對客戶的問題做出正確的回答!2.客服工作前必須了解的高壓線問題,未按約定時間發(fā)貨的高壓線發(fā)票問題,高壓線買家信息泄露,3。

    客服上班前常用的詞,圖三(圖片來自作者,僅供參考),以上三點你店里存在哪一點?

    優(yōu)化的程度決定了你產品的轉化率。

    不完善的地方,請抓緊時間補上漏洞。

    再來看第二個關注點:客戶體驗服務:這種體驗服務是指通過內部學習到的服務意識和行動,對線上客戶的服務。

    那么客戶想要什么體驗呢?

    讓購物更加舒適愜意。

    如何才能知道客戶面對我們的產品在想什么?

    1.在競爭對手的差評或者賣的好的店鋪中找到顧客的需求。

    2.在朋友圈拋問題,收集客戶需求。

    圖4(圖片來自淘寶,僅供參考)我們來看看圖4。

    紅框基本集中在:產品問題、發(fā)貨問題、客服售后處理問題。

    如果你的差評里出現(xiàn)了這樣的問題,你要把它們一個個拿出來,研究解決辦法。

    在這里,我想通過一個案例給大家一個深刻的體會。

    真正的面向客戶的服務是如何產生的?

    圖5(圖片來自淘寶,僅供參考)考慮到影響服務的因素很多,我們先從“產品問題”延伸服務。

    我們來看看好賣家是怎么做的?

    1)設身處地為買家著想。

    我們以小吃“牛肉干”為分析樣本。

    大家一起思考,如何讓自己的產品更好的吸引買家,首先需要換位思考。

    如果你是顧客,在購買和食用牛肉干時有哪些顧慮?

    你需要先把問題扔出去,然后再想辦法解決。

    吃過牛肉干的伙伴可以順著我說的思路想。

    如果他們沒吃過牛肉干,建議買一袋吃。

    你會知道如何引導客戶的關注點。

    我們來分析一下:圖6(圖片來自網(wǎng)絡,僅供參考)。

    看圖中第一個問題:我沒有剪刀。

    打開包裝盒好不好,尤其是女生沒力氣的時候?

    圖7(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第二個問題:圖中的牛肉干是獨立包裝的,這樣可以撕嗎?

    圖8(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第三個問題:牛肉干要有油脂,吃了會不會讓手很油?

    圖9(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第四個問題:我喜歡吃變態(tài)辣,我選擇辣,但是你的辣度太低了。

    我該怎么辦?

    圖10(圖片來自網(wǎng)絡,僅供參考)看圖中第五個問題:牙齒不好牛肉干會不會卡牙?

    圖11(圖片來自網(wǎng)絡,僅供參考)看圖中第六個問題:吃完牛肉干嘴里會有肉嗎?

    我一會兒有約會。

    圖12(圖片來自淘寶,僅供參考)看第七個問題:做好的塑料袋放在桌子上不好看,我離垃圾桶好幾米,懶得動。

    我該怎么辦?

    以上問題都是把自己放在一個買家的位置上,有些是在差評中發(fā)現(xiàn)的。

    問題擺在我們面前。

    企業(yè)如何解決?

    圖13(圖片來自作者,僅供參考)業(yè)務整改結果如圖13所示。

    圖中看到的都是客戶提出的問題,相應的提供禮品來解決這一系列問題。

    擔心包裹打不開,商家配了“開瓶器”;擔心獨立小包裝不容易撕,商家配備“小剪刀”;擔心吃東西會弄臟手,商家都配備了“一次性手套和濕巾”;著急的時候會塞牙,商家配牙簽;擔心成品塑料袋沒地方放,商家都配了“垃圾袋”;擔心吃完嘴里有異味,商家配了“口香糖”........................................................................................................................................................所以為了客戶著想,這個服務轉化率能上去嗎?

    目前這家店不出席官方活動,每天發(fā)出3000多單。

    客單價在150左右。

    自己算算。

    每天的銷售額是多少?

    那就更不用說雙十一了。

    所以,服務對于一個店鋪來說是非常重要的。

    想要推廣轉型,就需要把重心轉移到服務上來,你的努力終將有回報!(備注:接下來的分享就是剩下的:服務質量的監(jiān)督跟蹤和服務效果的評估。

    原創(chuàng)稿件,轉載請注明出處賣家信息http://tool.musicheng.com/news/

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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