[子篇一]新顧客的體驗(yàn)-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶顧客體驗(yàn),淘寶顧客體驗(yàn),淘寶攝影設(shè)計(jì),淘寶頁(yè)面設(shè)計(jì),淘寶營(yíng)銷引流。

提示：因?yàn)楸酒歉鶕?jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》衍生的子篇，所以為了有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，前提是您瀏覽過(guò)母篇更好！[母篇地址][子篇二]老顧客的需求--------------------------------------------------------------------------------------------------[大綱]關(guān)于新顧客的體驗(yàn)在母篇中第一條是：讓新顧客輕松找到產(chǎn)品，快速產(chǎn)品目錄！這是一條非常具體的操作要求，但是今天這個(gè)子篇中確實(shí)要將這條原則再提升一下，更發(fā)散思維的談一些對(duì)新顧客更好體驗(yàn)的操作辦法，這樣以便于大家都能有參與的討論！下面要探討的“新顧客體驗(yàn)”的話題列出來(lái)，再逐一分解：1.新顧客入店的目的是什么？2.新顧客有哪幾類群體？3.新顧客入店的路徑？4.可調(diào)和的“逛”與“找”5.推出你的會(huì)員制度6.視覺(jué)指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)7.關(guān)聯(lián)動(dòng)線這個(gè)細(xì)活兒--------------------------------------------------------------------------------------------------1.新顧客入店的目的是什么？我主觀的將新顧客進(jìn)店的目的分為兩類：A.“逛逛”（不帶消費(fèi)目的）首先明確，不帶消費(fèi)目的并不表示沒(méi)有消費(fèi)意愿！而我們要做的正是幫助顧客把消費(fèi)意愿轉(zhuǎn)變成消費(fèi)目的，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，這是很虛的概念，但是肯定是很清晰的方向！那么我先提出幾條要解決問(wèn)題（希望您能探討補(bǔ)充）：1.滿足“逛”的體驗(yàn)2.留下深刻的印象3.熟悉產(chǎn)品目錄4.簡(jiǎn)明的會(huì)員制度5.文化性內(nèi)容展示6.服務(wù)展示7.他/她收藏（記?。┝嗣?？8.….(你來(lái)補(bǔ)充)以上問(wèn)題需要每個(gè)人給出去思考解決方案！B.“找找”（帶消費(fèi)目的）帶著明確的購(gòu)物的目標(biāo)進(jìn)來(lái)，但是并不決定要在你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品！他/她是一位新顧客，他必須知道你有什么產(chǎn)品？有沒(méi)有我要的那種？這樣目標(biāo)顧客很難把握，但是當(dāng)你在超市購(gòu)物的時(shí)候，假設(shè)你原本打算去買(mǎi)菜刀的，結(jié)果路上看見(jiàn)蔬菜了，既然來(lái)了一趟超市，你會(huì)順便把蔬菜也買(mǎi)了！這就是常常說(shuō)的即興消費(fèi)！對(duì)于目標(biāo)明確的”找找“顧客，你除了要讓他非?？旖莸恼业疆a(chǎn)品，還需要恰到好處的推薦一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，同時(shí)讓他有意識(shí)的記住你們的分類！要解決的問(wèn)題我也列個(gè)清單，需要去思考解決方案：1.在任何一個(gè)頁(yè)面都能方便的使用簡(jiǎn)潔的導(dǎo)航2.在任何一個(gè)頁(yè)面都有固定的搜索條3.關(guān)鍵詞快速通道（在你的產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)一處關(guān)鍵詞標(biāo)簽（功能性強(qiáng)的模塊））4.如何利用設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)（用標(biāo)簽設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)）5.關(guān)聯(lián)模塊到底應(yīng)該放在哪里？6.我能想到的關(guān)聯(lián)捆綁營(yíng)銷7.為關(guān)聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計(jì)專題頁(yè)--------------------------------------------------------------------------------------------------2.新顧客有哪幾類群體？根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的需求，新顧客大致可以分為四類不同的群體：A.有直接消費(fèi)需求，想要購(gòu)買(mǎi)B.有直接消費(fèi)需求，想要逛逛C.有潛在消費(fèi)需求，想要逛逛D.無(wú)需求，哥就是寂寞，逛逛要說(shuō)明一點(diǎn)，這不像在實(shí)體店，你經(jīng)驗(yàn)老道，還能通過(guò)察言觀色看出顧客神馬需求！在線上，人進(jìn)店你能看見(jiàn)的也就是第二天量子后臺(tái)的一串?dāng)?shù)字而已（單只淘寶），你根本沒(méi)有辦法判斷人是哪一種需求！所以在陳列上你唯一能做的就是，設(shè)計(jì)一條精巧的動(dòng)線，一個(gè)巧妙的推薦和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，讓這四類人都能毫無(wú)障礙的更多瀏覽你的產(chǎn)品，并且滿足他們的需求！要解決的問(wèn)題我也列個(gè)清單，需要去思考解決方案：1.這四類需求群體的本質(zhì)需求是什么？2.有哪些方法可以在設(shè)計(jì)上滿足這四類需求群體？3.新顧客入店的路徑？新顧客入店線路在母篇有一張圖片闡釋了,要探討這個(gè)路徑的目的很明顯，就是要在這個(gè)路徑上做文章!要解決的問(wèn)題我也列個(gè)清單，還是需要你們?nèi)ニ伎冀鉀Q方案：1.第一次進(jìn)入產(chǎn)品頁(yè)面的新顧客的需求和滿足的方案2.第一次進(jìn)入首頁(yè)或者專題頁(yè)的新顧客的需求和滿足方案3.產(chǎn)品頁(yè)和首頁(yè)之間的良性循環(huán)4.可調(diào)和的“逛”與“找”上面提到了新顧客的兩種目的“逛”和“找”。這兩個(gè)看似完全不同的目的，實(shí)際上也有內(nèi)在的聯(lián)系，當(dāng)然我們努力把這個(gè)聯(lián)系建立在有消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上！商家的意愿當(dāng)然就是實(shí)現(xiàn)交易，對(duì)顧客的期望無(wú)非就是“短期而快速消費(fèi)”和“長(zhǎng)期而慢速消費(fèi)”。因此對(duì)于不同品類的商家而言，要對(duì)新顧客“逛”和“找”進(jìn)行挖掘就需要有效區(qū)分了！對(duì)于使用周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品，我們希望顧客是“短而快”，因此需要縮短“逛”的時(shí)間，迅速進(jìn)入“找”的角色！對(duì)于周期短，又是剛需品（剛性需求產(chǎn)品），則需要增加“逛”的時(shí)間！這里一定區(qū)別一個(gè)概念，縮短或增加“逛”的時(shí)間并不意味著縮短或增加“逛”的過(guò)程，時(shí)間和過(guò)程是兩個(gè)概念。打個(gè)比方，一共有50款產(chǎn)品，縮短“逛”的時(shí)間則可以一次一個(gè)頁(yè)面展示50款，沒(méi)有細(xì)致分類，顧客無(wú)需多次跳轉(zhuǎn)頁(yè)面，直接在這個(gè)頁(yè)面的50款產(chǎn)品中做決策！而增加“逛”的時(shí)間，則可以這么做：淡化“所有產(chǎn)品”頁(yè)面，設(shè)置多個(gè)分類頁(yè)面，并按各種主題展示50個(gè)產(chǎn)品，簡(jiǎn)單的講，就是把50個(gè)產(chǎn)品展示玩花樣，讓顧客看完所有頁(yè)面有一種我看了500款的錯(cuò)覺(jué)（比較極端的比喻）！這就相對(duì)來(lái)說(shuō)增加了“逛”的時(shí)間！縮短過(guò)程，則是一次展示的產(chǎn)品數(shù)量減少，分多次多個(gè)頁(yè)面展示！要知道不是每個(gè)顧客一次能瀏覽3個(gè)頁(yè)面以上的，這就等于你壓根就沒(méi)打算讓顧客看全你的產(chǎn)品！區(qū)別了以上兩個(gè)概念，才能做好展示的決策！而“逛”和“找”就在你的展示決策中調(diào)和！前面基本談的是“逛”的概念，那么“找”又是什么概念了，它基本涵蓋了“搜索”“導(dǎo)航”“推薦”三大功能模塊的作用！在這里我不想細(xì)細(xì)探討這三大模塊如何設(shè)計(jì)，因?yàn)榛疽虻甓?，因產(chǎn)品而異！商家設(shè)計(jì)這三個(gè)模塊的時(shí)候把握一條原則：在任何一個(gè)子頁(yè)面我都能輕松的看到這三個(gè)功能模塊”5.推出你的會(huì)員制度也許是我細(xì)分行業(yè)呆出習(xí)慣了，我個(gè)人特別重視顧客群的積累，會(huì)員制度就像一個(gè)大家庭的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行機(jī)理！也許很多商家把會(huì)員制度僅僅作為營(yíng)銷的一個(gè)手段！今天在這里沒(méi)法討論會(huì)員制度的本身，而是討論對(duì)新顧客推出會(huì)員制度這件事。如果從重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率來(lái)分，那分成兩種：高頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度&低頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度！高頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度針對(duì)的是那種購(gòu)買(mǎi)周期短，復(fù)購(gòu)率高的類目（服飾衣帽類快消品），低頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度針對(duì)的是購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，復(fù)購(gòu)率低的類目（家電，家居，珠寶等）；高頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度，更需要配合產(chǎn)品營(yíng)銷，除了有獨(dú)立的會(huì)員制度介紹頁(yè)面，還需要在產(chǎn)品互相配合，意思就是每當(dāng)你在某個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面做營(yíng)銷的時(shí)候一定要搭上你的會(huì)員制度的推廣關(guān)聯(lián)，目的就是強(qiáng)化顧客的會(huì)員意識(shí)，一旦成為會(huì)員，你懂的！這個(gè)要跟QQ學(xué)習(xí)，要跟那幫搞SNS網(wǎng)站的人學(xué)習(xí)，他們是如何利用等級(jí)，積分，勛章這些東西來(lái)刺激消費(fèi)者的升級(jí)欲望！除了實(shí)際的可兌換的積分以外，還可以設(shè)置一些虛構(gòu)的等級(jí)，勛章等元素，估計(jì)敢這么玩兒的不多吧！但是誰(shuí)讓你們是快消品呢！一定一定要注意的是，你得讓顧客隨時(shí)都可以看到他的積分，他的等級(jí)，這是重中之重！低頻購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員制度，我相信這種制度更重視的是后期的服務(wù)吧！鼓勵(lì)的已經(jīng)不是二次消費(fèi)了，潛在的影響的是口碑，和首次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候放心！這種會(huì)員制度里往死的強(qiáng)調(diào)我的售后服務(wù)多強(qiáng)大，多周到！終身會(huì)員，終身服務(wù)這種字眼相信各位看官肯定看到過(guò)！高檔家具行業(yè)的會(huì)員制度肯定會(huì)強(qiáng)調(diào)幾年的上門(mén)維護(hù)，上門(mén)組裝等！所以在頁(yè)面中會(huì)員制度已經(jīng)不再是單獨(dú)的營(yíng)銷手段了，而是一種尊貴服務(wù)！所以此時(shí)推出會(huì)員制度的時(shí)候要當(dāng)推出產(chǎn)品一樣推出，直接鑲嵌在產(chǎn)品頁(yè)面，而不是僅僅配合營(yíng)銷了！6.視覺(jué)指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)必須說(shuō)這兩項(xiàng)對(duì)新顧客來(lái)說(shuō)都非常重要，但是在新顧客沒(méi)有做出咨詢前，視覺(jué)指示系統(tǒng)是首要！正好最近在做自助購(gòu)物的內(nèi)容！上半年很多賣(mài)家都已經(jīng)做了自助購(gòu)物的介紹頁(yè)面，好多都做的很好，用動(dòng)態(tài)畫(huà)面的，用流程引導(dǎo)圖等等！客服每天要咨詢大量的重復(fù)問(wèn)題，于是賣(mài)家希望將這些問(wèn)題集中起來(lái)做一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，一問(wèn)一答的形式，頁(yè)面做的很周到，設(shè)計(jì)活兒也挺棒。有心的賣(mài)家是否做過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，這個(gè)頁(yè)面真正的訪問(wèn)量到底占比多少，很少吧。為什么呢？經(jīng)濟(jì)學(xué)基本原理闡述，人們會(huì)做出權(quán)衡決策。當(dāng)你右邊掛著一閃一閃的客服旺旺，左邊掛著常見(jiàn)問(wèn)題按鈕，請(qǐng)問(wèn)你是新顧客，你是選擇點(diǎn)開(kāi)旺旺咨詢呢，還是打開(kāi)一個(gè)又一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面去找答案？好吧，我們可以做的細(xì)致到把這些常見(jiàn)問(wèn)題直接展示在產(chǎn)品頁(yè)面，那么請(qǐng)問(wèn)顧客是先想到問(wèn)題還是先看常見(jiàn)問(wèn)題？通常顧客在有問(wèn)題的時(shí)候，你能保證你的常見(jiàn)問(wèn)題模塊就懸浮在他有問(wèn)題的地方？以上這些問(wèn)題必然引導(dǎo)了顧客不自覺(jué)的還是去咨詢客服，無(wú)視你的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面！而視覺(jué)指示系統(tǒng)要解決這些問(wèn)題，怎么辦？第一：不要放棄常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面！第二：灑落在每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面的錨點(diǎn)（連接到一些常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面）第三：做好你的分類導(dǎo)航第四：可能還有更多辦法….7.關(guān)聯(lián)動(dòng)線這個(gè)細(xì)活兒的確是個(gè)細(xì)活兒。我們首先要確定我們對(duì)產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)的依據(jù)，然后要確定關(guān)聯(lián)的數(shù)量，最后要確定穿插的需要營(yíng)銷的產(chǎn)品！下面我分享一段我曾經(jīng)手動(dòng)關(guān)聯(lián)的操作！我做的鞋類行業(yè)，顧客進(jìn)入一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面，有幾種狀態(tài)，喜歡直接購(gòu)買(mǎi)，喜歡收藏接著看，喜歡再看看別的，不喜歡不看了，不喜歡看看別的，無(wú)所謂再逛逛！不管怎么樣你需要推薦的除了與此產(chǎn)品相關(guān)度的其他產(chǎn)品！我當(dāng)時(shí)做了幾個(gè)模塊：a.屬性相同推薦模塊b.價(jià)格類似推薦模塊c.組合優(yōu)惠推薦模塊因?yàn)槭窃谔詫毶喜僮?，要想精?zhǔn)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，幾乎是在手動(dòng)！我只做了一個(gè)EXCEL表：如下：屬性關(guān)鍵詞貨號(hào)價(jià)格分類關(guān)鍵詞1關(guān)鍵詞2關(guān)鍵詞3關(guān)鍵詞4123-199單鞋√√123-2109涼鞋√123-3129靴子√通過(guò)EXCEL強(qiáng)大的篩選功能，我可以輕松找到關(guān)鍵詞一樣的產(chǎn)品，同時(shí)可以根據(jù)價(jià)格篩選，并作出最優(yōu)推薦！為什么要說(shuō)這是個(gè)細(xì)活兒呢，因?yàn)樽鲫P(guān)聯(lián)的這個(gè)人必須對(duì)每一款產(chǎn)品熟悉，并且掌握每個(gè)關(guān)鍵詞，同時(shí)需要根據(jù)銷量，供應(yīng)量，補(bǔ)貨情況等來(lái)做推薦！但是這是一個(gè)思路，需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整！

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