其實(shí)對天貓客服來說，肯定也需要想辦法去了解一下天貓客服違規(guī)到底有哪些情形，同時(shí)也要想辦法去解決這些違規(guī)行為，這樣才能夠更好的幫助各位賣家們做好店鋪的工作。

一、發(fā)票問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家提出開發(fā)票需要加稅點(diǎn)的違規(guī)，不管是增值稅票還是普通發(fā)票，都是不能讓買家承擔(dān)稅點(diǎn)的。

2、商家出售a產(chǎn)品，但表示只能開具b產(chǎn)品的發(fā)票。

3、商家表示產(chǎn)品特價(jià)，不能開具發(fā)票。

4、商家表示只能提供收據(jù)。

5、以訂單金額小為由不開具發(fā)票。

6、特殊原因不能及時(shí)開具發(fā)票，未提供接力解決方案。

二、貨到付款問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家直接關(guān)閉貨到付款交易。

2、雙方聊天記錄顯示：上家是私自關(guān)閉交易。

3、設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是貨到付款交易拒絕包郵。

4、商家開通了貨到付款，但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

三、信用卡問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家加入信用卡服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

2、商家加入信用卡服務(wù)，但表示不支持信用卡付款交易。

四、濫發(fā)信息，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、淘寶重復(fù)鋪貨(排除聚劃算、淘金幣等活動)

同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個(gè)完全相同或者商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品附帶不同的附贈品活或附帶品的形式多次發(fā)布;同款商品，通過更改其價(jià)格、時(shí)間、數(shù)量、組合方式以及其他發(fā)布方式進(jìn)行多次發(fā)布。

2、亂用關(guān)鍵詞

明星、熱播劇、熱門人物等熱詞(排除確實(shí)該明星代言的);食品類商品標(biāo)題夸大宣傳：視頻標(biāo)題中包含保健或者質(zhì)量功能的詞，保健品標(biāo)題中包含治療功效或非授權(quán)保健功效詞(不確定時(shí)可以咨詢水桃);標(biāo)題中出現(xiàn)其他品牌名。

3、價(jià)格、郵費(fèi)和實(shí)際不符

標(biāo)題包郵，但時(shí)間全都不包郵(郵費(fèi)顯示0.1、0.01情況除外);(標(biāo)題為包郵，實(shí)際只有部分地區(qū)包郵不算違規(guī);標(biāo)題為管過包郵，實(shí)際只有部分地區(qū)包郵屬于違規(guī))商品價(jià)格嚴(yán)重高于市場價(jià)(可在天貓搜索此商品價(jià)格區(qū)間);郵費(fèi)嚴(yán)重高于市場價(jià)。

4、類目、屬性錯(cuò)放

品牌錯(cuò)放;屬性不符;作弊等都會違規(guī)行為。

5、外網(wǎng)鏈接

以各種名義鏈接到集市或者天貓以外的網(wǎng)站;商品頁面、店鋪首頁等店鋪內(nèi)任意地方展示QQ號、手機(jī)號、電話號、郵箱地址和銀行賬號等;商品圖片水印上有QQ號、手機(jī)號、電話號和集市地址等。

天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時(shí)還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價(jià);

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會為大家逐個(gè)分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。客服績效考核引入客單價(jià)的概念，是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時(shí)，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計(jì)入客服的正?？冃е?，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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