拼多多服務(wù)態(tài)度體驗如何提升?規(guī)則有哪些?

作為消費者服務(wù)體驗評分的重要因素，品多多服務(wù)態(tài)度體驗評分將于2022年7月20日至2022年8月15日推出。

請注意。態(tài)度體驗是基于對商家不良服務(wù)態(tài)度和行為的評價。為了提高服務(wù)態(tài)度體驗得分，商家應(yīng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為，保持積極的服務(wù)態(tài)度。一旦出現(xiàn)不良服務(wù)態(tài)度行為，會極大影響體驗評分，觸發(fā)懲罰機制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度和行為？

1、長時間不回復(fù)、長時間不回復(fù)是指當(dāng)天不回復(fù)、超過24小時不回復(fù)、超過規(guī)定時限不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。消費者進入網(wǎng)商客服后。常見的例子有(但不限于):長期未回復(fù)例子A:消費者當(dāng)天23點前咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù)；長期不回復(fù)例子B:商品質(zhì)量有爭議，商家不及時回復(fù)(應(yīng)在3分鐘內(nèi)回復(fù))；長期不回復(fù)例子C:提示發(fā)貨，商家根本不回復(fù)(自動回復(fù)不算回復(fù))；長期不回應(yīng)例子D:商家應(yīng)該及時回應(yīng)，即使消費者已經(jīng)知道如何解決問題；長期不回復(fù)例子E:消費者表示感謝后，商家要及時回復(fù)

2、人工客服回復(fù)敷衍人工客服回復(fù)敷衍，是指客服反復(fù)回復(fù)不直接解決問題，敷衍回復(fù)或無意義回復(fù)消費者等不良行為。常見例子如下(但不限于):人工客服回復(fù)敷衍例子A:商家回答關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的無關(guān)問題；人工客服回復(fù)敷衍示例B:商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題；客服回復(fù)敷衍舉例C:消費者咨詢，商家無意義回復(fù)。

3、不良服務(wù)態(tài)度行為不良服務(wù)態(tài)度行為是指虐待消費者、威脅恐嚇消費者、表現(xiàn)陰陽怪氣等嚴(yán)重不良行為。常見的例子有(但不限于):服務(wù)態(tài)度差的例子A:辱罵；服務(wù)態(tài)度不好的例子B:代碼語言濫用；服務(wù)態(tài)度不好的例子C:威脅；服務(wù)態(tài)度差例子D:服務(wù)態(tài)度不友好。

第二，不良服務(wù)行為會引起平臺處罰。

1.最近30天內(nèi)每發(fā)生一次不良服務(wù)態(tài)度行為，激勵分值扣30分；近30天內(nèi)，每出現(xiàn)一次長期不回復(fù)行為，扣10分獎勵積分；激勵會影響商家相關(guān)權(quán)益的獲得。商戶需要高度關(guān)注，其權(quán)益影響到商戶的日常經(jīng)營質(zhì)量，避免在激勵積分中有任何處罰記錄。

2.流量限制對于服務(wù)態(tài)度體驗指向同行墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將進行流量限制、禁止更新等處罰。發(fā)現(xiàn)被處罰的商家將不再享受平臺的任何流量資源，商家需要密切關(guān)注，避免出現(xiàn)任何不良的服務(wù)態(tài)度和行為。

三、如何保證積極的服務(wù)態(tài)度和行為改善路徑

1:客服崗前培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī)；

②了解如何使用客服工作臺；

③商品訓(xùn)練，如材質(zhì)、保質(zhì)期、尺寸等。

④客服技能培訓(xùn)，消費者情緒安撫演講技能提升路徑二:加強對客服團隊服務(wù)態(tài)度的考核。虐待等不良行為一旦發(fā)生，是被嚴(yán)格禁止和懲罰的。量化工作指標(biāo)，如增加客服咨詢響應(yīng)時間的統(tǒng)計和考核，建立標(biāo)準(zhǔn)的話單接待流程，抽查聊天記錄，檢查客服是否按流程接待。

路徑三:建立門店售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。消費者反饋送貨、物流、商品等方面的缺陷時。商家應(yīng)針對不同的問題迅速給出有效的解決方案，以免出現(xiàn)推諉、敷衍、無意義的回復(fù)等現(xiàn)象。對于售后解決方案，商家要觀察消費者經(jīng)常遇到的體驗缺陷，針對不同的體驗缺陷建立相應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。比如當(dāng)消費者反饋商品完全損壞時，商家要及時回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費者意愿及時給出售后解決方案(如包郵、只退全款等。)，然后及時執(zhí)行。路徑4:建立客戶服務(wù)團隊“客戶第一”的價值觀?？头F隊要注意禮儀和舉止，樹立客戶至上的價值觀:始終保持真誠的態(tài)度，熱情周到的態(tài)度，回答問題，耐心等待；嚴(yán)禁出現(xiàn)拖延、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、急躁等不禮貌行為。

工作中出現(xiàn)錯誤不強詞奪理，誠懇接受客戶批評和領(lǐng)導(dǎo)道歉；尊重顧客，不與顧客聊天；客戶感謝你的時候，要謙虛。路徑五:開啟客服機器人開啟客服機器人，避免消費者長時間不回應(yīng)導(dǎo)致的情緒問題。但需要注意的是，機器人回復(fù)只是客服太忙時對買家的反饋；讓買家對溫度更敏感的服務(wù)，往往需要及時有效的人工處理。

四、FAQ

問:哪里可以查到服務(wù)態(tài)度不好的細節(jié)？

答:在體驗子頁面的“近90天消費者求助數(shù)據(jù)”部分，可以查看具體服務(wù)態(tài)度和不良行為的詳情。

問:為什么我沒有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗分為2.7？

答:店鋪訂單量過低時，服務(wù)態(tài)度體驗評分暫不能評價，目前評分用行業(yè)平均表示。

問:為什么最近90天服務(wù)態(tài)度體驗分3.8(看起來不低)，卻被警告/處罰？

答:以下兩種情況可能觸發(fā)服務(wù)態(tài)度體驗得分的警告/處罰:

①服務(wù)態(tài)度體驗得分中長期排在同行末位(或服務(wù)態(tài)度體驗得分2.0)

②服務(wù)態(tài)度體驗得分雖不低，但近期有多次不良服務(wù)態(tài)度行為且近期排在同行末位(或服務(wù)態(tài)度體驗逐周下降1分，或最近30天有3次辱罵行為)。

問:為什么我在過去的90天里只有兩次負面行為？

答:任何不良服務(wù)態(tài)度行為都可能極大影響服務(wù)態(tài)度體驗得分。

同時，服務(wù)態(tài)度體驗采用同行排名邏輯。目前，大部分優(yōu)秀門店保持了0次不良服務(wù)態(tài)度行為，積極服務(wù)態(tài)度一直在改善。所以，如果你的店鋪有不良行為，排名可能會大幅下降。

拼多多服務(wù)市場糾紛解決規(guī)則。拼多多有哪些服務(wù)激勵點？有什么意義？

品多多的靜態(tài)創(chuàng)意是什么意思？和聰明的創(chuàng)造力。                

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