淺析：淘寶C店鋪的客戶體驗-望大俠們指點-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題,淘寶營銷引流。

應(yīng)要求廣集思議，得出以下幾點關(guān)于淘寶C店客戶體驗的做法，如親們有更好的意見或建議有勞各位積極踴躍參與，小女子在此拜謝大家：）客戶體驗大體上分為三大塊，即售前、售中、售后，看似與銷售差不多，尤其是售前售中，但售后卻大有不同。一般的售后都是坐等在那里，等著有問題的買家自主上門。然后客戶體驗還包括了信息反饋、定期追蹤、信息傳達等方面。就我的網(wǎng)購經(jīng)歷來說，這里略去如何去挑選自己滿意的寶貝（相信大家在這一方面都已是高手）只提售后服務(wù)方面。一般我買到的商品，基本是先檢查是否有質(zhì)量問題，接著才看是否實物跟網(wǎng)站上的描述有出路，一般情況下，色差方面出現(xiàn)的問題一般可以容忍，也可能出于自己也在經(jīng)營淘寶小鋪的原因，除非是出現(xiàn)很大的欺詐行為，這樣才會才會與賣家進行聯(lián)系溝通，相信若是想誠心經(jīng)營淘寶店鋪的商家一般都會在貨檢方面下一定的功夫。接著若是在一些品牌商城里購買的寶貝，一般對網(wǎng)店名稱有印象，否則就是冷冰冰的一筆交易，也難說下次是否還記得光顧同一家網(wǎng)鋪。網(wǎng)店跟實體店最根本的區(qū)別，我認(rèn)為就是跟實物接觸的距離，出售的都是相同的商品，在實體店里購買能給人一種很踏實很溫馨的感覺，應(yīng)為現(xiàn)在的導(dǎo)購員都是接受過良好培訓(xùn)的人員，而在網(wǎng)鋪購買唯一的溝通方式就是旺旺，再多一個渠道就是打個電話在具體咨詢一下，當(dāng)在網(wǎng)鋪下了訂單付款之后，顧客還會有一點點的擔(dān)心，是否物有所值，畢竟到時候退貨退款都是一些麻煩事，而在一般的零售商品則不會出現(xiàn)這樣的情況。此文的出現(xiàn)，并不只是想表達自己對網(wǎng)購及零售店的一些淺顯的認(rèn)識，而是有心希望通過客戶體驗的各個環(huán)節(jié)，為顧客提到更好的服務(wù)。首先，了解顧客需要什么，例如到我們淘寶C店能否一次就購買到買家所需要的所有東西，例如，某買家上淘寶的目的是為了淘文具，那么我們的文具店是否具備足夠的文具品類。作為一個消費者，他所有需要的能不能在店鋪里找到，他能在這家店鋪享受到與眾不同的待遇。其中最重要的我認(rèn)為是商品的性價比與服務(wù)。而且目前的比重天平已經(jīng)更加的傾向于服務(wù)。隨著購買者素質(zhì)的提高，他們對人性化的服務(wù)需求更高，因此這個網(wǎng)絡(luò)商家的客戶體驗計劃是在做好淘寶商鋪的重要一環(huán)節(jié)。其次，執(zhí)行力度與堅持。當(dāng)你已經(jīng)了解了客戶的需求，那么就要堅持下去，客戶體驗針對的群體是所有的客戶和準(zhǔn)客戶，因此對于所有的顧客溝通都必須有一個良好的心態(tài)，即便是遇到一些刁蠻的顧客，也不能因此而影響到與下一位顧客的溝通。再次，注重細節(jié)。細節(jié)決定成敗，絕對不能以大丈夫做事不拘小節(jié)。如果能夠在細節(jié)上做到極致，消費者能夠打心里的享受這次購物，并且能夠產(chǎn)生對小鋪這種細膩及一絲不茍的精神產(chǎn)生敬佩之情，之后就會追隨著粉絲。最后，我認(rèn)為售后的長期追蹤也是必要的環(huán)節(jié)，一次客戶就是永遠的客戶。我們追蹤就是為了引來回頭客和更多的客戶。因為最好的推廣就是人傳人的模式，雖然這種模式有些過時，但是我認(rèn)為做各種其它推廣的效果都不會有口口相傳來的好。而且口口相處的模式就像細胞式的分裂式增長。但是在主要方法上，個人認(rèn)為還是站在關(guān)心朋友關(guān)心買家為其提供更好服務(wù)的角度。不要單純的讓人覺得你是在廣告在推銷自己的商品，就好像在一個寒冷的冬天，孤寂一人，這時候能夠收到一位久未見面的朋友發(fā)來的一條信息，頃刻間整個冬天都不再寒冷。我們的小鋪目前主要經(jīng)營的是韓國文具，店主提出應(yīng)該在客戶體驗方面給買家?guī)砣碌母惺?，放買家更加滿意小鋪的服務(wù)，并增加更多的回頭率，例如贈品之類的，要我往這個思路去思考，但是我個人認(rèn)為，關(guān)鍵不在于贈送怎么樣的小禮物給買家，而是想到一種能讓顧客有全新感受的服務(wù)，送小禮品只能為其中的一個渠道，并不是主要。另外，傳統(tǒng)的一些淘寶賣家的做法不是不可以效仿，但是感覺效果不明顯，例如，在某品牌商城購買的衣服，一般會附帶一本接受流行服裝元素的雜志，這種方式對我而言就是浪費紙張，非常不環(huán)保，一般也不會閱讀直接忽略。我所希望的是小鋪如果其名一樣“樂活小鋪”的寓義在于倡導(dǎo)一種健康、快樂、環(huán)保的理念，無論小鋪經(jīng)營的是什么，我都希望能夠把這樣的理念傳達給我們的顧客。因此，我認(rèn)為在送禮品方面是否可以改成我們利用平時生活點滴中的廢棄物DIY制作成的精美實用的小禮物，否則用一本小本子或者其它小禮物回贈給顧客是一種敷衍的行為，并且也不能提高他們對小鋪的好感。另外，一些自制的小卡片，宣傳一些建看環(huán)保養(yǎng)生的知識。在節(jié)假日的給之前來小鋪購買過寶貝的VIP顧客郵寄卡片，給買個來購買過小鋪商品的顧客發(fā)一條節(jié)日的祝福，當(dāng)然不能給人造成騷擾。定期的向我們的顧客們匯報我們小鋪的成長情況，讓他們感覺我們彼此是在一起共同成長的，而不應(yīng)該是很強的一種商業(yè)模式。OK，應(yīng)要求洋洋灑灑的寫了一堆的可能成為廢話的文字，不過確實是用心思考之后用心記錄下，希望各位不吝嗇賜教，在此小女不甚感激！也期待跟幕思城的前輩們交流！本人，目前為止還是一只緩慢爬行的小蟲子….

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