[Askme-1]忘記crm軟件吧-先從你想服務顧客的心開始！-淘寶營銷引流淘寶干貨

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[Askme-1]忘記crm軟件吧，先從你想服務顧客的心開始！

會議主持人，解答人：紀丙?。撼啥几?chuàng)信息技術有限公司總經(jīng)理；淘寶店鋪紅味坊http://hongweifang.taobao.com掌柜

會議提問人：

1、寒羽冰辰：個人網(wǎng)絡營銷策劃

營銷理念：100%站在顧客的角度，100站在自己的利益

2、2、我本多情：從事外貿(mào)出口及外貿(mào)電子商務，業(yè)余SEO，SEM。

3、3、幽谷朵朵：店鋪：http://duoduomeiyifang.taobao.com/

營銷理念：做自己喜歡的事情，再苦也不覺得累。對于顧客，我都希望他們從我店里購買到快樂，但是我不縱容他們把快樂建立在我的痛苦之上。

4、PASSION：童元智，愛就推門玩具有限公司，打造多渠道玩具連鎖專賣體系

會議正式開始：

寒羽冰辰：我想問關于呼叫中心的運營模式，它們只是架設一個400電話轉(zhuǎn)接平臺，還是在同時提供專業(yè)的客服團隊？

風影1979(48864131)：坦白說，關于呼叫中心的運營模式。我不懂。而且，對于紅味坊，目前來說也沒有到達要成立專門的呼叫中心的必要。

記得大概03年的時候，我做菲普照明的流程再造的實施顧問。我們當時有一個話題是，到底什么是客戶管理。當時，我經(jīng)常性的會把CRM專家的一些文章拿出來看?？墒牵矣X得這些CRM專家的很多很有道理的話，沒有落到一個重點上——就是，沒有搞清楚，到底什么是客戶關系管理。在沒有呼叫中心，沒有CRM軟件之前，就沒有客戶關系管理么？顯然不是?？蛻絷P系管理，其實一直存在著。一部電話，一封信，一個招呼，一句問候，都是客戶關系管理。就是說，首先從自己的觀念和意識里，來樹立，你要梳理你的客戶，你想和你的客戶建立良好的互動關系，先從這一部開始客戶關系管理。否則，我們很多企業(yè)，是沒有機會去實施客戶關系管理了在以后相當長的一段時間內(nèi)，在我主持幕思城的客戶關系管理期間我主張的都會是，小手段，小技巧，小方法，來解決大期待，大夢想的客戶關系管理。

幽谷朵朵(269170541):對于女裝類，會經(jīng)常不定期上新款，上新款時如何與客戶做好互動呢？對于原有的顧客，改如何維持老顧客的關系？折扣促銷？還是更好的售后？本身產(chǎn)品利潤不高

風影1979(48864131)我不知道女裝是否有特殊性在里面，我只說我自己的感受。我記得我一個好朋友是做女裝的。我當時和他提到一個話題就是：如果你和顧客之間，只是買賣關系，你肯定就沒有辦法和他互動。因為銀貨兩訖以后，你們就沒有多少關聯(lián)了?？墒牵绻惆炎约憾ㄎ辉谀闶撬闹b顧問上，或者你是他的著裝拍檔上，你們之間就會有無限多的互動。老顧客購買衣服以后，如果你可以激勵他做買家秀。讓他自己成為你的模特，給你反饋他的穿著效果，然后你給他適當?shù)莫剟睢Ｄ銈冎g的話題就會多了起來。從這次的互動里，你可以知道他的形體特征，穿衣風格，他的愛好。然后，你后面就可以尾隨這些特征，風格和愛好，做你的產(chǎn)品的二次推銷。這一條的實現(xiàn)，我覺得通過QQ群來會非常方便，你可以把你的客戶群做一個劃分——比如，白領的，少女的，或者是時尚的，波普的，頹廢的……讓他們在里面討論他們感興趣的共同話題，然后，你有新款的時候，就可以做到定向發(fā)布。甚至，在他們的聊天過程中，你可以采集到很多對你采購服裝有幫助的信息?？偨Y(jié)性的話就是：建立QQ群，鼓勵顧客互動，你采集顧客信息，出新品定向發(fā)布。

我本多情(1090003590)1.如何提取TB店的客戶EMAIL?2.對400電話有沒有配套的CRM系統(tǒng)的（是否可以跟TAOBAO對接：顯示此客戶瀏覽本店多少次，本店所下訂單歷史，訂單金額，所訂產(chǎn)品,發(fā)貨記錄，是否有客戶投訴明細（如未解決問題，已解決問題），來電處理明細(方便不同客服工作的交接)）

風影1979(48864131)關于第一個問題：我也希望有一套軟件可以自動提取顧客EMAIL的。但是，目前我還沒有找到這個軟件。我們的處理方法是3點:第一：客戶成交以后都會有詳細信息,那里會有他的手機號碼，支付寶賬號（一般是email）,我們會理解成這是他的常用郵箱，然后做人工采集。第二：考慮到中國人使用email的頻率并不高，所以，我們對email營銷并不是多重視,第三：盡可能的是獲取顧客的QQ號碼。通過QQ和顧客互動。關于第二個問題,我們目前也沒有做CRM系統(tǒng)，不過依然有CRM服務。我們通過excel表格來做客戶關系管理。同時配合淘寶官方的e客服來做。麻煩是麻煩了點,不過對于我們現(xiàn)在這么低的客戶數(shù)，還是可以應付過來。

PASSION(1164903772)客戶關懷方面各位通常采取了哪些手段？以多長時間作為周期比較合適？如何設計EMAIL方案比較適合？

OVER

風影1979(48864131)關于客戶關懷的手段方面，我把我們已經(jīng)做的和將要做的合在一起說一下.

在顧客購買以后，我們大抵會做以下幾件事情：

第一：在隨寄包裹里，有一封總經(jīng)理信。信的內(nèi)容大概是，我是某某某，非常感謝你支持紅味坊，支持正宗的四川美味。如果在服務過程中，有任何的不滿意，請您一定要讓我們知道。哪怕是不起眼的一點小問題，也要來告訴我們，我們一定會妥善處理好，給您一個滿意的回復。如果我們的工作人員沒有處理好，那么請直接跟我聯(lián)系，我的電話號碼是***，我的QQ是***.如同我在其他場合說的那樣，絕大部分顧客，他如果對你不滿意，他只會轉(zhuǎn)身不理你，而不是投訴，向你反饋，所以我們要鼓勵用戶反饋不滿。不滿情緒就如同膿瘡，只有擠破，才能醫(yī)治。講出來比不講出來好。第二件事情是：大概預估顧客收到貨2-3天以后，給顧客打電話，問他對我們的產(chǎn)品的感受，以及給我們提點意見，幫助我們改進。他還有什么希望我們做的更好的。第三件事情是：會員特賣日，通知顧客有優(yōu)惠。第四件事情是建立顧客QQ群，和顧客保持長效互動。QQ群比旺旺群要有效的多關于多久給顧客做回訪周期。這個依據(jù)產(chǎn)品不同吧。因為我們是休閑美味,一般來說顧客收到以后就開始吃了,所以，2-3天作第一次回訪效果比較好。關于第三個email設計的問題，我不知道如何回答。準確的來說，還是看每一次我要和顧客溝通什么內(nèi)容吧。但是原則有一個，決不讓顧客覺得我這封email只是在騷擾她而已。

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