很詳細(xì)的客服話術(shù),讓你留下每個(gè)潛在客戶

                   作為店鋪和顧客之間最直接的聯(lián)系，客服的作用不言而喻。

每個(gè)賣(mài)家最頭疼的就是流量。經(jīng)過(guò)努力，他終于有了流量。然后有了轉(zhuǎn)化率，就有人愿意進(jìn)來(lái)看，然后從你這里買(mǎi)。他們還是不放心，然后還要再咨詢。經(jīng)歷了這一切，賣(mài)家知道每一個(gè)提問(wèn)的客戶都是來(lái)之不易的。

第一章:售前溝通(五個(gè)例子)售前溝通要注意:快速、禮貌、熱情、不敷衍。買(mǎi)家前來(lái)咨詢時(shí)，請(qǐng)先真誠(chéng)地說(shuō)“您好，歡迎光臨”，讓客戶感受到一種親切的感覺(jué)，不能只說(shuō)“好的”，給買(mǎi)家的感覺(jué)是您很忙，根本沒(méi)時(shí)間和我說(shuō)話。太冷了，也沒(méi)法回復(fù)?！冻霭＜坝洝?/p>

1:你家什么都好，就是價(jià)格太貴。請(qǐng)少給我一些。分析:使用“但是”語(yǔ)氣的客人要講道理?！暗恰敝笆撬麄兘o我們的糖衣炮彈，“但是”之后是他們的內(nèi)心。只要買(mǎi)家覺(jué)得省心，值得，幾乎就能拿下訂單。話:親愛(ài)的，你很有眼光。你感興趣的是我們的主要促銷(xiāo)活動(dòng)。如你所說(shuō)，寶貝確實(shí)不錯(cuò)，質(zhì)量好，價(jià)格低?，F(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)是極限了，請(qǐng)多理解。反復(fù)糾結(jié):我們保證我們的產(chǎn)品絕對(duì)對(duì)得起你給我們的價(jià)格，實(shí)在沒(méi)辦法降低。希望你能多理解。現(xiàn)在的活動(dòng)只是賺了個(gè)口碑，沒(méi)有盈利?？紤]中的客戶:親愛(ài)的，活動(dòng)限時(shí)。我們的產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)得很好，數(shù)量也不多。建議你盡快考慮拍照。錯(cuò)過(guò)他們將是一種遺憾。例子:就是這個(gè)價(jià)格。能付就付，不能付就去別家。分析:這是買(mǎi)家留下的地雷，是我們客服最難辦的事。你說(shuō)放開(kāi)價(jià)格。價(jià)格太低了，不能讓價(jià)。你害怕買(mǎi)家會(huì)跑掉。這個(gè)時(shí)候，你就得把我賣(mài)了。一個(gè)買(mǎi)家覺(jué)得值，賣(mài)家覺(jué)得我很難做到。這個(gè)價(jià)格從來(lái)沒(méi)賣(mài)過(guò)，就算是批發(fā)價(jià)也沒(méi)那么低。讓我來(lái)吧。如果你覺(jué)得可以讓步:親愛(ài)的，請(qǐng)把訂單提交給我，我?guī)湍阈薷膬r(jià)格。這是銷(xiāo)售以來(lái)的最低價(jià)了。如果您滿意，請(qǐng)給我們滿5星的好評(píng)和支持。如果價(jià)格低，不能讓買(mǎi)家滿意:親愛(ài)的，你要的價(jià)格申請(qǐng)不到?？梢耘l(fā)價(jià)XX元給你。請(qǐng)?jiān)倏紤]一下。這是這一季的熱銷(xiāo)寶貝?；顒?dòng)只賺人氣，沒(méi)有利潤(rùn)。買(mǎi)家堅(jiān)決不退讓:親愛(ài)的可以收我們店，希望下次合作。雖然我這次真的很想和親愛(ài)的成交，但是你說(shuō)的價(jià)格真的不能給你，已經(jīng)超過(guò)我們的極限了。不好意思！

例3:咦，我們是學(xué)生，沒(méi)那么多錢(qián)，老板給的就少了！推銷(xiāo)詞:親愛(ài)的，我也想給你打折，但是這個(gè)寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷(xiāo)了，價(jià)格極低。如果再給你打折，估計(jì)我就要被老板炒了。反復(fù)糾結(jié):我告訴你吧，親愛(ài)的。我替你申請(qǐng)，送你一份小禮物。你怎么想呢?這是別人沒(méi)有的待遇，價(jià)格真的是最低了?？紤]:親愛(ài)的，這個(gè)價(jià)格真的很實(shí)惠。之前最低價(jià)格是XX元?？吹竭@個(gè)虧本的價(jià)格，我很心疼。

例4: XXX家比你家便宜。請(qǐng)便宜一點(diǎn)。分析:這是一種很常見(jiàn)的砍價(jià)方式。這樣的買(mǎi)家非常謹(jǐn)慎，害怕自己買(mǎi)的東西比別人的貴。既然我們賣(mài)的貴，他們還是來(lái)咨詢我們。他們絕對(duì)真誠(chéng)地想從我們這里購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售的話:比較:親愛(ài)的，有些東西看起來(lái)一樣，但是實(shí)際質(zhì)量和做工會(huì)有很大的不同。自嘲:我們也知道市面上有很多更便宜的商品，親愛(ài)的，但是我們相信質(zhì)量相差很大，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格已經(jīng)是促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售以來(lái)最低的了。

例5:我已經(jīng)是你的老客戶了，你不能再給我一點(diǎn)折扣嗎？分析:我還是很喜歡我們的產(chǎn)品，只是想要一個(gè)折扣，其實(shí)老客戶比新客戶更重要，如果能有愉快的交易，肯定是長(zhǎng)期客戶，而且還會(huì)給出有利的銷(xiāo)售詞:首先提醒你打折券。上次收到的時(shí)候給我們?cè)u(píng)價(jià)了嗎？給我們滿5星的優(yōu)惠截圖，就可以到我們店打折。這一次，你可以使用它。

第二，感謝大家一直以來(lái)的支持。你也應(yīng)該知道我們總是按實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，薄利多銷(xiāo)。你可以看到。如果是包郵的產(chǎn)品，買(mǎi)家洽談的時(shí)候，可以提醒買(mǎi)家已經(jīng)郵寄了小禮物。即使每一單都給，你也要讓買(mǎi)家覺(jué)得很劃算。不要一下子全答應(yīng)了，要學(xué)會(huì)欲擒故縱，達(dá)到小禮物的效果。

第二章:付款后(2分)

(1)付款后，核實(shí)地址。銷(xiāo)售的話:親愛(ài)的，你可以按照你選擇的顏色和尺寸一個(gè)一個(gè)的放入購(gòu)物車(chē)，然后提交訂單到購(gòu)物車(chē)付款。當(dāng)客戶支付成功后，將客戶地址發(fā)送給客戶確認(rèn)送貨地址。

(2)成交后的銷(xiāo)售:感謝您光臨XXX店！我們會(huì)盡快為您安排送貨。請(qǐng)耐心等待，合作愉快(表情)。我店將繼續(xù)開(kāi)展大型促銷(xiāo)活動(dòng)和新產(chǎn)品上市。歡迎你來(lái)取我們的店。如果您有任何需求，請(qǐng)?jiān)俅温?lián)系我們。哦，謝謝你的到來(lái)！

第三章:售后客服(5分)

(1)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意。銷(xiāo)售用語(yǔ):你好，親愛(ài)的，你以前試過(guò)嗎？你最主要的不滿是什么？(說(shuō)明客戶的不滿。如果解釋后不喜歡，可以引導(dǎo)客戶申請(qǐng)退款。退貨的前提是保證不影響我們二次銷(xiāo)售，并告訴客戶退貨的物流費(fèi)用由買(mǎi)家自己承擔(dān)。此外，我們必須事先向客戶解釋?zhuān)挥性谑盏截浳锊z查無(wú)誤后，我們才會(huì)同意退款。)如果尺寸不合適，以及買(mǎi)家自己原因不喜歡的退貨零件，運(yùn)費(fèi)要買(mǎi)家自己承擔(dān)。如果產(chǎn)品是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，但是我們不接受送貨，所以買(mǎi)家需要預(yù)付運(yùn)費(fèi)，這里要說(shuō)明一下，因?yàn)樗拓涃M(fèi)比正常的快遞費(fèi)用要貴！

(2)賣(mài)錯(cuò)貨:親愛(ài)的，能不能請(qǐng)你拍個(gè)照片，看看發(fā)給你的是什么貨，或者什么尺碼(查一下客戶的訂單，看他拍的是什么尺碼款式，確認(rèn)一下是不是錯(cuò)了)？如果我們弄錯(cuò)了:親愛(ài)的，這確實(shí)是我們送貨人員的錯(cuò)，我們?cè)敢鉃槲覀兊腻e(cuò)誤承擔(dān)錯(cuò)誤。請(qǐng)寄回(寄信地址)，我們會(huì)收到貨物。至于快遞費(fèi)，請(qǐng)預(yù)付，因?yàn)榈截涍\(yùn)費(fèi)比較貴。我們收到寶貝后，會(huì)以支付寶的形式轉(zhuǎn)給你。你同意嗎？(對(duì)客戶說(shuō)對(duì)不起，道歉，給客戶添麻煩，請(qǐng)她諒解。我相信態(tài)度可以改變一切。)所有退貨都要求買(mǎi)家提供退貨運(yùn)單號(hào)，否則無(wú)法查詢和接受。

(3)差評(píng)的溝通。

1.展示一句真誠(chéng)幽默的話:收到你的差評(píng)，讓我整晚都沒(méi)吃好?？吹侥愕牟钤u(píng)，我難過(guò)的心情讓我對(duì)所有人發(fā)脾氣。看到你的差評(píng)，我不敢想象我的店明天怎么面對(duì)其他顧客。

2.直接回復(fù):我可以補(bǔ)償你的時(shí)間損失來(lái)?yè)Q取你的理解嗎？下次我能給你打折嗎，以重建你對(duì)我們商店的信任？如果我給你一個(gè)春節(jié)臺(tái)歷，你會(huì)再來(lái)我們店給我們一次機(jī)會(huì)嗎？

3.一句心里話:今天我的店開(kāi)了XX年了，賣(mài)了XX個(gè)客戶。這些天，我平均每天睡不到8個(gè)小時(shí)。你的留言讓我想起了第一次收到差評(píng)時(shí)的委屈，我自己也破了三床被子。你的留言讓我想到了我商店的未來(lái)。

4.懇求諒解:無(wú)論如何，都是我們的錯(cuò)?？丛谖覀冞€小心翼翼不伺候你的份上，能不能再給我們一次機(jī)會(huì)？如果能讓你小氣我能怎么辦？無(wú)論你是否回來(lái)購(gòu)物，我們?nèi)匀辉诘却憷斫馕覀兊哪且惶臁?/p>

(4)固執(zhí)的客戶拒絕修改。如果遇到異?？蛻?，解決不了，對(duì)方又不愿意和你協(xié)調(diào)修改，你要善于利用差評(píng)的解釋。差評(píng)的解釋不是針對(duì)這個(gè)客戶，而是針對(duì)后向店的準(zhǔn)客戶。如果你看到一個(gè)有好幾個(gè)差評(píng)的寶貝，賣(mài)家在解釋里根的客人，對(duì)吧？凡是看到這種辱罵賣(mài)家的人，購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣。如果你看到的解釋很溫和很客氣，賣(mài)家很努力在和客人解決問(wèn)題，群眾的眼睛是雪亮的，淘寶上的買(mǎi)家也不傻。誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，購(gòu)房者連這點(diǎn)判斷能力都沒(méi)有？

(五)思路和模板(不要生搬硬套)

1。對(duì)客戶的道歉表示歉意；

2.說(shuō)明店家的評(píng)論是真的；

3.說(shuō)明店鋪8天無(wú)理由退貨；

4.虛心接受客戶的意見(jiàn)；并說(shuō)明世界上沒(méi)有一種產(chǎn)品能讓全世界的人都滿意；

5.展示店鋪的亮點(diǎn):重視客戶的口碑，高口碑，高客戶好評(píng)率等。

6.最后，再次道歉；

7.小心不要                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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